搶購手機訂單被取消 京東引不滿

近年來，因懷疑用戶涉嫌“經銷商”而單方面刪除訂單的事件在京東時有發生，令不少消費者感到憤懣和困惑。日前，又有消費者向本刊報料稱，7月18日在京東成功下單搶購努比亞Z7手機后訂單被取消。

據東莞的池先生反饋，京東于7月18日推出搶購活動，原價1999元的努比亞Z7手機搭配一張電信卡只需1549元。因為原本就有購入Z7的打算，于是參與了搶購，而且成功下了訂單。第二天，正當池先生等著收貨時卻意外發現訂單已被取消，取消時間是在其下單的一個多小時后。池先生向京東客服了解情況，客服給出的解釋是系統自動判斷并取消了一些經銷商的不良訂單。池先生反駁稱自己只訂購了一部手機，不是經銷商。隨后，客服又改口稱因為套餐錯誤，無法生成。如今，原本的套餐已下架，現在購買努比亞Z7手機需1999元。池先生與客服反復交涉，得到的回復依然是訂單已取消，無法恢復，只能補償30元京券。池先生表示不接受，他說：“京東是明碼標價，自己出現的錯誤讓消費者來買單實屬不該，而且單方面取消我的訂單，就屬于違規。”

據了解，在這次搶購中，被取消訂單的還有深圳的李女士。她告訴記者，訂單是其老公幫忙下的，努比亞Z7手機搭配電信卡只需1549元，而且套餐資費對消費者很有吸引力，當時下單成功后滿心歡喜。然而，一個多小時后，當她再次查看訂單時，卻發現訂單已被取消，而且取消原因寫著“主動取消訂單”。對此，李女士很疑惑，自己并未進行任何操作，于是聯系京東客服咨詢。客服稱這是系統自動攔截，可能是大量下單或下單的IP地址與注冊地址不符。李女士隨即提出反駁并要求履行訂單。幾經交涉，客服給出的處理結果是無法履行訂單，只能補償30元的優惠券。對此，李女士表示很失望：“這么大的電商，做出這種有損顧客利益的事情，實在讓人難以理解。京東單方取消合同，還寫著主動取消訂單，把責任推給消費者。而且處理問題很霸道，再怎么溝通也沒用，就是不恢復訂單，只能補償點優惠券。”

在此案例中，京東通過在網站的特定網絡交易平臺發布搶購手機信息的商業行為，一般在法律上應視為合同中的要約，消費者下單后，京東和消費者之間的商品買賣合同即成立并生效。網絡交易中心為交易雙方提供了交易平臺，在以上交易過程中，買賣雙方可以在這個平臺上進行協商直至訂立并履行合同，每項內容協商完畢后，雙方點擊“確認”做最后的確認，這與傳統交易中的要約與承諾即合同的成立并無異同。

關于電商在履行合同中以本案例中的“買賣合同”為例，電商不履行或不完全履行的情形主要包括不交付或遲延交付標的物或單據；交付的標的物不符合訂單規定等，對于出賣方的違約行為，買受方可以要求出賣方實際履行合同義務，交付替代物或對標的物進行修理、補救，并承擔支付違約金等法律責任；也可以要求解除合同并要求出賣方對不履行或者遲延合同進行賠償。但現實中電商的交易誠信頻頻受到各種因素的影響和消費者的質疑，一般來說，在排除經濟欺詐的前提下，電子商務合同只有履行完畢，才能滿足買方的生產生活需要和出賣方的利潤需求。所以只有在情勢發生特殊變化具備法定解除條件時，法律才允許出賣方解除合同。本案例中京東強辯取消訂單理由并單方解除合同的行為是違反交易誠實信用原則的違約行為。

由于網絡經濟具有較高的風險和不確定性，網購后期維權難度大，加強前期預防非常關鍵，消費者自身應該加強網絡安全和法律意識，在網購過程中及時保存證據，包括交易過程中對每個環節特別是最后商品確認成交階段的信息記錄，在必要時可以申請公證機關對重要證據進行保全，為將來維權訴訟做好證據保護是致勝的關鍵。另外，還應學會考察并辨別賣家身份交易記錄，做好防范，選擇能提供正規發票的商家。相關部門加強對電商的監管，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范，保護消費者合法權益有著重要意義。