人性化服務(wù)在兒科門診服務(wù)臺的應(yīng)用

陳菲菲

(江蘇省常州市兒童醫(yī)院兒科門診服務(wù)臺 213003)

我院是全市規(guī)模最大的集醫(yī)療、教學、科研為一體的兒科專科三級醫(yī)院，是全市兒科醫(yī)療技術(shù)的指導中心。為了方便兒科患者就診，我院于2006年在原有兒科導診隊伍的基礎(chǔ)上設(shè)置了兒科門診服務(wù)臺，配備了高素質(zhì)導醫(yī)護士和經(jīng)驗豐富的工作人員，積極倡導“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務(wù)理念，提高了兒童醫(yī)院人性化服務(wù)質(zhì)量。

1 兒科門診服務(wù)臺

1.1 于門診大廳正中央設(shè)立兒科門診服務(wù)臺，讓家長第一時間就能看到提供幫助的一站式服務(wù)中心。

1.2 人員配備兒科門診服務(wù)臺建議配備組織健全、數(shù)量適當、認真負責、技術(shù)良好的兒科醫(yī)務(wù)人員隊伍。兒科門診醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力和數(shù)量是影響兒科門診質(zhì)量的關(guān)鍵性因素［1］。兒科門診服務(wù)臺人員配備具體要求如下。

1.2.1 兒科門診辦公室工作人員1名耐心傾聽家長心聲，了解家長的意見和建議，有效而高效地處理各類投訴和糾紛。

1.2.2 門診大廳配兒科(副)主任醫(yī)師1名 方便為患兒開具處方和各種化驗單，并對家長實施用藥指導和健康教育。

1.2.3 兒科護師2名耐心熱情解答家長的各項提問和咨詢，指導正確就醫(yī);負責打印、發(fā)放門診患兒各類檢驗檢查報告單。

1.2.4 門診大廳巡回護士2名兒科門診無論是環(huán)境還是秩序都有其特有的臟、亂、差，門診大廳巡回護士負責維持兒科門診大廳就診秩序，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，另配2名實習護士協(xié)助完成此項工作。

1.3 工作職責

1.3.1 工作人員每天提前到崗，預先將電子設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和兒科門診各項便民服務(wù)措施落實到位。積極主動為家長介紹兒科各科室的位置和就醫(yī)流程，根據(jù)家長不同需求，引導家長帶領(lǐng)患兒到相關(guān)科室就診。

1.3.2 巡回護士對危重、殘疾或家長人手不足的患兒重點照顧，主動護送患兒就診、做檢查，必要時主動帶領(lǐng)家長及患兒進入綠色通道優(yōu)先就診。

1.3.3 主動對家長做好健康教育，大力宣傳醫(yī)院特色專科。主動為家長發(fā)放健康教育宣傳資料，變枯燥的等候為學習健康知識的機會，使家長及患兒的心理等候時間有效縮短［2］。

1.4 虛心聽取家長的意見和建議，及時做好記錄，并迅速回饋給相關(guān)科室及相關(guān)人員，同時將資料留兒科門診辦公室存檔以備查閱。

2 兒科人性化服務(wù)的創(chuàng)新

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動式服務(wù)為主動式服務(wù) 認真學習三級醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評審標準和有關(guān)文件精神，結(jié)合兒科門診服務(wù)臺的特點進行分析與討論，明確服務(wù)內(nèi)容和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，使工作人員自覺將“患兒要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮榛純悍?wù)”的理念。

2.2 提升自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象兒科門診服務(wù)臺是兒童醫(yī)院的“形象大使”，是第一時間接觸患兒及家長的“前哨站”，兒科門診服務(wù)臺的形象代表著兒童醫(yī)院的管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院整體形象。做好行為素質(zhì)教育，樹立良好的形象，從儀表、語言、舉止到坐、立、行姿和如何接待患兒及家長、如何與家長交流、如何為家長指路等方面進行培訓。提供站立式、流動性、主動式服務(wù)。特別在規(guī)范服務(wù)用語方面，如何將專業(yè)性較強的術(shù)語用淺顯易懂的話表述出來、如何與患兒進行有效溝通等，對工作人員來講需要一個長期的學習過程。

2.3 優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量由于兒科門診流量大，醫(yī)技檢查高峰多比較集中在同一時間段，患兒及家長排隊等候時間較長，因此兒科門診服務(wù)臺不斷完善各環(huán)節(jié)工作流程，明確崗位職責，使各崗位工作有章可循，實施彈性排班，適時增加工作人員，及時進行疏導管理，合理分流候診人員，既縮短了患兒及家長的候診時間，又提高了服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量。

2.4 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境，提供周到的便民服務(wù)門診大廳醒目位置設(shè)置清晰的中英文標識提示欄，隨時保持大廳內(nèi)環(huán)境整潔、溫度適宜、光線充足，做到定期消毒、定時通風，避免院內(nèi)交叉感染，掛號、收費、住院處等服務(wù)窗口設(shè)置一米線，保護患兒及家長隱私，創(chuàng)造安全、舒適的就診環(huán)境，方便患兒及家長就診［3］。服務(wù)臺提供便民服務(wù)箱，為有需要的患兒及家長提供便利。

3 加強服務(wù)理念、服務(wù)技巧和專業(yè)知識培訓

3.1 門診辦公室每周集中組織學習至少1次，通過多種方式充電，以不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)技巧。

3.2 每月請兒科專家或經(jīng)驗豐富的兒科醫(yī)師為醫(yī)護人員集中上課，介紹兒科各科室情況及各專家特長，目前新項目、新技術(shù)的開展情況，兒科常見病和多發(fā)病的處理等，要求認真聽講，并每月進行考試，通過考試鞏固所學內(nèi)容，檢驗培訓效果［4］。

4 總結(jié)

一站式兒科門診服務(wù)臺的建立，為兒童醫(yī)院樹立了優(yōu)良的窗口形象，優(yōu)化整合了兒科導診隊伍的內(nèi)部資源，受到了廣大患兒及家長的認可和稱贊，門診導醫(yī)服務(wù)滿意度由2006年以前的75%左右上升至95%以上，門診意見簿上是整頁整頁的對兒科門診服務(wù)臺的表揚和高度肯定。此舉措創(chuàng)新了“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務(wù)，提高了兒科門診服務(wù)質(zhì)量，增加了兒科門診復診率，為兒童醫(yī)院贏得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

［1］錢信忠，郭子恒.醫(yī)院管理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1992:196～198.

［2］魏瑛琪，王玉玲，韓玉芳.優(yōu)化門診導醫(yī)流程 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量零缺陷［J］.護理研究，2005，11:2322.

［3］石改紹.實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、提高導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6(28):269.

［4］胡勇波.門診服務(wù)臺人性化服務(wù)的探討［J］.當代護士，2009，(5):63-64.