服務質量和人力資源管理研究綜述

王楠楠

王楠楠/鄭州大學企業管理專業在讀碩士（河南鄭州450001）。

一、全面質量管理(TMQ)

現代質量管理方法的靈感來自于日本公司的成就,其中具有代表性的便是眾所周知的全面質量管理(TMQ)。全面質量管理是一個模糊的概念,這個術語經常與各種各樣的、與組織變革不相關的活動聯系在一起，1993年威爾金森等人的研究結果證實了這一點。迪安和鮑恩(1994)通過回顧有關TMQ的文獻,得出其關鍵的原則:以顧客為關注點,持續改進,團隊合作。其他從事TMQ研究的一些學者還將員工參與和高層管理者的承諾加入TMQ“基本原則”中,而另一些學者卻將TMQ的鮮明特征識別為客戶導向和為獲取競爭優勢的一種質量管理方法。

TMQ被看作是一個普遍的企業管理哲學,它涉及的是如何通過全公司范圍的高質量的管理來實現顧客滿意度的持續改進。這已經超出了全面質量觀點在整個組織運營及其管理中的應用,成為企業管理本身的一種新方法。

在早期的質量爭論中，占主導地位的是制造部門而忽視了服務，這也許恰恰可以對質量管理設計和操作的起源以及來自這些學科的研究者在質量管理中占主導地位做出解釋。支撐質量戰略的主要技術可以明確說明這些來源,統計過程控制(SPC)和質量功能展開(QFD)就是很好的例子。

二、服務質量的精確定義

Kordupleski(1993)等人認為,區分顧客感知(customer-perceived)質量和業務流程(business process)質量對理解質量的含義很有幫助。顧客感知質量就是真實的質量,而業務流程質量是指內部質量。兩者間的區別是強調許多質量管理項目產品的內在本質,并表明要多加關注真實質量的需求,因此成為一個更外向的角色。質量管理的成功明顯源自于質量各方面間的聯系。

在服務接觸的過程中及服務接觸后，顧客會對產品的“真實質量”進行評價。他們將接受服務前的預期與他們所感知的（或者說真實的）績效進行比較，兩者之間的差異會引起顧客的不確認性—消極的或者積極的，好的或者壞的，這似乎是主要的服務質量模型的理論基礎 （Berry等，1985；Gr?nroos，1983；Zeithaml，1990）。同時，這種作為最恰當構想的“不確認”范式也正受到越來越多的質疑（Boulding，1993；Cronin and Taylor，1994；Teas,1993）。

1985年，Parasuraman等人發表了一篇經典的文章，在服務質量的處理方式上引起了一場革命。文中提到的十個服務質量的決定因素似乎都比較重要，決定因素代表了顧客評價一項服務的基本維度。為改進服務類組織的“真實質量”首先就是要識別出重要的質量決定因素或者與公司目標市場相關的因素，其次要對自己以及競爭對手的績效進行評估。早期的研究工作為 SERVQUAL（Zeithaml等,1990）模型的發展奠定了基礎，這十個決定因素映射了五個潛在因素，即有形性、移情性、響應性、可靠性、保證性。

三、服務的特性：對質量的挑戰

很多學者之前都探討過描述服務的特征。最常用的是Regan(1963)的四分法類型:不可分離性、無形性、異質性、易逝性。服務的無形性(或者不確定性)主要是指在制造業發展起來的質量管理實踐的方法論及概念轉移過程中困難重重。盡管如此,20世紀80年代以來,服務業的質量管理實踐吸引了越來越多的關注,并且在整個質量管理文獻中即將成為主體。

服務類的組織形式就像一個倒金字塔,大量個體直接接觸客戶，與此相反,商品生產商通常只有極少數的人—往往會有銷售隊伍—從事客戶聯系。因此,對服務業的許多組織來說,沒有簡單的方法可以將客戶與提供服務的人分開。服務這個術語可以涵蓋各式各樣的表現或行為,從私人服務到大型跨國公司提供的服務。我們的焦點不是服務提供者規模的大小,而是客戶與服務提供者互動的程度。本文主要關注的是高接觸的服務行業，這就導致了一個特別的關注點,即服務接觸是服務質量的關鍵環節。

四、人力資源管理(HRM)

1980年,施耐德公司區分了兩種類型的管理風格,服務愛好者及官僚服務。就像施耐德(1980,p 52)所說的那樣,在服務類組織中氛圍至關重要。施耐德和鮑文(1985)的進一步研究工作就是關于組織氛圍、員工士氣/態度及顧客滿意度的問題，施耐德和鮑文(1993)的研究又轉向了一系列特定人力資源管理(HRM)實踐的問題。概括說,他們的研究表明管理的重點應該放在顧客而不是財務，后者的重點不是培養員工的服務意識,在將理想的服務傳遞給客戶的過程中也起不到作用。

關于 在一般的支持性服務、質量及服務接觸中,有關人力資源管理(HRM)政策、程序和操作實踐的問題，HRM中的“最優方法”已經發展了數十年,但是這些方法本身是在服務情境中嗎?在解決HRM問題之前,需先探討服務的特性對質量的影響,然后再確定質量的定義，隨后會探討HRM理論及實踐的關鍵部分,以確定當前理論及管理技術對鞏固服務質量的貢獻程度。此外,在這個幾近被忽視的領域產生更多的實證研究興趣,開發出一系列研究命題。最后,我們通過一個研究議程的啟發得出這樣的結論,可以開始測試這些命題的有效性。

五、質量管理和人力資源管理(HRM)

質量管理得到人力資源管理研究者的大量關注僅僅是近些年的事。質量管理的“開國元勛”的重點是有效人員管理的關鍵作用，其實專家的觀點是員工關心他們所做工作的質量,并且只要給他們提供培訓他們愿意改進質量,如適當的工具能使他們的想法得以開發的支持性的管理環境等。因此,HRM實踐對改進服務質量起到關鍵性的作用。

與那些將重點放在質量管理技術方面的研究相比,對贏得員工支持及承諾的“軟”程序以及持續改進的TMQ理念方面的研究相對較少(Wilkinson等,1991;1992)，這表明若想成功得以實施和持續,TMQ就需要一個特定的人力資源戰略方法。今后要將重點放在由于對改進質量不斷增長的研究興趣而給HRM實踐帶來的挑戰上面。

本文對人力資源管理政策對服務質量及TMQ方案的影響作了綜述，得出人力資源問題對實施TMQ是至關重要的,要在所有的員工、管理者、工作人員中建立一個服務質量的承諾,并為持續改進質量提供一個支持性的環境。盡管我們已經意識到人力資源問題在質量管理中的重要性,但有關這方面的討論還是顯得淺薄了些。總之,希望人力資源實踐和顧客得到的服務質量之間的關系研究能夠更加規范并能進行實證方面的研究。服務行業的人力資源管理實踐中有很多問題都已被識別出,我們可以從中得出研究建議以加強這方面的實證研究。此類研究在以下兩方面特別有價值。

第一,不斷增加服務行業的重要性有助于在該行業形成更廣泛的管理實踐知識。此類研究還將表明服務接受者是否能夠應對由持續改進服務質量的需求構成的人力資源挑戰。

第二,HRM和TQM的理論基礎到目前為止已得到適度開發,案例研究方法對于促進HRM和TQM領域的理論發展非常有幫助。

[1] Anderson,J.C.,Rungtusanatham,M.and Schroeder,R.G.I.(1994),“A theory of quality management underlying the Deming management method”,Academy of Management Review,Vol.19 No.3,pp.472-509.

[2] Berry,L.L.,Parasuraman,A.and Zeithaml,V.A.(1994),“Improving service quality in America:lessons learned”,Academy of Management Executive,Vol.8 No.2,pp.32-45.

[3] Costigan,R.D.(1995),“Adaptation of traditional human resources processes for total quality environments”,Quality Management Journal,Spring,pp.7-23.

[4] Hales,C.(1994),“Internal marketing as an approach to human resource management:a new perspective or a metaphor too far?”Human Resource Management Journal,Vol.5 No.1,pp.50-71.

[5] Wilkinson,A.,Marchington,M.,Ackers,P.and Goodman,J.(1992),“Total quality management and employee involvement”,Human Resource Management Journal,Vol.2 No.4,pp.1-20.

[6] Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.and Berry,L.L.(1990),Delivering Quality Service,The Free Press,New York,NY.