政務微博的網絡謠言防治作用探究

□ 張 博

一、網絡謠言的定義及特點

謠言作為以公開或非公開渠道傳播的未經證實的信息，主要指故意捏造散布的用于惡意攻擊的假消息，往往會對社會造成一系列不良影響。網絡謠言作為謠言傳播在網絡的新“變種”，以互聯網為載體進行傳播，對社會造成的危害更大。與傳統謠言相比，網絡謠言具有傳播速度極快、謠言的接受者數量眾多（全體網民）、辟謠相對傳統謠言也更迅速等特點。

微博謠言是網絡謠言的具體形式之一，借助微博這一社交應用為載體，通過140字以內的文字以及圖片、視頻、聲音等形式對謠言進行傳播，謠言的接收者通過轉發、評論等形式使謠言輻射狀擴散。微博“去中心化”及“高自由度”的特點為網絡謠言的傳播提供了溫床。總的來說，微博謠言是近年來網絡謠言的代表形式，其對社會造成的消極影響受到了政府部門的高度關注，治理微博謠言是治理網絡環境的重要一環。

二、當前政務微博發展中存在的不足

自2009年以來，政務微博發展迅速，各級政府部門對政務微博這一新的政民溝通手段也表現出了較高的重視，全國范圍內眾多的政府部門紛紛建立了自己的政務微博，其普及速度之快是令人稱贊的，然而政務微博在發展過程中由于理念、定位不清及機制建設落后、人員配備不足等也暴露出一系列問題。具體來講，在信息發布方面，政務微博信息更新時效性不足，發布技巧上也略有欠缺；在應對網絡謠言方面，政務微博并未能“放開拳腳”，針對網絡上傳播的謠言并未能夠采取有重點的相關管制措施；在社會服務方面，由于政府部門之間及政府內部并未形成與政務微博相關的工作規范，使得政務微博在解決百姓切身問題方面仍顯不足，施政效果有限；在互動交流方面，一些政務微博依然以單向信息傳達為主，將政務微博作為政務網站的簡單“復制品”，缺乏與民眾的積極有效的、具有持續性的交流互動；在匯聚民意方面，部分政務微博關注人數較少，尤其缺乏對意見領袖的關注。

三、政務微博在防治網絡謠言過程中應起到的作用

（一）在日常時段的信息發布和溝通交流中樹立自身公信力

所謂日常時段，是相對于突發公共事件來說的，即并未發生與相關部門有關的社會突發事件的時間段。日常時段的信息發布與政民溝通是防治網絡謠言的重要陣地，但也往往容易被政府忽略。政務微博在日常時段的信息發布就應注意其發布信息內容的時效性和準確性，政務微博并不是政務網站的“微博化”，即“公告欄”式的死板套路。政務微博與政務網站相比，具有即時、親民、便捷的特點，能夠在第一時間為政府發布信息，有利于引導社會輿論良性發展，應當利用微博互動性強、信息面廣的特點來努力打造屬于政務微博自身的公信力和影響力。

具體來講，政務微博首先應當確保無論是原創文字或者是轉發文字在內容上的真實可靠；其次，在即時、持續地公布與本政府部門相關的政務消息的同時，還應主動關注國內發生的重要新聞，分享或轉發一些科普知識，增強民眾對虛假信息的判別能力，增加政務微博自身的信息獲取量，選擇一些互動性較強的話題與網友展開互動，這樣既能增進政務微博與網友之間的情感，又可以使政務微博在網絡中的號召力進一步加強；政務微博的管理者還應當注意所發布的文字語言色彩恰當，既不能過于死板嚴肅，也不能太過隨意，力求給網民一種親切感和可靠感。

（二）在突發事件中發揮政務微博的信息優勢

在突發事件發生之后，相關政務微博一定要在第一時間對事件的情況向網民進行匯報，對事件的時間、地點、經過、結果，涉及的企業或個人給予如實的報道。當然，突發事件在發生的過程中信息會產生一定的變動，事件發生的原因也往往無法在第一時間內調查清楚，但這并不意味著政務微博可以等待一切真相大白之后才對事件進行解釋。在突發事件發生的過程中，政務微博作為政府的一部分，一方面要觀察突發事件的每一步發展動向，更要在對突發事件的更新上保持一定的持續性和全面性，力求做到在對事件消息的發布過程中盡可能相對的真實。

政務微博互動性強的特點在突發事件發生時也應當得到充分利用，政務微博在告知網民事件的相關信息后，對網民產生的種種疑問一定要高度重視，想民之所想，通過微博來傾聽民眾對事件的看法以及心中的疑惑，在回答網民問題時應當選取一些有代表性的問題給予權威性解答，從根源上杜絕模糊信息的產生。

（三）及時準確、有重點地對謠言進行澄清，將謠言危害降至最低

謠言一旦開始傳播，政務微博就應當在第一時間積極主動地進行辟謠，對網友提出的疑問要在最快時間給予最權威的解答。應對已經開始散播的謠言，快速的回應能夠有效保證謠言的進一步擴散。然而在政務微博辟謠的過程中，僅僅“快”是遠遠不夠的，政務微博作為微博網站中政府的直接“發言人”，其一舉一動勢必代表著政府的形象，因此政務微博在發布辟謠信息之前，務必要對謠言的內容和來源進行監測，對謠言的內容進行判斷后盡快匯報給謠言所涉及的部門，第一時間向相關部門進行求證，如謠言確實存在，則政務微博可以通過相關部門給予的專業知識為基礎，對謠言進行澄清。

政務微博作為政府在網絡中的“排頭兵”，相較于政府其他信息獲取渠道來講更加深入群眾，政務微博在對謠言進行澄清的過程中應當充分利用自身親民的特質，傳播中的謠言往往具有一定的重點或指向性，政務微博在獲知謠言后，應對其主要內容進行具體分析，對謠言所指向的疑問進行有重點的解答，剖開受眾心中的謎團，更具針對性地減少謠言造成的負面影響。

（四）注重發揮政務微博的集群化效應

隨著微博的快速發展，公眾訴求越來越廣泛，區域性、行業性的集成正成為政務微博的一個重要發展方向。與傳統網站不同，政務微博之間具有很強的互動能力，無論是同一層級的政務微博或是上下級政務微博之間，都可以通過相互關注、相互轉發、相互評論、相互溝通提醒來形成一個系統性的“微博信息服務網絡”。集群化服務使原本孤立的政務微博得以相互配合、相互監督、相互促進，形成強有力的服務合力。

政府網站作為政府信息發布的重要平臺，不應因為政務微博的產生而淡化其作用，而是應當將政府網站與政務微博聯動，在具體的政務信息發布過程中，政府網站更強調全面、準確和權威性，政務微博在政府微博發布信息的同時作為輔助的平臺應更加及時、快捷地傳達政府網站發布的信息，并積極參與與網民的交流互動，兩者相互配合，使政府在日常信息和突發事件中的信息傳達更加全面、準確、及時和更具親和力，讓民眾接收的信息更具可信性，杜絕網絡謠言的產生。

（五）多種媒體合作，全方位防治網絡謠言

相對于其他媒體機構，政務微博在信息的獲取和發布上有著先天的優勢，在新聞事件尤其是重大的突發事件發生時，政府一方面應當緊急處置事件相關的工作，另一方面應對事件現場的第一手信息有意識地進行收集，經過整理和篩選，選取民眾最為關心的事實內容在政務微博上發布，搶占社會輿論的高地，第一時間減少信息的模糊性，避免謠言乘虛而入。

傳統媒體的互動功能較弱，并且在信息發布的管制上較為嚴格，審查過程也較為繁雜，這使得傳統媒體在以往的突發事件報道中出現了一定程度的“失語”現象，受眾通過傳統媒體并沒有獲得想要知道的信息，就給了謠言產生與傳播的機會。因此，政務微博在防治網絡謠言的過程中應當注意與傳統媒體進行互動，政務微博的良好交互優勢能很好地彌補傳統媒體互動功能較弱的缺點。在政務微博發布較為權威性的信息時，有意識地將信息通過傳統媒體的渠道進行傳播，利用傳統媒體受眾基礎和技術優勢使真實、準確的信息得到最快速、最全面的傳播。

（六）發揮互動性優勢，加強與民眾的交流

微博作為一種新型的網絡信息傳播與交流的工具，既繼承了網絡信息傳播迅速快捷、知識量豐富的特點，又進一步地提高了信息傳播者與受眾的交流互動性，政務微博應當運用好自身互動性強的優勢，在政府與民眾之間架起一座溝通的橋梁。當然，政務微博身份的特殊性使得微博管理者在與民眾進行交流時需要遵循一定的原則來維護政府的公信力和權威性。首先，政務微博需要找準自身定位，擺脫“官本位”的錯誤思想，通過微博平臺與民眾展開平等的對話。其次，在溝通過程中的語言使用上也可以有一些新的嘗試，盡量擺脫傳統生硬死板的官話套話，適當使用網絡語言既顯得活潑生動，又可以有效拉近政務微博與民眾之間的距離。

政務微博的實質是作為社會管理者的政府在網絡虛擬環境中的“新聞發言人”，因此，政務微博在與民眾交流的過程中就應當起到一定的輿論引導作用，通過自身的權威性和可靠性，努力成為微博網站乃至虛擬網絡社會中的“意見領袖”，重視在日常信息的交流中學習和積累相關的傳播學理論知識，在正確理論的指導下更好地服務民眾，并且在重大事件和突發事件中有效控制話語權，發揮遏制謠言、澄清真相的作用，將輿論引入良性道路。

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