如何加強復合圖書館的用戶服務工作

孫 倩

（周口師范學院，河南 周口 466001）

1.復合圖書館的概念

最早提出復合圖書館概念的是英國圖書館學家S.Sutton，他提出：印刷型和數字化信息資源之間的平衡越來越倚重數字型資源，在復合圖書館中可以實現傳統館藏與數字館藏并存，而且用戶可以通過圖書館的服務器或者網關自由訪問跨地域的分布式數字化資源[1]。國內較為權威的是黃宗忠教授提出的定義，復合圖書館是在一個機構框架下，以傳統圖書館為基礎，實現傳統圖書館與數字圖書館共存互補并有機結合于一體，是實體加虛擬，圍繞信息存儲的物理場所和信息空間，它應用信息技術、數字技術、網絡技術與傳統技術，根據版權法的規定，對印刷型、電子型和網絡信息資源進行收集、組織、轉化、管理，實現一體存取，為信息用戶提供館內服務和不受時空限制的網絡服務[2]。

實際上，復合圖書館是數字圖書館和傳統圖書館兩種形態的有機結合統一體，不是簡單地把傳統文獻數字化，也不僅僅將網上資源提供給用戶使用，而是對依賴于數字的或紙質的信息資源進行高度的整合，以用戶方便有效利用印刷型資源與電子資源為目標，為用戶提供服務的圖書館。

2.復合圖書館用戶服務的基本要素

2.1 館藏資源

館藏資源建設是做好用戶服務工作的前提。首先，復合圖書館的館藏資源包括手寫型、印刷型、縮微型、視聽型與電子型、網絡型文獻的復合，現實館藏與虛擬館藏的復合，傳統藏書庫與現代數據庫的復合，各類信息資源構成為一個統一的整體[3]。其次，要廣開渠道不斷豐富館藏資源，如對已有的傳統文獻資源與數字化資源進行深加工，形成綜合、集約的數字資源庫；從網絡上獲取相關信息或者購買商業數據庫；通過資源的共建共享來實現館藏資源建設。最后，復合圖書館資源建設要注意平衡電子資源與印刷型資源的比例、及時地清理、更新和整合已有信息等具體問題。

2.2 技術

掌握先進的科學技術是開展用戶服務工作的保障和關鍵。在復合圖書館用戶服務中涉及的技術可分為硬技術和軟技術，硬技術主要是針對計算機、通訊設備、網絡設備等的相關技術；軟技術則是圍繞各種信息處理活動而進行的技術工作，如信息搜集技術、信息分析技術、信息加工技術等[4]。

2.3 館員隊伍

館員隊伍是復合圖書館的工作主體和核心資源，也是做好用戶服務工作的關鍵所在。首先，館員要有扎實的理論功底和寬闊的知識視野，包括圖書館學情報學的專業知識、計算機、數據庫與網絡的相關知識以及用戶心理學相關理論等。其次，要熟練掌握和運用新的技術和方法，如公共網關接口技術 CGI、開放式數據庫互聯技術ODBC等等[5]。第三，館員隊伍中既要有掌握專業技能和綜合素質較高的專職館員，又要有不同層次的多學科的非專職的專家、學者等館外人才。第四，要注重館員隊伍的繼續教育和培訓。

2.4 用戶

復合圖書館服務要以用戶為中心，以服務好用戶為導向，不斷加強對用戶的研究。首先要對用戶信息需求進行研究，通過用戶歷次的信息利用過程，捕捉用戶所需信息的特點、類型、方向等，還要及時跟蹤用戶信息需求的變化，以便制定符合用戶需求的信息策略。其次，要對用戶滿意度進行跟蹤調查、統計，通過分析滿意度調查來了解圖書館用戶服務中存在的問題并提出相應的對策來改進服務，提供增值服務，吸引新用戶，留住老用戶。再次，要注重圖書館與用戶之間的互動。最后，要針對不同類型的用戶，采用多層次教育的形式對用戶的信息素養和檢索技能進行培養。

3.復合圖書館用戶服務的具體模式

復合圖書館的用戶服務具有開放性、主動性、個性化、多樣性等特點，因為復合圖書館的用戶服務要面向整個網絡，這樣就擴大了服務的對象、范圍和領域。網絡使圖書館更接近用戶，圖書館的服務不再受時間和空間的限制，與用戶之間的溝通也更為直接和便利，圖書館的各類資源將更全面徹底地向不同地區、不同類型的用戶開放[6]。

3.1 提供一站式信息服務

近年來，一站式信息服務（one shopping serves all）這個概念被引用到圖書館服務上來，并逐漸成為復合圖書館用戶服務的終極目標。它是復合圖書館以齊全的館藏資源為基礎來滿足用戶多樣的信息資源需求的一種服務，用戶只求助于一個信息服務機構就能獲取所需的不同種類和不同分布的全部信息[7]。

3.2 加強網上參考咨詢服務

信息時代，傳統的圖書館咨詢服務方式仍在使用，但是過于被動和固定，用戶必須到實體圖書館才能實現咨詢，在家、在辦公區或者在戶外都無法及時獲取咨詢和所需信息，缺乏主動性和靈活性；并且，當前圖書館不再是用戶獲取信息的唯一途徑，可以利用Internet的普及和便利開展網上參考咨詢服務，主要有以下幾種形式：

（1）E-mail咨詢

E-mail咨詢是最早，也是目前最流行的一種網上參考咨詢形式。與國內相比，國外網上參考咨詢開展得比較早，1984年馬里蘭大學的健康服務圖書館首先推出EARS（Electronic Access to Reference Services），引入E-mail虛擬參考咨詢服務[10]。一般來說，在圖書館主頁或者參考咨詢服務的網頁上都設有“參考咨詢服務信箱”的鏈接入口，用戶在瀏覽完圖書館網頁后，產生及時信息需求，若無法直接從在線資源上找到所需答案，那么就可以通過網頁上的有效鏈接將需要解決的問題以 E-mail的方式發送至指定郵箱，每個郵箱圖書館都設有專門的咨詢人員負責，咨詢員在接收用戶郵件后，按咨詢內容分門別類，并分發給相應的咨詢專家，專家則在一定的時間內及時查詢相關信息并整合所有有效信息，最后以E-mail的方式將答案送回給用戶[11]。

（2）實時數字參考服務

隨著數字參考服務開展的深入，用戶不僅希望縮短專家解答問題的時間，還希望能與參考館員進行在線的實時信息交流，實時數字參考服務已成為一種趨勢。美國賓夕法尼亞州大學商學院于1999年使用聊天軟件Line Person進行實時咨詢服務，這是最早的實時聊天咨詢服務。此后被許多圖書館所采用，圖書館利用工具軟件，如 MSN Messenger 、OICQ、UC等等，為用戶提供實時交互和面對面的參考咨詢。為彌補聊天軟件的缺陷，許多條件允許的圖書館更多地借助一些商業化的實時咨詢軟件來建立參考平臺，比如由美國LLC（Library System Service）公司開發的 VRT（Virtual Reference Toolkit）實時咨詢軟件[12]。

（3）合作式網上咨詢服務

合作式網上咨詢服務是一種由兩個以上的圖書館團隊成員按照一定的方式組織起來，以全部的館藏為基礎，為用戶提供虛擬參考咨詢的服務，它實際上是一種館藏資源和網上服務的共享。咨詢員要服務于整個圖書館網中，利用網上的遠程咨詢合作，對不同地區、不同類型、不同時段的用戶進行咨詢，除此之外，還能實現專家及機構間分擔問題、答復處理、建立知識庫等多種服務。

3.3 普及個性化服務

個性化服務是相對于傳統的群體性服務而言的，是傳統圖書館定題服務、重點讀者服務在網絡環境下的擴展和深化，是根據用戶信息使用的時間、習慣、類型、方式等項目進行跟蹤和分析，了解用戶使用信息的特點，并主動為用戶提供專屬于該用戶的特定的針對性信息服務[13]。目前個性化服務主要采用以下幾種方式：

（1）代理

信息代理是指圖書館等信息部門充分發揮其在信息收集、整理、人員及設備等方面的優勢，為用戶提供信息事務代理服務。近年，圖書界提出智能代理技術，它是一種能完成委托任務的智能計算機系統，模仿人的行為執行一定的任務，不需要或者很少需要用戶的參與和指導[14]。通過智能代理對用戶在信息空間的活動進行跟蹤和分析，捕捉用戶興趣愛好，建立信息管理代理庫，管理用戶個人資料；通過瀏覽導航，分析用戶興趣愛好，完成信息自動通知和網頁、鏈接的建議性提供；同時還能智能搜索和過濾，為用戶提供較為精準的信息，以縮短用戶獲取信息的時間。

（2）定制

在這類服務中，用戶主要是根據自身對信息的需求以及興趣習慣對海量的信息資料進行針對性選擇和定制，定制的內容主要包括3方面：資源、界面和服務。定制資源是指用戶所需的感興趣的資源類型，比如用戶經常訪問的網站、使用的數據庫、鍵入的主題詞等；用戶可以根據自身喜好來設置界面，比如布局、顏色、字體、圖標等，并將該設置進行保存，以便下次使用；定制服務可以為用戶提供自己需要的專屬服務，比如用戶可以選擇與本專業相關的資深專家，以便隨時獲取專家指導，也可以設定及時提醒服務，以便用戶及時查收和獲取信息[15]。

（3）My library

My library 已引起國內外圖書館界的廣泛注意，它實質上是一個以用戶為中心的個性化集成定制系統，目的在于根據用戶的需求特征，通過用戶定制、系統推薦和推送功能，為用戶提供個性化的信息服務[16]。在國外，My library系統由美國康奈爾大學圖書館開發并于1999年投入使用，包括My links和My updates兩部分。用戶根據自身需要搜索、組織數字化資源以及Web的各種資源鏈接，并將整理結果存儲于自己的My links中，創建個人館藏；而My updates是根據用戶的特點將新到的資源及時通報給用戶，用戶再次訪問My library時，便可獲取與自身信息需求較為符合的最新內容。目前國內開發的My library系統主要有中國科學院國家科學數字圖書館的 My Library 和浙江大學圖書館自行開發的 My library系統[17]。

[1]Sutton S.Future Service Models and the Convergence of Functions: the Reference Library as Technician， Author and Consultant [M].New York: Haworth Press， 1996.

[2]黃宗忠.論圖書館的新模式——復合圖書館[J].圖書情報知識，2002，（3）.

[3]劉秋林.論高校復合圖書館的用戶教育[J].現代情報，2008，（6）.

[4]周倩.復合圖書館信息資源管理研究[J].圖書情報知識，2003，（10）.

[5][16][17]戴挺.復合圖書館的服務目標：一站式服務和個性化服務[J].云南檔案.

[6][14[15]孟廣均.國外圖書館學情報學最新理論與實踐研究[M].北京：科學出版社，2009.

[7][9]趙韜，趙愛平.復合圖書館及其用戶服務模式探討[J].晉圖學刊，2007，（4）.

[8][11][12]初景利.復合圖書館理論與方法[M].上海：上海交通大學出版社，2009：74.

[10]Carol T，Lisa E.A decade of digital reference:1991-2001.Reference ＆ User Service Quarterly， 2002，（3）.

[13]劉秋林，劉建國.高校復合圖書館用戶服務探討[J].現代情報，2009，（1）.