關于電信企業欠費智能化診斷系統的分析與應用

王闖 孫健 藍天 胡超

【摘要】 目前省、市、縣電信分公司欠費管理水平參差不齊，未能將欠費原因做系統全面的分析，欠費管理的內容不夠系統全面，缺乏常態化的工作機制和方法，工作質量難以保證。為進一步加強欠費基礎管理工作，提升欠費管控能力，屏蔽人為因素造成的分公司間管理水平的差異，降低欠費與壞賬水平，本人在總結欠費壞賬現狀及管控經驗的基礎上，將電信欠費智能化診斷系統納入欠費過程管控應用中，解決目前存在的問題。

【關鍵詞】 欠費管控 欠費診斷 智能化

一、電信欠費智能診斷系統應用背景

隨著電信產品業務的規模發展，大量的通信用戶出現高額欠費、惡意欠費、離網行為，通信用戶的欠費離網率將呈上升趨勢，并且產生大量壞賬，應收賬款居高不下，嚴重影響到電信企業的資金周轉和通信事業的健康發展。電信欠費缺乏有效的、系統化的管控手段，因此，運用欠費智能化診斷系統，對用戶欠費進行有效管理與控制，維護企業經濟效益，是電信運營商企業亟須解決的重要課題。

二、欠費智能化診斷系統定位

（1）經營分析部門專題分析輔助分析平臺、固化分析思路平臺。（2）深化數據應用，支撐企業服務能力提升，離網分析支撐。（3）統籌部門強化發展質量類、發展效益類分析。（4）覆蓋省、市、縣，配合業務部門做到欠費可管可控；實現欠費由分析型管控轉向欠費執行過程跟蹤管控，與欠費催繳生產流程互動，實現閉環管理；欠費日常運營管理規范化和例行化，提供常態化管理手段。（5）診斷分析報告全面應用于智能化、通過指標診斷加強分析的應用、加強回歸分析、計劃監測、相關分析等分析方法的應用、加強智能監控的智能性。

三、欠費智能化診斷系統設計

（1）系統總體結構如圖1所示。

智能欠費診斷系統，以電信企業數據門戶（EDW）為基礎，通過ESB（企業數據總線）實現與智能欠費分析平臺的通信數據的整合，通過ETL（數據提取、轉換和加載）并經過分析解析實現數據層面的展示。

（2）系統功能模塊劃分如圖2所示。

欠費智能診斷系統功能模塊化，將程序劃分成若干個功能模塊，每個功能模塊完成了一個子功能，再把這些功能模塊總起來組成一個整體，來滿足所要求的整個系統的功能。

四、欠費智能化診斷系統功能

（1）運營監控：匯總歸納各單位欠費的主要原因，從預防線（內容包含：①新增用戶即欠費；②預存自動沖賬不足；③疑似虛假發展嚴重；④高危套餐嚴重；⑤資料不規范情況嚴重）、管控線（①信用額度異常；②未及時停機；③異常返銷；④用戶滿意度等）、催繳線（內容包含：①語音提醒和催繳；②網絡無憂和C進銅退欠費；③大額賬戶當月欠費回收率；④托收賬戶欠費等）、清欠線（內容包含：①壞賬預警回收；②紅名單欠費回收；③專線和電路欠費；④大賬齡欠費等）四個方面設計預警監控指標和監控閥值，進行預警監控，幫助各各單位查找導致欠費壞賬的主要原因，有針對性的制定解決措施。

附：某單位某月運營過程監控得分（如圖3所示）。

（2）運營分析： 固化了欠費日常管控與分析的常態化報表（日報、月報、清單），支撐各各營銷單元欠費管控、分析、派單的需求，避免每月手工取數。

（3）派單評估：對欠費診斷系統中各預警監控指標的清單進行針對性派單，分析欠費用戶派單催繳后的回收效果。

（4）診斷報告：按周期自動生成診斷報告，報告采用指標模塊形式搭建，模塊可收起和展開，使用者可根據需要查看關注指標，也可在此基礎上定制省、市級報告輸出內容。報告輸出提供導出和打印方式，提供水印功能，以文字、圖、表等形式進行展現。

欠費智能診斷系統通過圖表方式對監控指標進行了直觀展示，對指標口徑和取數腳本進行統一說明，避免因指標口徑及取數方法理解的差異造成分析數據不一致的問題，讓各單位迅速找到自己的短板進行改進。

五、欠費智能化診斷系統效益評估

從管理效益和社會效益來看，利用欠費智能診斷系統實現欠費管控長效機制，可推進欠費用戶精細化管理，減少監控資源浪費，提高企業管理效率，及時發現和堵住收入漏洞，防止新的收入流失產生，優化運營效率，實現利益最大化。