“制度性冷漠”折射的映象

邢丹

剛剛過去的2013年，在一輪輪的新聞盛宴中，媒體端出了五味雜陳的菜肴。 “為辦特病醫保年審，八旬癱瘓老人被要求到現場體檢”“開了6份死亡證明，子女仍取不出離世父親的存款”“老人戶籍錯誤16年未改成，戶口顯示12歲生兒子”……諸多“制度性冷漠”折射的映象，常常令人感慨萬千、困惑不已。

執行制度，道德底線為何屢受質疑？

“長大后，我想當一名城管。當看到我的媽媽在街邊賣紅薯時，可以慢慢地趕她走……”這段文字出自一名8歲小學生的作文，被網友稱為“最令人心酸的理想”。正所謂，言為心聲。不知這個孩子目睹了怎樣的情景，才寫出如此撼人心靈的文字。

按照常理，商販違規，城管執法，本無可厚非。但是，面對商販的某些違規現象，迫于是否盡職的問責壓力，一些執法人員即便心里認為制度不合情理，也只能硬著心腸冷面執行；還有一些執法人員，面對違規商販缺少起碼的耐心，而是理直氣壯、盛氣凌人地粗暴執法。諸如強行取締、加倍罰款、扣押商品、毀損工具等簡單的執法方式，特別是惡語相向甚至拳腳相加的蠻橫態度，更是讓城管與小販之間的群體性矛盾不斷升級，也令公眾對某些制度的合理性、對某些執法人員的道德底線不斷產生質疑。

有評論指出，“制度性冷漠”在城市管理當中最為常見，幾乎無處不在。

從1997年5月23日中國第一支城管隊伍在北京出現之日起，城管人員和小販群體之間的沖突在各地隨處可見，而某些城管人員的執法方式和執法態度，不但時常成為輿論詬病的焦點，還動輒被一些西方國家作為對我國人權狀況進行攻擊的把柄。

2009年4月，新華社旗下的《國際先驅導報》刊發了一篇題為《中國“城管手冊”引發國際熱議》的報道。報道稱，南京市玄武區城管隊員趙陽將北京城管局內部培訓教材的內容發布到城管論壇上，引起軒然大波。在這本名為《城管執法操作實務》的書中，曝光了城管“以暴制暴”的各種方式，其中不乏這樣的內容：“注意要使相對人（執法對象）的臉上不見血，身上不見傷，周圍不見人，還應以超短快捷的連環式動作一次性做完，不留尾巴”“整個活動過程要做到心態平穩，毫無雜念，不可慌亂，不要考慮會不會把相對人弄傷了，要達到忘我的狀態”……該書編寫者對此的解釋是：這表示執法人員決不能向執法對象大打出手，不能把人打得滿臉花甚至傷害到違法者的身體，“執法不能過度”。

耐人尋味的是，看似本意為規范執法操作行為的教材，傳遞出的卻是一種明確的對抗性思維。而習以為常的管理至上的觀念，不但加劇了執法過程中的冷漠無情，也加劇了一些社會群體的對抗心理。

隨著城管與小販之間發生沖突的新聞事件不斷涌現，2010年1月，一款名為《小販大戰城管》的網絡小游戲迅速風靡互聯網。玩家在點擊一個叫“鄭錢花”的小姑娘形象后，游戲便開始了。游戲中，玩家要在諸多弱勢人群的幫助下抵擋住城管的10波沖擊，才能保住賴以生存的路邊市場。盡管游戲的界面比較簡單，內容也相對單薄，卻吸引了成千上萬網民的關注，好評指數高達97.2%。游戲開始前有這樣一段話：“獻給唐福珍、葉忠誠、魏文華、陳玉蓮、孫志剛、王翠云、張瑞臣、高家豐……以及身為中華人民共和國公民的你”。開場白提到的那些名字，都是近年來在城管粗暴執法中受到嚴重傷害的當事人。這段話似乎在告訴人們：這不是一個看上去那么簡單的游戲。

“很諷刺。”有網友認為，這款游戲之所以走紅，就是因為它針砭時弊，能讓大家產生共鳴。

與制度相比，生命為何如此低微？

道德底線節節失守的可怕后果，是執行制度的人逐漸被冰冷的制度同化，甚至感覺不到內心深處的人性良知，把麻木不仁視為天經地義。

據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2013年1月12日上午，在琿烏高速公路江密峰服務區入口處，一輛從吉林省敦化市開往長春市、載有34人的客車發生側翻。事故中，有14人不同程度受傷，其中4人傷情較重。然而，就在前來營救的120急救車拉著4名重傷者前往醫院時，卻在返回高速出口收費站時遇到麻煩。

收費員表示，按照相關規定，120急救車不是免費車輛，需按實際行駛里程收15元通行費。可是，由于出車緊急，救援人員都沒帶錢，只好詢問車上的4名傷者。不巧的是，他們也沒人帶錢。因救援人員與收費員反復溝通無效，在向前來采訪的媒體記者借到錢交費后才被放行，使得救護車在收費站被耽擱了33分鐘。面對記者“特殊情況下是否可以特殊處理”的提問，該收費站負責人的回答是：“也得分什么事啊。因為咱們畢竟是給國家收費的，不能說這個政策定完了就隨便更改。”

聽得出，該收費站的負責人并不覺得這種情況下堅持收費有什么不妥。令人感慨的是，面對垂危的生命，不動腦筋、沒有情商甚至缺少起碼人文情懷的制度執行者并非個例。

2013年5月24日下午，湖北省巴東縣金果坪鄉農民陳千均不慎從自家在建房屋的三樓摔下，因頭部受傷昏迷不醒。當晚10點，就在當地衛生院準備將病人轉到恩施的州中心醫院進一步搶救時，鄉里唯一一家加油站的工作人員卻拒絕為救護車加油，理由是“制度規定，下班后不允許為任何車輛加油”。陳千均的女兒苦苦哀求：“我爸爸快要死了，麻煩你們加一次油，我給你們下跪了！”但無濟于事。衛生院院長和加油站工作人員再次溝通，結果還是不行，只好在私人那里買了高價油。在耽誤了一個多小時后，陳千均凄然死在轉院的途中。救護車司機說：“如果加油站能及時加油的話，完全可以在病人死亡前趕到州中心醫院。”

“制度之上還有人性，為什么會如此冷血！”江西檢察官楊濤在時評中憤怒地發出詰問。

面對制度規定和公眾訴求之間的矛盾，一些制度的執行者往往本能地選擇站在抽象的“制度”一邊，而不是具體的人一邊。平心而論，在“制度性冷漠”讓我們發出嘆息之余，每個人都應該反思自己，你的心靈是否已經麻木？或許，英國詩人約翰·唐恩的詩句能給我們一些啟示：“無論誰死了，都是我的一部分在死去，因為我包含在人類這個概念里。因此，不要問喪鐘為誰而鳴。它為我，也為你敲響！”

價值觀念，到底被什么東西扭曲了？

“習慣性地一刀切，是一種可怕的思維定勢。”著名學者、北京電影學院教授崔衛平說，對身處困境的人，我們應該抱有更多的體諒和理解，而不是擺出一副缺少人性的面孔，這才是今天“以人為本”的社會所需要的。

令人遺憾的是，就在最近一段時間，“制度性冷漠”事件在金融部門一再上演。

2013年9月27日，廣東省高州市新洞鎮新德村的69歲老人鄧錦方突發中風，他的兒子想取出存折中的兩萬多元錢用來治病，但農村信用社方面告知：取款必須本人親自到場。無奈，鄧家兄弟在親友的幫助下，用一輛雙輪板車把老人送到營業廳。在鄧家兄弟與工作人員交涉爭執的過程中，奄奄一息的老人在營業廳溘然離世。官方調查后認為：工作人員嚴格執行了支取存款須“本人憑有效證件”的規定。“制度是用來保護客戶利益的。存款不敢隨便給人，萬一給錯了，風險誰來承擔？”高州市農信社理事長梁擎這樣強調。

2013年10月12日，一輛備有監護儀、氧氣包等急救設備的120救護車開到中國工商銀行西安市紡建路支行營業所門前，身患重病的75歲老人徐萬發被五名醫護人員抬了進去——因為家人前幾天在提取徐萬發銀行卡里的工資時，連續三次輸入密碼錯誤，導致賬戶被鎖定。銀行工作人員說，必須改密碼，而且必須由銀行卡持有者本人親自到銀行辦理。在營業所門口，徐萬發的家人跟銀行工作人員說，老人患病無法行動，能不能麻煩柜員出來辦業務或者拍照錄像取證，但銀行方面不予通融。無奈，五名醫護人員只好把老人抬到柜臺前，艱難地完成了密碼重置業務。銀行一位負責人說：“這是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全。”

央視主持人白巖松質問：“死的制度就是難為活人的嗎？”

事實上，中國銀監會在2009年曾下達《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》。通知明確規定：“對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理需由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行業、金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。”但現實中，相當一些銀行不愿意承受特事特辦所帶來的麻煩，拒絕辦理的例子屢見不鮮。

白巖松評論說，一些銀行對一些高端客戶和大型企業都可以上門服務，但是對患病老人重置密碼等情況卻不能特事特辦，“這就讓人懷疑，我們的銀行作為服務部門，是否存在嫌貧愛富的問題”。