金融消費投訴處理機制的國際比較及啟示

呂喜臣

隨著金融業的快速發展，金融消費日益滲透到人們的日常生活領域，隨之而來的是各類金融消費糾紛也呈逐步增多趨勢。為有效保護金融消費者合法權益，美國、英國、澳大利亞、日本以及我國臺灣地區和香港特別行政區等金融發達國家和地區都構建了多元化的金融消費投訴處理機制，為我們提供了有益借鑒。

完善我國金融消費投訴處理機制的政策建議

（一）構建完善的金融消費者保護法律體系。結合我國立法程序和現實狀況，近期來看，可先在金融領域的行政法規、部門規章和規范性文件中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的，解決我國金融消費者保護的迫切需求與出臺專門立法周期較長之間的矛盾。長遠來看，需要針對金融業的特殊情況，制定一部或幾部專門法律，明確金融消費者權益保護的基本原則、監管機構和監管規則，界定金融消費者的范圍和基本權利，從根本上解決行政法規、部門規章和規范性文件等法律層級低、無法規定民事權利義務關系等矛盾。

（二）構筑多元化的金融消費糾紛非訴訟解決機制。一是建立金融服務督察機制。可借鑒英國經驗設立金融服務督察機構，接受“一行三會”的指導和監督。在處理投訴的過程中，金融服務督察機構注重調解，鼓勵當事人盡量通過和解方式了結投訴案件。金融機構必須接受并執行金融服務督察機構的有效裁定，消費者如不接受則可提交法院進一步審理。在整個投訴過程中，金融消費者無論勝訴與否都無須交納任何費用。二是完善金融機構內部投訴處理機制。修訂《商業銀行法》、《證券法》、《保險（放心保）法》，明確要求金融機構建立內部投訴處理制度。金融監管部門將金融機構內部投訴機制作為日常監管的重要內容，并發布監管指引，對金融機構內部糾紛處理程序要點做出規定。金融行業協會在有關規定中要求金融機構建立內部投訴處理機制，通過行業自律加強對金融消費者的保護。三是加強監管部門間的金融消費糾紛協調機制建設。建立各監管部門的金融投訴聯席制度，各機構間及時溝通、取長補短，逐步形成相對統一的投訴處理機制。待時機成熟后，統一這些分立的機構，成立單一的金融消費者投訴處理機構。四是充分發揮仲裁在金融消費爭議解決中的獨特作用。各地可效仿上海、廣州、成都等地設立專門的金融仲裁機構，制定金融仲裁規則，提升金融糾紛解決的專業性和高效性。

（三）建立新型的金融消費者訴訟制度。在司法實踐中，可以借鑒美國的小額訴訟制度和集體訴訟制度，對金融消費者訴訟實行特殊的制度設計。著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，包括賦予消費者組織的起訴資格、賦予消費者公益訴訟主體資格、確立消費者訴訟對同類產品的普遍約束力、為消費者訴訟設計特殊的程序與證據規則等。

域外金融消費投訴處理機制的特點

（一）重視法律、法規和制度建設。各金融發達國家和地區普遍注重金融消費者保護的法律、法規和制度建設，如美國聯邦儲備委員會通過的《多德-弗蘭克法案》。行業自律組織制定的行業自律規則在細化了法律、法規和監管規則的同時，操作性更強，更符合行業發展慣例，也是整個金融消費者保護的重要內容。

（二）設立專門的金融消費糾紛調解機構。金融監管部門多以金融業務監管為主，以糾紛調解為輔，如美國的金融消費者保護局。而設立獨立于監管部門的專職金融糾紛調解機構，更能保證金融消費投訴處理的獨立性和透明性，因此越來越得到各國家和地區的認同。如，香港的金融糾紛調解中心。

（三）金融消費投訴的處理程序普遍分為兩個階段。第一階段是消費者與金融機構直接溝通協商，各國規定協商解決期限一般為14至60天不等；第二階段是金融監管部門或專門解決金融消費糾紛的機構介入調查和調解仲裁階段。金融監管部門或專門機構采取受理調查或將糾紛轉交被投訴的金融機構處理，通常優先采取調解的方法，如無法達成調解協議，再做出最后仲裁。各國家和地區的投訴處理制度一般都秉承公開、效率、權力制衡和向金融消費者傾斜的原則，在經過上述兩個階段后通常都能得到最終的投訴處理結果。

（四）金融消費者投訴渠道多樣，信息披露機制完善。在金融發達國家和地區，金融消費者可以通過電話、電子郵件、專門互聯網網站、信件、傳真和直接對話等多種方式就金融消費糾紛進行投訴。金融機構、監管部門和行業自律機構主動將消費者投訴信息向社會公布。公開的信息使得金融機構日益重視自己的聲譽，從而更加嚴格地約束自身運營和管理，同時也為消費者提供了比較不同金融機構和金融服務水平的良好信息。（來源：金融時報）