休閑產業一線員工回應性與其滿意度的研究

摘要：采用定性研究的方法研究休閑產業中，經理對一線員工的回應性和一線員工滿意度之間關系的調查。研究結果發現，經理對一線員工的回應主要發生在兩種內部服務接觸中：一線員工的日常工作流程和一線員工工作評估監督；涉及兩方面的回應：一線員工的需求和抱怨。在內部服務接觸中，基于一線員工期望，經理擁有內部服務營銷的理念，重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、反應靈活，一線員工則滿意，內部服務質量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內部服務質量負向。

關鍵詞：反應性；內部服務；服務質量；員工滿意度

中圖分類號：F260 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0243-03

引言

一般來說，休閑產業是以服務為主的產業，因此，其一線員工，即與外部客戶直接接觸的員工的服務意識和向外部客戶提供的服務質量在某種意義上決定其興衰。營銷大師Kotler 說過，想要你的員工如何對待客戶，你就必須用同樣的方式對待你的員工 （Kotler and Armstrong 2005）。為了提高一線員工對外部客戶的服務意識和服務質量，其經理就有必要提高對一線員工的內部服務意識和內部服務質量。通過對文獻梳理，筆者發現，回應性是內部服務質量的一個重要緯度，因此，本研究用內部營銷的視角，研究經理在向一線員工提供內部服務時，如何通過回應性提高一線員工的滿意度。

一、文獻回顧

（一）內部服務質量和回應性

近年來，研究者逐漸重視內部客戶的存在和重要性，開始研究內部服務接觸和內部服務質量。內部服務接觸就是組織內部服務者和被服務者之間的互動接觸，包括部門內部的服務接觸如經理和員工之間的服務接觸，和跨部門的內部服務接觸如前臺員工和后臺支持員工之間的服務接觸。一些研究研究表明負向的內部服務質量可能直接導致負向的外部服務質量（McDermott and Emerson，1991；Pfau et al，1991）。只有正向的內部服務質量才可能保證正向的外部服務質量。盡管80%的被調查者認為內部服務質量對商業的成功至關重要，但是調查結果表明大部分的內部服務質量是負向的（Seibert and Lingle，2007）。因此研究提高內部服務質量是很有必要。

在內部服務接觸中，許多研究表明回應性構成內部服務質量的一個重要緯度。因此，本文將研究回應性與提高內部服務質量的關系。首先，需要對回應性進行定義。Parasuraman et al （1988）簡單的定義回應性為幫助客戶并提供快速服務的意愿。Yang and Coates （2010）解釋的更為詳細，他們認為回應性是針對內部客戶的需求和抱怨，幫助客戶并提供快速服務的意愿。它包括反應的及時快捷，并有幫助解決問題的意愿。本文采用Yang and Coates （2010）對回應性的定義進行研究相應性與內部服務質量的關系。

（二）研究問題的提出

回應性是SERVQUAL量表的一個緯度，本文將借用SERVQUAL框架研究服務質量的回應性，即對比內部服務接觸前一線員工對經理反應的期望，服務接觸后一線員工對經理反應態度的認知的差別，進而判斷內部服務接觸質量。

每個服務接觸都發生在具體情景之下，不同的情景形成不同的服務接觸類型。在不同的服務接觸中，客戶對服務的期望和認知不同。Davis （1992）認為內部服務接觸包括日常作流程、支持服務、考核評估服務三種類型，本文將參照此種分類進行研究。

本研究旨在解決以下問題：在內部服務接觸中，基于一線員工期望，經理的反應性對一線員工內部服務質量是如何影響的？

此研究問題延伸出三個目標：在休閑產業中，探討經理和一線員工內部服接觸的類型。

在每一種內部服務接觸類型中，探討一線員工對經理的期望，并探討經理是如何對一線員工的期望進行相應的。在每一種特定的服務接觸中，一線員工對經理的回應滿意嗎？為什么？筆者將以中國高爾夫產業為例從一線員工的視角進行研究。

二、研究方法

本研究采用故事講述法，要求參與者講述一線員工及其經理接觸互動的故事。結合SERVQUAL 研究方法設計一下研究提綱：

要求參與者回憶一些關于和其經理之間發生的一些故事。比如，員工找經理反映問題。為什么找經理，有什么問題需要解決？在這件事上員工對經理有什么期望，如經理是何回應的，結果如何？等等。

本文一共訪談26名一線員工，講述了30個故事。為了保護參與者的權益，其姓名均用英文代替。

筆者在分析時借助定性分析的計算機軟件NVivo9管理數據，進行數據分類、排序和安排信息。

三、研究分析和發現

筆者發現參與者的30個故事主要集中體現在兩種內部服務中：日常工作流程和評估監督服務。

（一）日常工作流程

在日常工作流程中，關于內部服務接觸的回應性，參與者主要講述在兩種情況下發生，內部客戶需求和抱怨。

1.內部客戶需求。在日常工作中當一線員工為了提高自己的工作技能，往往提出一些需求，希望其主管或經理能及時回應。如果象員工期望的那樣經理快速回應并滿足員工要求，員工則滿意。如一線員工Julie 所述的一個積極的故事：

一些球童想在不工作時，能夠練習打球，我們在會議上向主管提出了這個要求，主管挺重視我們的請求，很快向上級領導反映，我們很快就得到答復，可以在客人不多的情況下上場練習打球。

筆者能感受到Julie很滿意經理的回應，因為主管重視球童的需求，及時回應，并滿足了員工提出的要求。在這個故事中，員工期望主管的回應與感知的回應相符，員工對回應滿意。

在Club A 中由于一線員工短缺，所以員工請假很難。員工Geoff講述了一個關于他請假的故事。

最近一個星期天的早上大概四點左右，我接到家里的電話有急事要我馬上回去。但是我5點半就要開始工作了，這么短的時間我無法找到別的球童頂替我。我原認為主管不會批準我請假，這么短的時間內，星期天客人又多。但沒辦法，只好試著打電話給主管。沒想到，他聽到我的解釋，立馬就準我假了，我真的很開心，同時也覺得挺不好意思。

從這個故事中，我們能看到，Geoff覺得主管準他假的可能性很小，拒絕了他也是預料中的事。結果主管的反應出乎他的意料，居然很爽快地答應了，Geoff感知主管對其需求的回應遠遠高于他的期望，這個內部服務接觸的結果員工很滿意。

這個故事，主管的反應體現了以下特征：第一，靈活性。第二，以人為本。第三，重視球童的需求。第四，靈活回應，滿足球童的真正需求。

從經理和一線員工的故事，我們可以看到，當面對員工的需求時，經理能夠重視，并回應及時、靈活、以人為本，將能提供正向的內部服務質量，并提高一線員工的滿意度。

2.內部客戶的抱怨。當一線員工服務外部客戶遇到問題客戶不好解決時，反映給經理希望經理能幫忙解決，如果經理的回應不恰當或沒有能力解決時，往往會引起一線員工的不滿。Rose講述了一個這樣的負面故事。

當前面250碼內有人，打的球就是危險球。有可能打到前面的人，出危險。我們領導不和客人直接接觸，不知道有的客人很霸道，難纏。我們有兩個會員喬和李，就是這樣。往往前面的客人還沒走遠，他們就急著要打，我試圖阻止他們，他們卻說：“別擔心，我們保證打不著前面的客人，打著了，我們負全部責任?！彼麄儾宦爠褡?，只管打。我們沒辦法，就把這個情況報告給主管。主管卻說：“你們要是攔不住他們，就抱住他們，不讓他們打，告訴他們，‘你們要打，先打我。”我們真的不知道怎么對付這種客人，主管說了等于沒說，我們當然不可能按他說的那樣做。實際上，他也不知道怎樣做，只知道責怪我們。是不是我們的錯，他只是怪我們，老說，“你們這么笨，這點小事就解決不了?！?/p>

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從Rose 的講話態度，筆者感受到她的強烈不滿。她報告外部問題客戶給經理，表明她期望經理能給出解決問題的建議，而經理的回應卻是很不職業化，沒有對一線員工的抱怨作出恰當的回應，以至員工感知的回應遠遠低于其期望的回應，導致了內部服務接觸的不滿。這個故事顯示主管：第一，沒有內部服務的意識，進而缺乏為一線員工服務的態度。第二，沒有幫助一線員工解決問題的能力。導致了內部服務接觸的不滿。

因此，在內部服務接觸中，經理需培養內部服務意識和提升幫助員工解決問題的能力才能員工抱怨投訴時對員工作出與其期望相一致的回應性，進而提高員工的滿意度。

（二）工作評估監督服務（Audit Services）

在工作評估和監督服務中，主要涉及到內部客戶——一線員工抱怨的問題。如Jane 講述的故事。

有一次，我和兩個球童一組服務三個客人。在我們前面有兩個VIP客人沒有要球童服務。當我到達6號果嶺時，前面客人在7號果嶺。當我們打到7號果嶺時，我們其中兩個客人的球打到長草中了，一個在左邊，一個在右邊，我們其他的兩個球童去找球了，只有我在果嶺服務客人。我要擦球、觀察球線、修整擊球后的草皮、舉旗桿。我記得很清楚，我修整了三處擊球后的草皮，你知道的，一個球只有一處球痕，我們這組三個客人的球痕我都修整了?？赡芪覀兦懊娴膬蓚€客人沒有球童，擊球后的草皮沒修整，留下了兩個球印。我當時很忙，沒時間再進行檢查。當我們到達8號T 臺，巡場在7號洞果嶺發現了一個沒有修整的球印。接著他找到我們，問是誰沒有修理球痕。并且說，“如果你們三人每人承認的話，每人罰50元，扣5分?！睆那驁龌貋砗?，我找到巡場，跟他解釋當時的情況。他卻說，“不要解釋了，要么你們三人都罰，要么罰其中一個。我們的規則就是發現問題，剛過去的球童負責任。”

從這個故事中可以看出Jane 認為在這次工作任務中自己工作努力，做了所有力所能及的份內工作，沒有工作失誤。沒有修補的球痕不是她們的客人留下的，是前面兩個沒帶球童的客人留下的，并且她當時太忙，沒時間對所經之地做過多的檢查，她們不應該受罰。其實如果她做了過多的檢查，耽誤了客人的時間，會影響她的服務質量，引起客人的不滿。她把這一情況向巡場解釋，希望得到理解，撤銷處罰。而巡場的回應態度恰恰缺少服務態度，而是把自己擺在了管理者的位置，他工作的目的是為球童服務的，是幫助發現球童工作中的問題，進而解決問題，提高球童的外部服務質量。而他把罰款和扣分這些輔助手段，視為工作的目的，自然引起一線員工的不滿。我們可以總結出一線員工不滿的深層原因，是由于巡場的以下特點引起的：（1）缺乏內部服務意識。（2）缺乏對抱怨的重視。（3）缺乏執行政策的靈活性。

可見由于政策的漏洞和非人性化的執行政策，不但使員工感到不滿，而且是員工沒有安全感，進而影響到員工對外部客戶的服務質量。因此，經理在回應員工抱怨是需擁有內部服務意識，重視員工的抱怨與投訴，并具有靈活性，才能提高員工的滿意度。

四、討論

從上部分發現中，可以看出已有數據反映出基于回應性的服務質量緯度主要存在兩種內部服務接觸中：日常工作流程和工作評估監督服務，涉及內部客戶需求和抱怨兩個方面。數據中涉及一些積極的案例和消極案例說明，在內部服務接觸中，基于一線員工期望，經理重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、反應靈活，一線員工就滿意，內部服務質量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內部服務質量負向。其實，更深層的原因是經理是否擁有內部服務營銷的理念。

內部服務營銷的理念是通過把員工當作客戶，滿足員工需求，進而滿足外部客戶的需求，它是以人為導向（Ahmed and Rafiq 2003）。而重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、正是內部服務營銷理念的體現。而本研究表明，當經理運用規章制度，強制的權威對待員工時，正是缺乏內部服務營銷的理念，這往往引起員工的不滿，進而影響到員工對待外部客戶的態度。這些都表明，對于服務為主的休閑產業來說，建立內部服務營銷意識對提高一線員工的滿意度很重要。

參考文獻：

[1]Ahmed，P.K.and M.Rafiq (2003).“Internal marketing issues and challenges.”European Journal of Marketing 37(9)：1177-1186.

[2]Davis，T.R.V.(1992)，“Internal service operations：strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost”，Organization

Dynamics，Vol.20，Autumn，pp.5-22.

[3]Kotler，P.and Armstrong，G.(2005).Principles of marketing，Upper Saddle River，NJ，Pearson Prentice Hall.McDermott，L.C.and

Emerson，M.(1991)，“Quality and service for internal customers”，Training and Development Journal，January，pp.61-4.

[4]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.(1988)，“SERVQUAL：a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service

quality”，Journal of Retailing，Vol.64 No.1，pp.12-39.

[5]fau，B.，Detzel，D.and Geller，A.(1991)，“Satisfy your internal customers”，The Journal of Business Strategy，Vol.12 No.6，pp.9-13.

[6]Seibert，J.and Lingle，J.(2007)，“Internal customer service：has it improved?”Quality Progress，Vol.40 No.3，pp.35-40.

[7]Yang，H.& Coates，Nigel (2010)，Internal Marketing：Service Quality in Leisure Services，Marketing Intelligence and Planning ，Vol.28.

No.7.

[責任編輯 王玉妹]

收稿日期：2014-04-19

作者簡介：楊華（1975-），女，河南周口人，講師，博士，從事市場營銷研究。

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