試論高校圖書館標準化工作

張德林

(沈陽理工大學圖書館，遼寧 沈陽 110159)

服務標準化就是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。

1 標準化是圖書管理的必由之路

所謂“標準”是對重復性事物和概念所作的統一規定，它以科學、技術和實踐的綜合成果為基礎，以促進最大社會效益為目的，經有關方面協商一致制定并經一個公認機構的批準，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據。對標準的制定、貫徹、反饋、修改等活動過程就是標準化。高校圖書館服務標準化，通俗講就是：在滿足讀者服務過程中，以一套科學、標準、規范、統一的服務方法指導每個工作人員，實現服務態度、服務方法、服務效果同質化，以保證實現讀者滿意這一服務質量目標的整套體系。其目的是：選擇最優的手段，達到理想的效益。標準化是一種應用最廣泛的基礎性工作，它是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在問題制定共同的和重復使用的規則的活動。高校圖書館服務的標準化建設就是服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化的過程。

2 高校圖書館標準化建設的意義

標準化是實現圖書館工作最優化的一項重要技術措施，是保證圖書館功能最佳的必要條件。以往，各圖書館把圖書館工作(全部)作為標準化對象而加以研究的不多，自然對其規律也認識不足，這已經在工作中表現出來，并且制約著圖書館的發展。高校館的讀者主要是高校師生，他們對圖書館的需求程度比公共圖書館的讀者要高。長期以來，各高校圖書館管理只限于借借還還的工作局面，很大程度上是靠“經驗”來管理，由此也帶來了很大的弊病，隨意性較大，造成了資源的浪費，各校圖書館之間各自為政，校內各圖書分館(室)也是各干各的，沒有標準可依據。因此標準化建設顯得尤為重要。

在確立讀者滿意為宗旨的服務質量目標后，我們為了實現這一目標就必須有一套科學的服務方法。在服務過程中為了實現目標與效益最大化，盡可能減少人為因素影響，制定并不斷完善一套科學、標準、規范、統一的服務方法，最大程度減少和消除信息工作的無序狀態和重復加工現象，促進了信息的交流和共享，以標準促進圖書館的現代化建設。

3 知識經濟時代高校圖書館標準化工作的作用

標準化工作在高校圖書館發展和建設中發揮著重要的作用，具體表現在以下方面。

(1)標準化能實現資源的最佳利用，節約成本。圖書館館藏文獻種類多、范圍廣。而每一種文獻或每一條信息，從采集到提供使用，要經過入庫、登記、分類、標引、編制檢索工具等諸多環節，要協調好各個環節的工作，就必需制定出統一的、合理的規范和標準，如館內書、報、刊及電子資源從購買到數據加工全部實現統一標準，構建標準化的數據平臺。如果沒有統一的、合理的規范和標準，比如說分類、標引不規范，檢索工具不標準，那么查找資料時，不但費時費工，而且也無法查準查全，還會造成文獻資源的閑置，甚至于浪費。因此，沒有標準化管理，圖書館就沒有良好的工作秩序，也就沒有高質量、高效率的服務。

(2)標準化保證了知識的適用性、流通性。目前，限制網上信息利用和數字圖書館發展的關鍵問題是標準問題，制定統一的與國際接軌的內容標準、格式標準、導航服務標準、資源共享標準等迫在眉睫。只有標準化，才能保證知識的適用性和流通性。

(3)標準化提高了服務質量，提高了工作效率。圖書館功能和作用的體現，需要有高效、統一、固定的工作程序和工作方法，需要工作人員步調一致，需要有通用、簡便、固定的檢索方法和文獻加工方法。館內各部門、各崗位嚴格按照服務宗旨來建立、建設。通過標準化管理對其混亂、繁雜事物的改變，使系統功能達到最佳，從而實現服務效果最好，工作效率最高。

4 高校圖書館標準化工作開展的建議與措施

積極開展標準化知識的普及宣傳教育，不斷提高圖書館工作人員的標準化意識。標準化工作的開展是一項全員參與的工作，一是要實行崗位職責的標準化。制定全館范圍內的服務標準化制度，統一各崗位的評價標準——讀者滿意度。各崗位工作職責即統一，又有區別，圍繞服務讀者，滿足讀者需求的目標來制定各崗位職責，以讀者滿意度來統一評價崗位和個人的成績。

二是要實施相關國際標準和國家標準。標準制定得是否科學、是否合理，標準的貫徹實施是否及時、是否認真，這一切都取決于人的因素，因此要高度重視標準化工作的宣傳教育，要經常以講座、座談等多種形式進行宣傳教育及培訓，不斷提高館內工作人員的標準化意識，使圖書館的標準化建設不斷邁上新的臺階。

加強圖書館標準化專業人才培養。標準化作為一項基礎性工作，是全員參與的工作，執行標準化服務的是人，員工素質的好壞直接關系到服務質量的好壞，必須加強服務人員的標準化建設。

(1)業務與服務能力培訓。不僅要加強業務學習，還要把標準化、規范化、程序化的服務流程貫徹到每位員工腦子里，不斷地進行模擬訓練，讓大家的服務水平、工作流程統一整齊。對全體員工每半年統一進行一次操作考試，只有通過相關的測試，才可以上崗為讀者服務。

(2)員工服務規范化建設。服務人員形象、行為、語言標準統一；掛牌上崗、統一著裝、統一服務程序，統一按照館內規范化服務的規定內容為讀者提供服務。

標準化作為一門學科，是橫跨諸多學科的邊緣學科。而人才，其中包括標準化基礎人才和標準化專業人才，卻是實踐的主體。在未來的高科技競爭中，能開發先導性標準、搶占市場制高點的標準化人才，能制定網絡標準、數字圖書館系統軟件及應有軟件等方面標準的標準化人才，將成為最難籌集的資源，而這些領域的爭奪，恰恰事關高校圖書館發展的重大利益。“十年樹木，百年樹人。”普及標準化教育和標準化高級人才的培養勢在必行。

5 正確處理好“標準化服務”與“個性化服務”的關系

我們提倡“服務標準化”，但不反對“服務個性化”。標準化是管理的一項基礎性工作，保證全館標準化服務，就是保證圖書館的服務要達到一定水平，并且要求每個人都要達到這個水平。在服務標準化建設初期，本人認為個性化服務盡可能地少，范圍盡可能地小。在達到一定的服務水平后，個人在不影響圖書館整體服務的基礎上，再有目標、有計劃的提倡“個性化服務”?！皞€性化服務”是在“標準化服務”基礎上的發展，“標準化服務”是“個性化服務”的基礎，它們是相互關聯的。

標準化管理是權衡圖書館科學化管理的基本標尺，是促進圖書館發展的重要手段。是為學校的教學、科研及廣大師生提供高質量、高效率的服務，是高校圖書館的重點工作。要促進圖書館的發展，首先要在館內建立、健全標準化管理體系，逐步實現圖書館的現代化管理，以適應時代的發展。

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