冷漠緣何成為制度的注腳？

邢丹

有這樣一個真實的故事：1935年冬天，美國紐約的一名老婦人因偷面包被告上法庭——她需要面包養活3個快要餓死的孫子。法庭宣判后，紐約市市長拉瓜迪亞站了出來，幫老婦人支付了10美元罰金，并要求在場的每人都交50美分的罰金，理由是“為我們的冷漠付費，以處罰我們生活在一個要老祖母去偷面包來養活孫子的城市”。

“這個時代最為緊迫的問題是建立一個在制度上不羞辱任何人的社會。”荷蘭社會倫理學家馬格利特在其著作《正派社會》中如是說。

“讓人民群眾生活得更有尊嚴。”我們正在為這樣一個社會的到來進行制度性的建設。但不得不承認，按照“于法周延、于事簡便”的原則來衡量，當前一些涉民制度還存在很大的差距。尤其是當冷漠成為一些制度的注腳時，我們更需要認真反思：究竟是什么原因結出了“制度性冷漠”的苦果？

制度陳舊僵化

在日常生活中，“以人為本”“與時俱進”之類的標語幾乎隨處可見，但現實的反差也不勝枚舉。

據新華社報道，2013年11月11日，湖北省棗陽市身患白血病的小伙子張琪在病危之際致電武漢市紅十字會，提出自愿捐獻遺體，卻被告知“一定要自己到紅十字會來領表登記”。當張琪詢問能否提供上門登記服務時，接線員的回答讓他寒心：“不好意思，我們也幫不了你，不提供上門服務。”事后，武漢市紅十字會遺體捐獻處負責人在解釋無法提供上門服務的原因時強調，該紅十字會在遺體捐獻方面“每年有1000人登記、7000多人咨詢，辦理捐獻的工作人員僅有一人”。

服務單位人手少、事情多，或許是事實，但如果就此搪塞捐獻者的意愿，難免傳遞出冷漠的信號。正如《南方周末》的一篇評論所說，如果一項辦事制度的目的是方便管理的，那么就別怪它冷漠、不人性，因為對任何一個管理流程來說，效率、省力總是排在第一位的。除非它真正變成一種“服務”。

類似張琪的經歷，兩天后又在觸碰公眾輿論的神經。

據《北京晚報》報道，2013年11月13日，在西安工作的小魏來到一輛獻血車上咨詢如何捐獻骨髓。工作人員告訴他，今年捐獻骨髓的任務已經完成，并且由于資金有限，現在已經停止采集血樣了，“如果要捐獻，只能等到明年3月”。小魏又打電話到陜西骨髓庫咨詢，得到的是同樣的答復。

《工人日報》對此發表評論稱：“小魏被拒捐，說明骨髓庫建設的投入遠遠滯后于時代的發展。讓愛心等待的公益，其成色無疑大打折扣，也暴露出了機械的管理機制。”

執行缺乏柔性

制度與人的關系非常復雜，但有一點可以肯定，就是兩者之間不是單向度的。一方面，制度對人的行為有決定的影響；另一方面，即使同樣的制度，執行的方式不同，也會有不同的效果。

據《羊城晚報》報道，2012年8月1日，從湖北開車回廣東東莞的小鄒，在湖南境內的高速公路上遇劫，此后的經歷卻是冰火兩重天。

小鄒遇劫后立即撥打110，湖南的辦案民警考慮到他身無分文，為他開具了相關證明。此后，他開車從耒陽到粵北高速的過路費，都憑著這張證明被免除。然而，當他到達廣東太和收費站時，無論他拿著警方的證明怎么解釋，工作人員都堅決不放行，問他“身上還有什么值錢的東西”可以拿來抵押過路費。小鄒說，那種不信任的眼神、刻板的態度，讓他感到透骨地冷。

對此，廣東創基律師事務所趙紹華律師發表評論：從法律上來說，高速公路收費部門只是一個經營商，無論鄒先生是否被打劫，一旦接受了高速公路的服務，他就要交服務費。但從情理上說，鄒先生被搶劫后身無分文，交不了服務費，所以應當豁免他的費用。

制度本身是剛性的，但執行卻可以體現柔性的一面。

2013年11月13日，《新京報》刊發了一篇題為《難抵孩子眼神，城管棄扣其母游攤》的報道。該報道提到了城管人員趙東旭的一次執法經歷：一天，城管人員規范游商占道，要暫扣一名女商販的三輪車，可對方坐在上面死活不走，旁邊站著一個不到一米高的孩子，不哭也不鬧，眨著眼睛看著他們。趙東旭說，這讓他突然想起網上的一張照片：一個男孩，雙手抵住一輛車的尾部，仇視的眼睛瞪向鏡頭。“我生怕發生沖突給孩子的成長留下陰影，就告訴那個女商販，你快走吧，下次別在這兒擺了。”這篇報道被許多主流媒體轉引、評論。中央電視臺的評論指出：“在孩子面前，城管人員放棄了一次理所當然的執法扣押，對周邊秩序并未產生實質影響，但是，對那個孩子來說，這個記憶也許是終身的。從另一個角度看，城管人員的柔性、理性執法，擔起的是一份社會責任。可惜，用社會責任去思考的制度執行者還很有限。”

習慣“不假思索”

“不假思索”意味著，只要是制度規定、上級下令，就不折不扣地執行。如果有一天被追究責任，執行者就可以說：“我只是在依規辦事、奉命行事而已。”

53年前，猶太裔美國政治理論家漢娜·阿倫特提出了“平庸之惡”這個概念。通俗地講，所謂平庸之惡，就是以“我這是職務行為”“換了其他人也會這樣”作為理由，為自己在履行職責中所犯的錯誤進行辯解。盡管體制應該承擔應有的責任，但是平庸之惡也難辭其咎，其錯誤就在于放棄獨立思考，不假思索地變成某種體制的螺絲釘。

斯坦福大學心理學家津巴多曾做過一個監獄實驗。24名學生隨機抽簽，一半當“獄卒”，一半當“犯人”。結果在一周的角色扮演中，演獄卒的學生越來越殘暴，演犯人的學生則越來越卑怯。短短一星期，一個實驗的環境，角色感就可以改變人性。現實中，有多少人經年累月地置身于各種制度化的角色中，而其人性又在角色不斷內化的過程中不斷萎縮？

美國社會心理學家斯坦利·米爾格拉姆在《對權威的服從：一次逼近人性真相的心理學實驗》一書中寫道：“在學校中，我們學會了服從——除非老師允許、認可或命令，否則什么都不要做。這種意識一直延續到我們成年。但是，不是所有權威都是公平公正、合理合法的。公正的權威值得我們尊重和一定程度的服從，但面對不公正的權威，我們應該先感到痛苦，然后對之提出懷疑，最后對其蔑視并作出挑戰和革命行為。”

“從來就不缺乏‘不假思索的夢游者在制度的催眠下游蕩。”清華大學政治學系副教授劉瑜在其一篇題為《惡之平庸》的文章中說，文明就是停下來，想一想。是“停下來，想一想”還是嵌在制度的機器里繼續“不假思索”地運轉下去，將直接影響到一個社會改革創新的進程。

“當代中國社會最需要建構的就是大力弘揚理性的精神，身體力行制度背后的制度精神，不能只強調制度是死的。制度是人制定的，人是活的，要發揮人的主觀能動性。”復旦大學國際關系與公共事務學院教授唐亞林如是呼吁。

心態“居高臨下”

2010年，一個因態度蠻橫被網友形容為“咆哮哥”的公務員成了千夫所指的靶子。廣州美術學院教授李公明就此發表評論：“說到服務態度，其實‘咆哮只是一種極端的表現，更常見的是冷淡的臉孔、不耐煩的解釋、故意不完整地提供信息、以夸大規定的硬性來有意刁難、明知可以通融處理卻決不通融等等，總之是一種‘我是大爺，你是孫子的臉孔，而且更陰暗的心理是，通過這些比較隱形的刁難獲得自己對工作、對生活不滿的補償。”

值得注意的是，這種個人的公權冷漠行為具有群體傳染性。上海政法學院教授湯嘯天在《法學家茶座》上撰文指出，政府的所有權力都來自民眾的授予，民眾以繳納稅金的方式取得政府提供的公共服務。當老百姓交的是真金白銀，換來的卻是公權冷漠，他怎么能夠不以冷漠的態度對待社會呢？要知道，公務員既是公共服務的具體提供者，又是民眾行為的示范者。

“冷漠是一種傳染病，如果公權力對民眾的冷漠不除，民眾之間的冷漠就永遠難消。”湯嘯天教授的提醒發人深思。

據《新京報》報道，北京市大紅門城管分隊有一個被小販稱為“城管大爺”的老李，在執法過程中從不罵人，更不動手，他經常用換位思考來打動小販：“你要生活，但不能以影響別人的生活為代價，所以你們也得理解我。”他也常告誡年輕的城管隊員：“城管面對的都是平等的人，執法者首先應該尊重你的執法對象，才能獲得對方的理解和尊重。誰說小販和城管是天敵？”