淺談熱電企業的大服務理念—以合肥熱電集團為例

劉紅++魏久檗

摘要：大服務是指貫穿于企業整個產、供、銷活動的全程服務，而非僅停留在銷售層面上的服務。熱電企業的供熱服務是系統工程，熱電企業必須樹立大服務理念。文章以合肥熱電集團為例，從熱源生產、工程建設、營銷服務、熱網維護等方面探討了踐行大服務理念的主要做法，以全面提高服務質量和服務水平。

關鍵詞：熱電企業；大服務理念；熱源生產；工程建設；營銷服務；熱網服務

中圖分類號：F270文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）21-0146-03

1合肥熱電集團發展概況

合肥市熱電聯產集中供熱起步于20世紀80年代，21世紀初開始進入快速發展期。2007年11月經市國資委批準，合肥市從事熱電聯產的三家熱電企業——合肥市熱力公司、合肥眾誠熱電有限公司、安徽安能熱電股份有限公司進行整合，組建成立合肥熱電集團有限公司，實現了合肥市熱電聯產資源的“統一建設、統一規劃、統一采購、統一服務”。

合肥熱電集團組建以來，通過自身的不懈努力和政府支持，已經發展成為一家集蒸汽供應、電力生產、銷售服務、設計安裝、熱力工程建設及新能源開發利用為一體的企業集團，注冊資本8.17億元，總資產逾34億元，擁有11個子分公司、5個二級機構、12個職能部門。集團現下轄5個自營熱電廠（天源熱電、眾誠熱電、安能熱電、金源熱電、東方熱電），鍋爐容量2300噸/小時，裝機容量159兆瓦，供熱范圍覆蓋合肥市城區約300平方公里，服務工商業用戶有339家，服務居民小區166個，近10萬戶，集中供熱面積超過2000萬平方米，2013年銷售蒸汽266萬噸。

2大服務理念的內涵

熱電企業在提高市民生活質量，服務城市經濟發展，踐行節能減排方面做出了重要貢獻。由于供熱服務的系統性，熱電企業要樹立大服務理念。所謂大服務，是指貫穿于企業整個產、供、銷活動的全程服務，而非僅停留在銷售層面上的服務。從蒸汽的生產、管網的設計、施工、站房建設、驗收、戶內維修直至開通收費，可以說，整個服務流程是一個服務鏈，是一個系統工程，任何一個環節出了問題，都會影響熱電企業的服務質量。所以，熱電企業要在服務鏈的各個環節不斷提高服務質量。

3合肥熱電集團踐行大服務理念的主要做法

3.1熱源生產

3.1.1?優化生產管理。大力推行班組建設和班組核算，進一步細化管理，將各項消耗指標、成本控制指標分解到部門、班組，培育班組建設的“標準模式”，引導熱源廠運行方式的調整和強化工程成本質量控制。為深入推進班組核算，各熱源廠分別制定了《節煤降耗獎懲辦法實施細則》、《小指標考核管理辦法》、《檢修及安裝項目獎勵制度》、《生產單耗節約獎勵制度》等。同時，推行安全生產標準化達標工作，實現生產管理精細化、標準化、規范化。

3.1.2?加強技術改造。加大熱源廠的技改力度，淘汰抽凝發電機組，上馬背壓機組，狠抓大修技改項目，提高設備運行工效，使熱源廠處于經濟運行狀態。2013年集團還實現了鍋爐無煙啟動，即在鍋爐啟動投油槍升溫階段也能夠投入除塵器，避免大量含塵油煙對空排放造成環境污染，不僅可以隨時啟動鍋爐，更讓供熱應急保障得到進一步提升，同時有效降低了運行成本，取得了顯著效益。

3.1.3?確保科學調度。作為熱源始點，由于供熱產品不易存儲，因此確保熱源生產與外界負荷需求保持一致則至關重要。集團總調度室根據外界負荷需要向熱電廠下達調度指令，熱源廠則根據指令進行有效調控供熱參數，確保運行科學化、經濟化。同時，進入“冬供模式”后，各熱源廠制定各項供熱應急處置預案，包括設備突發狀況處置、惡劣天氣應對等，集團公司規定各熱源廠不得進行非計劃性停爐，從而充分保障供熱能力。

3.2工程建設

3.2.1?嚴格實行“四分開”制度。2010年起，集團嘗試從制度入手，在供熱管網工程建設領域創新推行“四分開”制度，努力實現工程質量、工程腐敗“兩手抓，兩不誤”。所謂“四分開”是將供熱管網工程建設全過程按照上下游關系拆分成四個環節：一是設立合格供應商信息庫，建立統一的采購平臺，把好“入口關”；二是集團物資部負責根據工程需要，在合格供應商中進行選擇、洽談、采購，把好“采購關”；三是集團工程管理部牽頭并引入管網運行公司參與，進行供熱管網工程建設的過程控制、現場管理，把好“現場關”；四是集團質量安全部牽頭組織相關部門成立驗收委員會根據工程質量標準進行最終竣工驗收并移交給管網運行公司，把好“驗收關”。實行“四分開”制度對于遏制供熱管網工程建設領域的腐敗，保證工程質量，降低工程成本，打造陽光工程具有重要作用。

3.2.2?創造“精品工程”。在實行“四分開”的基礎上，2011年集團提出了“五年不維修、十年不改造”的質量標準，2012年進一步自我加壓，提出建設“五年不維修、十年不落后”的更高質量目標和技術目標。天下錦城站房、湖東景園等“精品工程”不斷涌現。依托品牌優勢，集團還承接了亳州、滁州等外地市場項目。從運行效果來看，近幾年新建的管網工程運行保障和運行效率普遍提高，運行維護的人力、物力投入明顯減少，進入了熱網不斷擴大、維護費用及熱損不斷下降的良性發展軌道，被譽為“精品工程”的換熱站房作為供熱樞紐和中轉站為充分保障供熱打下堅實基礎。

3.3營銷服務

3.3.1?實行“看天供暖”。自2010年開始推行“看天供暖”（即當合肥市最低氣溫在0℃以下，或者連續三天最低氣溫在5℃以下，即提前啟動供暖），不拘泥于12月5日至次年3月5日的法定供暖時間。實行“看天供暖”，極大滿足了用戶采暖需求。受天氣影響，2013～2014采暖季總供暖天數創歷史新高，達到120天。

3.3.2?強化供熱服務管理。出臺《合肥熱電集團有限公司服務規范要求》、《合肥熱電集團有限公司服務公開承諾》，制定了上門服務規范、熱線服務規范、用戶投訴處理規范及六大服務紀律、八項服務承諾。提供24小時上門服務，凡用戶自行解決不了的問題，可撥打24小時冷暖熱線962666和5個專工熱線，聯系專業維修人員上門檢修。

3.3.3?打造“小鮑流動營業廳”。進入冬供后，由集團營銷公司專人組成的流動營業廳開展“服務進小區”便民活動，將收費、咨詢、開通一站式服務送到用戶家門口。實行“首問首辦”、“限時辦結制”，并完善“來電來訪登記制度”和設立意見箱，及時了解和掌握用戶滿意度，并將結果直接與績效考核相掛鉤，促進服務水平的不斷改進和提升。2013年“小鮑流動營業廳”獲得合肥市“禮貌待人，誠信服務”先進集體，并成功申報“2014年省級青年文明號”。

3.4熱網維護

3.4.1?打造“張標專工服務隊”。由集團管網公司一批素質一流、技術一流、服務一流的供熱維修服務專工組成專工服務隊，冬供進行小區現場駐點服務，發放服務手冊、服務卡，方便用戶的報修、咨詢，為市民提供優質的供熱維修服務，提升用戶滿意度的目標。同時，開通冬供期間專工熱線接聽和處理工作，緩解供暖熱線962666占線率高的問題，更大大提高維修服務及時性?！皬垬藢９し贞牎睒s獲2011～2013年合肥市先進集體榮譽稱號，隊長張標同志獲得2013年“合肥市最美青工”、“安徽省最美青工”等榮譽稱號。

3.4.2?成立“攻堅克難”小組。“攻堅克難”小組由管網各服務所、內外網技術骨干組成，是集團在提升維修人員個體技術水平和培養專工的基礎上，探索出的深度“協同作戰”機制，主要針對用戶在采暖過程中出現的共性、頻率較高、個體維修員難以解決的“硬骨頭”，是對“張標專工服務隊”提升服務水平的進一步創新和升華。通過上門服務人員上報匯總后，由“攻堅克難”小組集中技術力量進行會診，找出最佳解決方案。同時，對于解決后的疑難雜癥，將形成整套的案例教材，為后續維修工作中遇到此類維修問題和類似疑難雜癥提供完整、可借鑒的解決方案，確保維修人員在為用戶服務過程中的及時性和高效率，有利于進一步提升熱電集團服務水平。

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3.4.3?推行管網建設、維護及站房改造。一是重點實施多個管網連通計劃，確保供熱負荷有效調度，同時合理規劃新建管網，既滿足用戶需求、確保供熱參數，又降低能耗、實現運行經濟性；二是在供熱淡季推進管網大修、技改、維護工作有效開展，有效杜絕了“跑冒滴漏”，對于降低熱損、提高供熱效率具有重要作用；三是加大管網巡檢力度，由公司領導帶隊日查、夜查各服務所、換熱站房，針對查出的隱患下發安全隱患整改通知，做到100%整改、100%復查；四是全面推行站房無人值守改造，實現遠程監控、遠程抄表，根據改造前后的數據對比，改造后的無人值守站房實現每平方米蒸汽消耗量下降16%的可喜成績，無人值守改造被列入合肥市2013年第一批“雙千工程”節能和資源綜合利用項目庫。

3.5其他方面

3.5.1?安全生產不容忽視。供熱生產高溫、高壓，危險性大，安全生產是做好供熱服務和保障的基石。近年來集團在冬季供暖高峰期間，實現全程零故障，這得益于嚴格細致的管理：一是強化了各級安全主體責任意識，切實加大了對各單位安全責任人的獎懲力度，實現權責利相統一；二是推進熱源廠安全生產標準化達標工作；三是開展百日安全生產大檢查及“回頭看”活動；四是組織“安全生產承諾書”活動，從安全生產崗位責任制、安全交底、安全檢查及培訓等方面進行公開承諾；五是舉辦農民工培訓課堂，將施工單位農民工安全教育培訓工作納入安全培訓總體規劃，實現安全“短板”綜合治理。2013年，集團榮獲合肥市國資委安全生產考核第一名。

3.5.2?綠色環保永恒主題。熱電聯產集中供熱作為國家一直鼓勵的節能環保產業，集團多措并舉為我市節能減排和碧水藍天事業做出重要貢獻：一是在節約能源、替代分散小鍋爐和改善環境方面發揮了積極重要的作用，2013年全年實現減排二氧化碳49.28萬噸，二氧化硫3310.61噸，氮氧化物3130.03噸、粉塵1926.17噸；二是組織各熱源廠做好鍋爐脫硫脫硝項目各項準備工作；三是簽訂“環保目標責任書”，確保各項考核指標落到實處；四是部署落實污染物減排工作，全年無一起異常超標排放和環境污染投訴事件發生。

4結語

合肥熱電集團自成立以來，在大服務理念的指引下，不斷完善服務保障系統，夯實服務管理基礎，創新開展各類特色服務，狠抓“青年文明號”窗口創建工作，全面提升作為窗口行業單位的服務質量和服務水平，融洽客戶關系，提升客戶滿意度。合肥熱電集團在提升服務品質上的不懈努力得到了省市領導及廣大用戶的認可。合肥熱電集團在合肥市行風政風評議中公共服務單位排名由2009年的第21位逐年上升至2013年的第4位，2012年喜獲全國五一勞動獎狀，同時集團還先后獲得合肥市第十二屆文明單位、12345政府服務熱線優秀成員單位、合肥市工人先鋒號等多項榮譽，表明熱電集團的專業化和人性化服務獲得群眾高度認可。

作者簡介：劉紅（1969-），女，安徽合肥人，合肥市燃料總公司（合肥熱電集團有限公司全資子公司）黨總支書記，副總經理，經濟師，會計師；魏久檗（1981-），男，安徽鳳陽人，合肥熱電集團有限公司企劃部部長，高級經濟師，管理學博士。

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