政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力：?jiǎn)栴}與對(duì)策

陳蔚濤

（中共蚌埠市委黨校 公共管理教研部，安徽 蚌埠 233040）

胡錦濤在考察“人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇”工作時(shí)指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”。網(wǎng)絡(luò)輿情已成為各級(jí)黨委、政府部門及時(shí)了解公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)問題的意見與建議的重要風(fēng)向標(biāo)，其反饋關(guān)乎社會(huì)和諧與國(guó)家安全。因此，政府需進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制。

一、政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)意義

網(wǎng)絡(luò)輿情是人們對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中產(chǎn)生的現(xiàn)象與問題在虛擬社會(huì)的反映，是社會(huì)輿情的主要載體。因借助于網(wǎng)絡(luò)的開放性、匿名性、雙向性、集聚性、情緒性等功能，網(wǎng)絡(luò)輿情變得更為復(fù)雜，這就對(duì)政府輿情管理工作提出了新課題。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型加速期，政府必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情。

1、提高社會(huì)治理科學(xué)化水平的需要。社會(huì)領(lǐng)域與群眾根本利益最為密切相關(guān)，實(shí)踐證明，公眾參與對(duì)維護(hù)自身權(quán)益很重要。第一，網(wǎng)絡(luò)輿情是助推社會(huì)治理科學(xué)化水平的重要依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情是及時(shí)了解公眾需求的載體，公民意識(shí)的覺醒、管理的需求導(dǎo)向、“服務(wù)型”政府建設(shè)都要求公共部門更加關(guān)注群眾利益。截至2013年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%，網(wǎng)絡(luò)已成為我國(guó)最具影響力的媒體。手機(jī)網(wǎng)民4.64億，微博網(wǎng)民3.31億，公眾運(yùn)用論壇、微博、微信等新媒體第一時(shí)間發(fā)布、獲取、評(píng)論信息已成為一種生活常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)受眾多、信息傳遞快、易于組織、動(dòng)員、性價(jià)比高，這些原生態(tài)的信息為我們第一時(shí)間了解公眾利益訴求提供了較為真實(shí)的參考。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情是政府公共決策科學(xué)化的需要。信息是決策的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)輿情蘊(yùn)含了大量、廣泛的信息，它體現(xiàn)了社會(huì)各個(gè)階層的參與，拓寬了決策信息源、改善了決策信息的有限理性。比如南京梧桐樹事件、圓明園湖底滲透事件等，都促使公共決策更加完善。第三，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)文明的體現(xiàn)。社會(huì)的進(jìn)步最終將以一種人類共同認(rèn)可的文明形式展示，道德與文化是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素。但網(wǎng)絡(luò)輿情也存在非理性“媚俗”的一面，甚至以極端的形式——謠言呈現(xiàn)，虛假信息、缺乏約束的意見領(lǐng)袖表態(tài)、網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索等等，已嚴(yán)重危害到社會(huì)的公信力、經(jīng)濟(jì)安全、國(guó)家形象和人的生命。一個(gè)文明的社會(huì)需要培養(yǎng)合格的公民和建設(shè)核心價(jià)值觀，才能使網(wǎng)絡(luò)輿情不被不良意識(shí)形態(tài)所侵害。

2、體現(xiàn)社會(huì)主義政治文明的需要。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾參與政治的重要表現(xiàn)，與我國(guó)協(xié)商民主本意相通，而且實(shí)踐豐富。傳統(tǒng)的代議制民主對(duì)參與的漠視和控制越來越引發(fā)公眾的不滿與質(zhì)疑，其局限的方式不僅難以滿足公眾更多的直接參與需要和利益訴求，反而成為少數(shù)政治精英的私器。最近20年，參與式民主逐漸進(jìn)入到人們的視野。互聯(lián)網(wǎng)從信息技術(shù)上突破了傳統(tǒng)民主的局限性，重塑了媒介與民主的關(guān)系，拓展了民主的內(nèi)涵，其特性天然與人們對(duì)深度民主的追求更加吻合，為公眾履行管理權(quán)、知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)提供了重要的途徑。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)主義政治文明實(shí)現(xiàn)的源泉之一。

3、化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。改革開放30多年來的經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展和7%-8%的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速率，使中國(guó)處于快速轉(zhuǎn)型期，風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期。據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的統(tǒng)計(jì)分析，涉及政府部門與官員的事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情的四個(gè)主要方面。第一，四大突發(fā)公共事件（自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全事件）。第二，六大關(guān)系（官民、警民、城鄉(xiāng)、勞資、貧富、醫(yī)患關(guān)系）。第三，十六大熱點(diǎn)（反腐倡廉、網(wǎng)絡(luò)問政、司法公正、城管執(zhí)法、強(qiáng)制拆遷、就業(yè)失業(yè)、壟斷企業(yè)、社會(huì)思潮、輿論監(jiān)督、房?jī)r(jià)物價(jià)、文化之爭(zhēng)、弱勢(shì)群體教育改革、道德失范、三農(nóng)問題、掃黃打非）。第四，六大涉外輿情（領(lǐng)土主權(quán)、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、文化沖突、民族情緒、歷史問題、軍事動(dòng)態(tài)）。①可見，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警器、催化器、分化器、穩(wěn)定器。做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息的匯集、處理和分析，才能及時(shí)地處理社會(huì)危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，減少公眾對(duì)權(quán)力中心的疏離，培養(yǎng)對(duì)公共問題的關(guān)注，形成良好的社會(huì)互動(dòng)。

二、政府在處置網(wǎng)絡(luò)輿情中面臨的問題

目前，傳統(tǒng)媒體和新媒體在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、品牌意識(shí)、關(guān)注民生的導(dǎo)向之下，縱橫聯(lián)合，選擇問題事件的報(bào)道也越來越多，部分媒體不實(shí)報(bào)道的情況時(shí)有發(fā)生，媒體公信力受到影響。傳統(tǒng)媒體的公信力不夠高，特別是危機(jī)事件中其輿論引導(dǎo)的效果不足以服眾，事件的負(fù)面效應(yīng)明顯。新媒體產(chǎn)生的強(qiáng)大輿論壓力和問題解決能力，助推了公眾通過新媒體反映問題的偏好。所以，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注，關(guān)系到各個(gè)群體切身利益的合法維護(hù)與問題化解。但由于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生具有突發(fā)性和不可預(yù)知性，對(duì)政府的處置能力不斷帶來新的挑戰(zhàn)。

1、政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生根源的認(rèn)識(shí)有待加深。網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的另一種表達(dá)，社會(huì)問題是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根源。但是，由于諸多原因，許多地方政府尚未樹立解決網(wǎng)絡(luò)輿情的問題導(dǎo)向意識(shí)；還沒有充分認(rèn)識(shí)到化解網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。事實(shí)上，只有在現(xiàn)實(shí)社會(huì)建立解決問題的相關(guān)機(jī)制，才能有效地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2、引導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有待加強(qiáng)。2013年6月底，移動(dòng)互聯(lián)上網(wǎng)的比例高達(dá)70%，預(yù)示著以手機(jī)為代表的“淺閱讀時(shí)代”到來。②淺閱讀對(duì)問題的了解不夠全面，但卻可以輕意、快速地傳播觀點(diǎn)，這都為現(xiàn)實(shí)問題的網(wǎng)絡(luò)傳播、匯集、發(fā)酵提供了便利。在危機(jī)傳播中存在沉默的螺旋，往往是極少數(shù)意見領(lǐng)袖主導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。如果網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)不力，他們也往往會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)大謠，再加上心理學(xué)上的暈輪效應(yīng)和網(wǎng)友對(duì)自身安全的關(guān)注、法制不完善，也使得網(wǎng)絡(luò)輿論極易產(chǎn)生非理性圍觀。所以，輿情引導(dǎo)能力直接關(guān)系事件本身能否依法有序處置，事關(guān)政府的公共形象。

3、新媒體使用不足，制度化建設(shè)薄弱。雖然政府領(lǐng)導(dǎo)逐步認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)謠言是負(fù)面輿情的主要傳播者，但由于單位政務(wù)微博開通率不高，加之開通政務(wù)微博的單位專業(yè)化、制度化程度低，致使新媒體的作用未得到充分發(fā)揮。另一方面，部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)使用新媒體的積極性不高。據(jù)《新媒體藍(lán)皮書：中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2012）》描述，2011年上半年，18.8%的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件源頭是微博，微博是意見領(lǐng)袖的最愛，中國(guó)是微博用戶總數(shù)世界第一大國(guó)。因此，政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為指導(dǎo)、主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的主力軍。

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人建設(shè)薄弱和制度建設(shè)滯后。最高人民法院、最高人民檢察院出臺(tái)了關(guān)于利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件的司法解釋，其中誹謗信息被轉(zhuǎn)發(fā)500次就可以入罪。2013年發(fā)生多起官方辟謠內(nèi)容失實(shí)，社會(huì)提出“官謠”質(zhì)疑，但僅三成被追責(zé)。例如，王立軍被傳叛逃至美國(guó)駐成都領(lǐng)事館，官方辟謠稱接受休假性治療；青島市政府原副秘書長(zhǎng)盧新民被指建豪華別墅，官方多部門稱網(wǎng)帖內(nèi)容虛假、為不實(shí)信息，后城管局回應(yīng)稱屬實(shí)，當(dāng)事人正自行拆除違建。③新華社就此發(fā)表評(píng)論《打大謠，更應(yīng)打“官謠”》。據(jù)有關(guān)研究，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的時(shí)空特征效應(yīng)顯著，熱點(diǎn)議題平均存活時(shí)間為16.8天，75%的重大新聞事件在報(bào)道后的第2-4天網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度最大，市級(jí)以下論壇是網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的首發(fā)論壇。④社會(huì)熱點(diǎn)輿情事件的發(fā)展基本可分為輿情的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期和反饋期六個(gè)階段，其中發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期是重點(diǎn)。對(duì)于地方政府來講，虛擬環(huán)境反映的某些問題一旦得以有效回應(yīng)，一天之內(nèi)輿情就能得以化解。隨著微博和微信的廣泛使用，突發(fā)事件的網(wǎng)上發(fā)布做到了即時(shí)傳播。而網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是解決網(wǎng)絡(luò)輿情特別是輿情危機(jī)的有效措施，如果能及時(shí)講、權(quán)威講、負(fù)責(zé)講，回應(yīng)民意、統(tǒng)一口徑、明晰責(zé)任、有效問責(zé)，就能提升政府的公信力，也為事件的成功處置提供條件。

5、網(wǎng)絡(luò)管理體制有待完善。目前，地方政府已形成以宣傳部、公安局、政府信息辦為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情管理構(gòu)架。但是，橫向的信息交流、溝通并不完善，在危機(jī)時(shí)各自為戰(zhàn)的情況更為突出。

三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)的対策

政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)要立足自身資源，并從政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)民生、網(wǎng)絡(luò)文明的高度全面認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)謀劃網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的建設(shè)。

1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大投入，落實(shí)政策。一是要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建一支人員數(shù)量配置科學(xué)并具有社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。二是加大硬件投入。除了及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情變化，搞好源頭治理，還須及時(shí)補(bǔ)充專業(yè)的輿情分析軟件，或是委托監(jiān)測(cè)，通過政府外包購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)輿情的公共服務(wù)來提高網(wǎng)絡(luò)輿情的快速回應(yīng)能力。三是落實(shí)政策。落實(shí)對(duì)縣、區(qū)、市直相關(guān)單位網(wǎng)絡(luò)輿情的人、財(cái)、物，兼職也須明確權(quán)利與職責(zé)。四是建立健全政務(wù)微博和微信并提升影響力。2013年11月底，我國(guó)微博賬號(hào)總量已經(jīng)突破13億，媒體機(jī)構(gòu)微博賬號(hào)已達(dá)3.7萬(wàn)個(gè)。地方政府須建立健全當(dāng)?shù)卣?wù)微博，整合各部門政務(wù)微博，打造高起點(diǎn)的政務(wù)微博群，產(chǎn)生足夠的影響力。五是加強(qiáng)政府網(wǎng)站的互動(dòng)性建設(shè)。增強(qiáng)網(wǎng)站與公眾的互動(dòng)能力，成為可以直接收集民意的官方平臺(tái)，并及時(shí)對(duì)民意做出有效反饋。

2、做好網(wǎng)絡(luò)輿情研判，著力引導(dǎo)，把握主動(dòng)。一是要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集與研判。關(guān)注知名論壇、國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)以及重點(diǎn)的新媒體和傳統(tǒng)媒體。借助輿情分析軟件，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的事前收集工作和宏觀研判，編制輿情信息上報(bào)、下傳到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和單位，做出處置決策。二是密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，適時(shí)采取有效措施動(dòng)態(tài)響應(yīng)。借助權(quán)威力量建立媒體、專家?guī)臁Ｈ且⒕W(wǎng)絡(luò)輿情事件的事后評(píng)估、罰戒、反饋機(jī)制。

3、強(qiáng)化能力培訓(xùn)，善用新媒體。目前，少數(shù)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)新媒體的運(yùn)用不足，積極性不高，技術(shù)有限。為此，要進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部樹立關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)引導(dǎo)輿論的能力。一是制定年度培訓(xùn)方案。增強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的技術(shù)培訓(xùn)。注重體驗(yàn)式教學(xué)，多開展實(shí)操性質(zhì)的模擬培訓(xùn)課程。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍質(zhì)量建設(shè)，提高實(shí)戰(zhàn)能力。開辦微博管理員、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員培訓(xùn)班，進(jìn)一步加強(qiáng)能力建設(shè)，在關(guān)鍵時(shí)刻能有效發(fā)聲，占領(lǐng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。三是鼓勵(lì)自我實(shí)踐,及時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用新型網(wǎng)絡(luò)媒體。

4、增強(qiáng)黨性修養(yǎng)，提升領(lǐng)導(dǎo)能力。基層領(lǐng)導(dǎo)干部直接面對(duì)群眾，增強(qiáng)解決問題的能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的解決很重要。第一，要不斷增強(qiáng)黨性修養(yǎng)，其核心就是習(xí)近平同志在8·19講話中所說的以民為本，才能從源頭上減少負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生和進(jìn)一步發(fā)酵的概率。以民為本，就是要關(guān)注民眾的合理利益、問題和困難訴求，尊重群眾的文化、信仰、風(fēng)俗，勇于擔(dān)當(dāng)工作職責(zé)。第二，要樹立實(shí)事求是的工作意識(shí)與作風(fēng)，并用制度的力量加以保證，加大對(duì)失信、失實(shí)、失職的懲罰力度。第三，領(lǐng)導(dǎo)干部要樹立法治思維和增強(qiáng)依法行政能力，在法律框架下舒解社會(huì)沖突和矛盾。第四，要謹(jǐn)言慎行，嚴(yán)格要求自己。

5、完善體制機(jī)制，加強(qiáng)制度支撐。建立健全合理的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體制和運(yùn)行機(jī)制，是整合各類資源使用效能和產(chǎn)生倍增效應(yīng)的重要保障和平臺(tái)。第一，完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理體制。地方政府急需建立一個(gè)規(guī)格較高，參與主體多元，日常管理與危機(jī)管理相結(jié)合，能全面掌握、及時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情狀況的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供足夠的信息保障。第二，建立健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，增強(qiáng)政府部門的社會(huì)公信度。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要具備良好的媒體關(guān)系、溝通能力或是相關(guān)的專業(yè)背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。第三，建立多層級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置的應(yīng)急機(jī)制。首先，要樹立危機(jī)意識(shí)，制定各單位的網(wǎng)絡(luò)危情處置方案并納入單位應(yīng)急預(yù)案；建立分級(jí)響應(yīng)，快速成立相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急新聞中心。其次，要建立健全系統(tǒng)、全面的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)上積極主動(dòng)回應(yīng)、網(wǎng)下查證落實(shí)的機(jī)制，地方相關(guān)單位橫向的互動(dòng)機(jī)制，上下級(jí)對(duì)口單位縱向互聯(lián)機(jī)制，宣傳部門與媒體、記者、利益相關(guān)人的溝通機(jī)制。最后，要建立網(wǎng)絡(luò)辟謠和危機(jī)攻關(guān)機(jī)制。

注釋：

①齊鵬飛：《如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情——網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊(cè)》，新華出版社，2011年版，第48頁(yè)。

②龐胡瑞：《探索互聯(lián)網(wǎng)女性化環(huán)境下的輿情管理》，[20130723].htt p：//yu q ing.p e o p l e.c o m.cn/n/2013/0723/c210118-22289743.htm l

③官方辟謠成謠言事件盤點(diǎn)：《王立軍休假式治療入選》，[20140103].htt p：//news.qq.c o m/a/20140103/012389.htm

④丁俊杰：《網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例》，中共中央黨校出版社，2010年版，第5頁(yè)。