服務水平對于電力營銷工作的效應分析

余潔

摘 要：從服務水平在電力營銷中的地位出發，立足于電力營銷工作中提供優質服務的必要性，在認識當前電力營銷工作中存在的問題的基礎上，提出提供優質服務的對策。

關鍵詞：電力企業；服務水平；營銷；對等關系

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）10-0095-02

自改革開放以來，隨著經濟的高速發展，電力營銷模式也一直進行著更新以迎合不斷變換的市場需求。提高服務水平對電力營銷工作來說至關重要。

1 服務水平在電力營銷中的地位

服務是電力營銷工作的關鍵部分，這是因為服務質量直接影響著電力企業的發展。服務水平高的電力企業始終將其服務理念植入企業的整體運作中，而這種服務也將為其帶來更具有競爭力的企業實力，使其更容易適應社會的發展和需要。服務水平在電力營銷中的重要性主要體現在以下三方面：①在電力企業整體運行過程中，一般都會優先考慮顧客的需求，并以此作為電力企業發展的出發點。服務水平在電力營銷中的地位可見一斑。②電力企業的發展受眾主要是顧客群，而顧客群對企業的認識和信任是企業發展的原動力。電力企業脫離了顧客群，僅僅依靠自身是很難實現全面發展的。③電力企業的發展應著重針對顧客群體的需求，依靠顧客群將市場需求目標進行細分，這樣更有利于電力企業的發展。

2 電力營銷工作中優質服務的必要性

對電力企業來說，保障顧客的用電需求是其發展的第一要務，以顧客的需求作為電力營銷工作的出發點更是體現了“以人為本”的精神，切實改善供電企業在當前電力營銷工作中的作用，將顧客需求作為優質服務的發展方向，對電力營銷工作至關重要。在電力營銷工作中，服務水平對競爭日漸激烈的經濟市場起著非常關鍵的作用。對電力企業來說，提供優質的服務能夠迎合顧客的需求，同時，也能夠為電力企業提供一個更好的發展平臺；對顧客來說，享受優質的服務能夠使其更清晰地了解一些電力常識和訊息，能夠在對用電詳情有詳細的了解之后對電力營銷服務有更為深刻的認識。

3 電力營銷服務存在的問題

3.1 電力營銷的服務種類混淆

在電力營銷工作中，一般都是將顧客的需求作為電力企業制訂營銷策略的中心，這種具有較強針對性的服務能夠更好地滿足顧客的需求，同時，也能夠積極推動該行業的整體服務水平。但目前，電力營銷工作中的服務種類沒有明確的界限，各類服務相互混淆，致使企業無法有針對性地滿足顧客的各種需求，這種現象往往也導致企業自身成本的增加。

3.2 電力營銷中的信息不對等

電力企業與顧客之間的信息對等是實現兩者在用電過程中獲得雙贏的方式。然而，在當前情況下，由于許多顧客在電力營銷市場中對用電常識的認識存在著一定的偏差，因此無法對用電常識進行全方面的認識。在這種情況下，供電企業與顧客間的信息未能形成對等的關系，導致在電力營銷過程中存在服務質量無法被掌控的問題。

3.3 電力營銷中服務沒有落實

當前，在我國電力營銷工作中，個別工作人員的服務理念仍然只停留在紙面上，即服務沒有被真正落到實處，這種沒有被實際落實的電力營銷服務往往導致電力企業工作效率低、時效性差等不良后果，給電力營銷的發展帶來非常大的阻礙。

3.4 電力營銷工作中的服務形式較為單調

在現今的電力營銷工作中，主動、積極的服務是電力營銷工作的要求。然而，傳統的服務形式較為單調，隨著社會經濟的高速發展，該單調的服務形式已經無法滿足當前顧客的深層次需求。在滿足新需求的同時，在供電企業與顧客之間建立新型的電力營銷服務形式迫在眉睫。

4 提供優質服務的措施

4.1 注重服務質量的提升和管理

提升電力營銷工作中的服務水平，最為關鍵的就是在其自身發展的基礎上做好對服務質量的把控。這就需要從根本上提升電力營銷工作人員的業務水平，使電力營銷工作能夠切實有效地為各群體提供各項優質服務。在電力營銷工作中，工作人員是電力營銷工作中的執行者，也是電力企業與顧客溝通的橋梁，因此，針對電力營銷工作人員設立合理的運行機制，并在此基礎上注重提升其自身的服務水平，有利于為顧客提供優質的服務。

4.2 明確服務種類

明確服務種類是提供優質服務的前提。在電力營銷工作中，將顧客的需求作為設定策略和提供服務的關鍵，有針對性地面對顧客群體，根據地區、群體差異對服務種類進行區分。以群體的差異性為依托，將市場進行劃分，同時注重對用電大戶的鼓勵，指引其合理用電，以此為電力營銷工作提供優質的服務。

4.3 建立新型的對等關系

信息間的不對等很容易造成顧客本身對用電常識和信息的缺乏，從而在供電過程中產生不必要的浪費。同時，電力企業也往往因為信息上的不對等而缺乏對顧客信息的收集，由此產生了服務上的落差，無法有針對性地為顧客帶來較為優質的服務。因此，在電力企業與顧客間建立新型的對等關系是十分必要的，并將此對等關系模式化，便于企業與顧客間的信息交流，并在交流過程中實現供需之間的平衡，進而實現效率上的最大化。

4.4 完善自身服務形式

在電力營銷工作中，對服務形式的要求就是改變其目前較為單一的服務形式。當前，我國電力營銷工作中的服務現狀在很大程度上取決于顧客群體。如果電力企業僅僅采用單一的服務方式，則無法充分滿足顧客的要求，同時也在一定程度上造成了資源浪費，這些問題都可能會給顧客造成一定的困擾。完善自身服務，采取多元化服務形式，能夠做到有的放矢，根據顧客群體的需求對電力供應進行合理分配。這種多元化的服務形式不僅能保障顧客的用電問題，還能在很大程度上促進資源的合理分配。

參考文獻

[1]李磊.提高服務水平，促進電力營銷發展[J].經濟縱橫，2012（11）：19.

[2]劉霄雯.論述提高優質服務水平對電力營銷工作的影響[J].管理科學，2012（02）：118.

〔編輯：劉曉芳〕