淺談公共圖書館中的志愿服務(wù)體系建設(shè)——以臨沂市圖書館為例

張清智 陳國敬

（臨沂市圖書館，山東 臨沂 276000）

1 臨沂市圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展情況

志愿服務(wù)又稱義務(wù)工作，是一種志愿的，不計報酬和收人來參與社會生活，推動人類發(fā)展和促進(jìn)社會進(jìn)步的行為。近年來，許多公共圖書館都活躍著志愿者的身影，他們以個人或者團(tuán)體形式自愿無償?shù)剡M(jìn)行圖書館志愿服務(wù)，產(chǎn)生了較大的效益。

為了讓更多的人了解并參與到公共圖書館的建設(shè)中，從而更好服務(wù)社會大眾，開館至今，臨沂市圖書館堅持開展志愿服務(wù)活動，把志愿服務(wù)列入工作體系，向社會公開招募志愿者，現(xiàn)有教師、學(xué)生、公務(wù)員、志愿者服務(wù)團(tuán)體等社會各界人士共計300余人參與到圖書館志愿服務(wù)活動中來，志愿服務(wù)活動取得了良好的成效，促進(jìn)了我館的發(fā)展。

志愿服務(wù)開展初期由于沒有工作經(jīng)驗，也沒有相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)項目僅限于書刊整理一類的體力活。隨著管理制度的完善，現(xiàn)在的服務(wù)項目已經(jīng)有了很大的突破，服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大、服務(wù)層次更高。2013年春運期間，推出了“文化共享惠民生 春運購票我來幫”等特色志愿服務(wù)。前來參加志愿服務(wù)共計400余人次，為市民購買火車票提供免費網(wǎng)絡(luò)平臺和服務(wù)指導(dǎo)300余人次，成功購得火車票100余張。與此同時，組織志愿者參與到 “希望小書包”、“書香進(jìn)工地”等活動和我館的百余場公益文化活動中來。

雖然國內(nèi)圖書館志愿服務(wù)開展已經(jīng)有一定的時間，也取得了一定的成績，但是我們必須承認(rèn)目前仍處于探索階段。下面我們就以臨沂市圖書館為例，從圖書館管理者、專業(yè)人員及志愿者自身三個不同的角度出發(fā)，深人分析研究圖書館志愿服務(wù)。

2 從圖書館管理者的角度看志愿服務(wù)

2.1 志愿者能夠在一定程度上緩解館內(nèi)人手不足的問題

公共圖書館的讀者人數(shù)近年來呈持續(xù)增長態(tài)勢，就以臨沂市圖書館為例，現(xiàn)有持證讀者5萬余張，讀者座席1000余個，讀者日均接待量達(dá)4000余人次。但是由于財政經(jīng)費、人事編制等因素制約，工作人員的數(shù)量仍維持在40人以內(nèi)。引入圖書館志愿者正好能改善圖書館工作人員短缺的情況，降低圖書館的經(jīng)費壓力。

2.2 志愿服務(wù)有助于提升圖書館服務(wù)水平

一方面，志愿者工作在服務(wù)窗口，經(jīng)常與讀者進(jìn)行交流和溝通，能夠直接掌握書刊資料的利用情況，便于征求用戶對圖書館工作的意見、評價及建議，有利于改善圖書館工作。另一方面，由于公共圖書館的服務(wù)對象日益廣泛，不同讀者對圖書館服務(wù)的要求各異，而圖書館員工卻是相對穩(wěn)定的，難以全面滿足各類讀者的需求；隨著讀者活動種類的日漸增加以及服務(wù)深度的日益拓展，圖書館員工知識結(jié)構(gòu)不平衡等也制約了發(fā)展。志愿者的加入恰好可以彌補圖書館這些方面的不足和缺失。

2.3 志愿者隊伍管理難度較大

志愿者來自社會，自愿參加不收取報酬，他們并非圖書館的正式員工，流動性較大，要管理好志愿者這支人才隊伍對圖書館管理者而言是一大挑戰(zhàn)。

3 從圖書館專業(yè)人員的角度看志愿服務(wù)

3.1 圖書館志愿服務(wù)的積極作用

志愿者是圖書館與讀者之間溝通的橋梁。志愿者身份有其特殊性，他既是圖書館服務(wù)的提供者，在多數(shù)情況下又是圖書館服務(wù)的接受者。首先，這種雙重角色令他們更能從讀者的立場出發(fā)去發(fā)現(xiàn)圖書館在服務(wù)和管理方面的不足，并將讀者的訴求及時有效地反饋回圖書館，從而使我們的工作得到改進(jìn)；其次，志愿者透過親身深入了解圖書館的服務(wù)，認(rèn)識到圖書館作為信息資源中心對人們的學(xué)習(xí)和生活的重要影響，進(jìn)而促使他們把圖書館的資源服務(wù)功能、服務(wù)精神、最新公眾活動信息等直接傳達(dá)給讀者或潛在讀者，提高圖書館的社會效益。同時，由于親自參與業(yè)務(wù)工作，志愿者更能理解圖書館的困難，更能尊重與關(guān)注圖書館員的辛勤付出，并將這一正面信息傳達(dá)給更多讀者，讓社會關(guān)心和理解圖書館，提高圖書館及工作人員的社會形象。再者，志愿者無私奉獻(xiàn)、至誠服務(wù)的崇高精神能促進(jìn)館員的工作激情，使大家互相學(xué)習(xí)互相激勵，以更加飽滿的工作熱情投入到工作中去。

3.2 圖書館志愿服務(wù)管理建議

3.2.1 要健全志愿服務(wù)管理機(jī)制，實現(xiàn)規(guī)范化管理

①必須成立專門的志愿者管理辦公室，負(fù)責(zé)招募、培訓(xùn)、任務(wù)安排、獎勵等日常工作以及研究和制定管理規(guī)范，保證志愿者服務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。臨沂市圖書館由團(tuán)支部負(fù)責(zé)志愿者管理工作。②必須制定相應(yīng)的管理條例，并詳細(xì)告知志愿者，使他們可以有章可循。③開發(fā)多層次的服務(wù)項目，發(fā)揮志愿者的特長。臨沂市圖書館目前正在進(jìn)行的文化志愿服務(wù)工作，充分利用了志愿者的特長。尤其是，2013年以來，舉辦了大量形式各異的活動，為志愿者創(chuàng)造了發(fā)揮特長的平臺：電子閱覽室舉辦老年讀者電腦和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，有計算機(jī)專業(yè)和特長的志愿者大學(xué)利用暑假到館指導(dǎo)培訓(xùn)老年人；少兒館舉辦感恩活動，引導(dǎo)小志愿者參與志愿服務(wù)，傳播志愿服務(wù)精神和理念。這些豐富多彩的志愿者服務(wù)，吸引了越來越多的讀者參與。

3.2.2 要完善志愿者激勵機(jī)制

志愿者服務(wù)不講求物質(zhì)回報，獎勵以精神層面為主。圖書館除了盡可能在專業(yè)知識、人際交往、溝通技巧上通過培訓(xùn)和實踐滿足志愿者外，還可以通過多種方法對志愿者給予獎勵：如給志愿者制作社會認(rèn)可的“優(yōu)秀志愿者證書”；開展志愿者征文比賽等。評比年度表現(xiàn)突出的志愿者群體及個人，授予志愿者證書，還根據(jù)實際情況，對優(yōu)秀的志愿者給予特殊待，包括辦理讀者卡等。這種表彰方式受到志愿者的熱捧。

4 從志愿者自身的角度看志愿服務(wù)

4.1 通過實踐實現(xiàn)自我增值

志愿者感謝圖書館為其提供了一個實現(xiàn)自我值、鍛煉思想意志、培養(yǎng)社會責(zé)任感的機(jī)會。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作實踐，志愿者能夠發(fā)現(xiàn)自身知識結(jié)構(gòu)的不足，從而注意拓寬知識面，培養(yǎng)敬業(yè)意識和創(chuàng)新精神。在與圖書館工作人員的交流及合作中，既增強了志愿者的團(tuán)隊協(xié)作意識，又提高了志愿者的社交能力和解決實際問題的應(yīng)變能力。

4.2 通過為讀者服務(wù)，學(xué)習(xí)和諧管理經(jīng)驗

志愿者在圖書館管理工作中，能夠親身體驗到圖書館管理工作的科學(xué)規(guī)范、和諧有序及人性化，感受到參與管理工作的樂趣，從而培養(yǎng)了他們在現(xiàn)實社會的適應(yīng)能力和生存能力，也體現(xiàn)了圖書館的社會教育職能。

4.3 希望能與圖書館員合作默契，付出的辛勞能夠得到社會肯定

志愿者的工作是與圖書館員一起配合完成的，志愿者希望能與館員良好溝通，互相理解，互相學(xué)習(xí)，在良好的工作環(huán)境中服務(wù)讀者。志愿者希望圖書館不要把他們看作匆匆過客，而應(yīng)把他們當(dāng)作圖書館大家庭中的一員。管理機(jī)構(gòu)有必要定期召開交流會，鼓勵志愿者與館員進(jìn)行溝通，討論工作情況，交流心得體會，并且讓優(yōu)秀志愿者適當(dāng)?shù)貐⑴c管理決策，令志愿者感受到圖書館對他們的尊重和重視。

5 結(jié)語

筆者旨在拋磚引玉，希望圖書館志愿服務(wù)得到更大的社會關(guān)注，將個人的聰明才智和為社會公益服務(wù)緊密結(jié)合起來，吸引更多的熱心人士參與到志愿者研究工作中來，共同描繪公共圖書館事業(yè)發(fā)展的美好藍(lán)圖！

［1］谷遇春.關(guān)于圖書館志愿者工作的思考[J].圖書館，2006(5).

［2］吳迪.海外圖書館志愿者的經(jīng)驗及啟示[J].圖書館學(xué)研究，2009(1).

［3］劉美枝.高校圖書館志愿服務(wù)的探索[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，20(7).