Veeva云：破局與領舞

何菲

對于SaaS模式的精準判斷，以及對生命科學這一永續發展行業的專注，讓Veeva完成了行業破局者到領舞者的轉變。

對于全球生命科學行業基于云計算模式的商業解決方案提供商Veeva Systems（維我軟件）而言，2014年依然是這家行業領軍企業捷報頻傳的一年。

今年年初，IDC Health Insights發布的生命科學行業IT支出領先指標調查結果顯示，Veeva Systems（以下簡稱Veeva）已經連續兩年被生命科學行業的領導者企業評選為業內最受歡迎的解決方案供應商之一。在這個最受業內歡迎的供應商列表上，Veeva排名第四，較前一年的名次上升四位。

“兩年以前，我們還沒有在這個名單上?！盫eeva創始合伙人及總裁Matt Wallach告訴記者。實際上，這家公司可謂來勢凌厲：自登上榜單之后，Veeva即成為該榜單上唯一一家在近兩年排名方面有所上升的企業。在此次列表中，Veeva也是唯一一家專注于為生命科學行業的企業提供基于云計算平臺的商業解決方案供應商，幫助企業實現更迅速、更高效的藥品上市策略、最大化的市場營收，同時符合政府監管制度。

6月份，Matt來到中國，他看上去心情很不錯。在2014年Veeva中國用戶大會上，面對包括諾華、阿斯利康、輝瑞、默沙東以及拜耳等近50家跨國制藥和領先的中國制藥企業、國際領先生命科學行業解決方案的合作伙伴在內的200多位嘉賓，Veeva Systems中國區總經理Cindy Zhang女士透露，“我們在2011年初進入中國時，計劃用4年的時間贏得在華跨國制藥企業CRM市場40%的份額，”Cindy說，“而現在僅僅過去了3年多，我們已經達到了 50%的市場份額。”

在Matt看來，在歐美及中國市場，對于很多生命科學行業的客戶而言，Veeva第一個幫他們成功實現了向云計算方面的轉型。“我們幫助他們把系統安全地移到云計算平臺上面，而且有很多的益處?！?Matt認為，“在云計算領域Veeva是領導者，對于制藥生命科學行業，Veeva也是一個領導者。”

不到8年的時間，Veeva就完成了行業破局者到領舞者的轉變。

軟件即服務

2007年，Veeva在美國加州普萊森頓公司創立的時候，還是生命科學行業中第一家基于SaaS模式為客戶提供醫藥CRM（客戶關系管理）解決方案的企業。2012年4月，IDC Health Insights在其調查報告中指出，Veeva Systems已經成為全球第3大生命科學行業市場營銷解決方案提供商。2013年在紐交所上市時，這家公司籌資的2.6億美元使其成為當年以來美國科技業籌資規模第三大的IPO。而在上市之前，Veeva已經連續三年實現盈利。

選擇SaaS模式并未偶然。在創立Veeva之前，創始人兼CEO Peter Gassner曾擔任Salesforce.com高級技術副總裁，全面負責Salesforce.com平臺的建設和管理工作。在其任職期間，Salesforce.com實現上市，并成為全球最為成功的SaaS平臺。2013年，風險投資機構Bessemer Venture Partners的報告顯示，在30家頂級的云計算上市公司中，排名最高的便是Salesforce.com。

Veeva和Salesforce.com可謂淵源深厚，這為兩者長期戰略伙伴關系奠定了基礎。來自Veeva的資料顯示，兩者的戰略伙伴關系將繼續延至2025年。

SaaS為Software as a Service（軟件即服務）的簡稱。對于軟件即服務。Peter Gassner深信這一點，并創立了Veeva這家SaaS為核心業務的公司?；谖磥淼膭摌I方向、高度定制化的創新產品和解決方案，加上對移動互聯網機遇的把握，讓Veeva迅速確定了業界領先地位，也給傳統套裝軟件廠商帶來不小的壓力。

在生命科學行業，基于SaaS模式的CRM解決方案比傳統的客戶端服務器模式擁有更好的客戶體驗?？蛻舳朔掌鞑粌H相對昂貴，且在軟件系統實施之后，企業很難再結合內部小型業務部門的需求進行靈活調整，難以提升工作效率。而SaaS用戶則可以在幾分鐘內完成創建新的工作流程、改變驗證規則、完善用戶界面、添加用戶、更改屬性定義、擴展數據庫的新表和字段及更多功能。同時，與傳統的軟件公司不同，基于SaaS的Veeva以人次并按月度為客戶提供互聯網應用服務，企業只需要為其使用的應用程序付費，避免了建設數據庫的費用和硬件成本開支。

不過最開始的時候，Veeva的壓力更多來自于自己。Veeva創立伊始，即是這個行業中第一家基于SaaS模式為客戶提供醫藥CRM解決方案的企業。市場上沒有直接的競爭對手，但也意味著需要對這個新興市場及預期有足夠正確的判斷，同時還需要擔任市場培育者的角色。

時至今日，SaaS模式已經成為廣受業界歡迎的模式。通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業經營活動。服務提供商全權管理和維護軟件，用戶無需自行維護軟件。對于許多小型企業來說，SaaS是采用先進技術的最好途徑，它降低了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要。

選擇制藥行業也是Veeva發展中至關重要的一步。按照Veeva的理念，企業提供云計算的應用軟件服務應細分為不同用途，而不是只做普遍的客戶關系管理，因此，這家公司專注于在一個細分領域里不斷完善“行業云”；同時，制藥行業也屬于永續發展行業，全球化程度也比較高。2007年Veeva在美國創立的時候，以中國市場為例，雖然藥品市場70%以上被國內企業占據，但跨國企業大多擁有領先的市場地位。2007年在中國正式開始的新一輪醫療制度改革，又推動了制藥行業的大力發展。隨著大量跨國制藥企業在新興市場的擴張，Veeva的業務擴張也就順勢而為——之后Veeva在中國市場的發展已經證明了這一點。

在全球化視野下，要先解決客戶最重要的問題，恰恰就落地到本地化。“我們在歐美的客戶，他們非常希望能夠快速在中國市場上得到更好的發展，但是當時市場上沒有比較適合他們的解決方案，這也是為什么我們在剛進入中國時，先把跨國企業作為我們目標客戶的原因?！?Matt表示。

目前，Veeva在全球范圍內擁有超過150家企業客戶，這些客戶中有全球最大的制藥公司，也有新興的生物技術公司。全球最大的50家制藥企業中，有33家是Veeva的客戶，其中包括輝瑞、禮來、諾華等大型公司。

生命科學“行業云”

因為需要一款先進的（CRM）解決方案，提升與醫療保健專業人員互動的質量與效率，雀巢公司為在全球擁有4000多個用戶的營養和健康科學兩個部門部署了云平臺的Veeva CRM的iRep。Veeva Systems推出的此項解決方案應用于蘋果iPad平臺，整合了客戶關系管理和閉環營銷功能。

“Veeva CRM非常適合我們，原因之一在于這一解決方案專門針對生命科學領域，它總能立刻提供我們需要的所有功能，”雀巢營養部門的全球績效發展與銷售效率經理Dirk Abeel表示，“Veeva的多用戶架構也為我們提供了最大限度的靈活性，使我們能夠隨時了解監管環境和醫療保健領域的最新變化。

Veeva商業解決方案套件集成了多款專門針對生命科學領域的云架構應用程序，包括雀巢公司采用的Veeva CRM和iRep。這兩款應用幫助雀巢公司推動全球醫藥銷售團隊、營銷和通信團隊實地開展有效互動，并通過數字渠道在內的多個渠道與醫療保健專業人員建立聯系。這套解決方案還能呈現醫藥代表與醫療保健專業人員之間的互動情況，為所有團隊提供客戶資料。

“多用戶架構是云計算方面最重要的一個技術或者是最重要的方面，如果一個云計算系統不能夠支持多用戶的話，那不是一個真正的云計算的系統。” Matt認為，“多用戶一個很大的好處就是高效，一旦一個新的功能發布，一個新的版本更新的話，所有的用戶都可以立刻看到它，在一個有著十幾萬用戶的平臺上，這是強有力的特點?！?/p>

打個比方，一個關鍵的補丁只需在系統中更新一次，所有的用戶將都可以使用到最新的軟件系統，只需對整個系統的數據進行集中備份，所有用戶的數據也都將得到安全的備份。這意味著，對于SaaS軟件提供商而言，多用戶即多租戶模式能讓提供商通過全力維護一套系統而滿足眾多客戶的需求，而不用再像傳統的軟件模式一樣去為每一家客戶進行復雜的系統安裝過程，這有助于幫助提供商大幅降低整體系統運營的復雜性，在整體運營成本降低的同時，提供商也將有機會為用戶提供更低價格和更高品質的服務。

而對于SaaS用戶而言，用戶的體驗就是他們在使用的是一個完全為他們定制的軟件系統，而且所有的客戶數據都將被安全的存儲和管理起來，客戶之間的數據彼此隔離，互不影響。除了獲得更好的服務品質及更低的服務價格，客戶還可以完全按照自己的需求來進行系統的定制化設置。

在Matt看來，客戶的成功也是Veeva的價值所在。阿斯利康是目前在中國處方藥市場中最大的跨國制藥公司，這家公司在胃腸道，心血管，神經系統，呼吸系統和炎癥，以及腫瘤和感染性疾病藥物領域居于領導地位，其中國總部位于上海。“在去年，阿斯利康中國大概用了6個月的時間，使6000個用戶上了Veeva CRM。” Matt告訴記者，“因為這個項目，中國的團隊獲得了全球CEO大獎?！边@令Matt覺得與有榮焉。

面對客戶的需求，處理好取舍問題也有助于提高產品的應用性。“應用性很重要的一點，我們只是開發他們最需要的功能，很多軟件公司的一個錯誤就是開發很多的功能，其中有很多用戶并不需要。”Matt及其團隊會將更多工作放在前期調研上?！拔覀儠ê芏嗟臅r間去了解用戶到底需要的是什么，我們不會光聽他們講要什么，而是我們跟著醫藥代表看他們如何工作。”

在美國，Veeva的工作人員會跟著客戶一起坐同一部車去醫院，在中國也做過類似的事情。“我們跟著醫藥代表去工作，看他們的需求是什么?！闭f到這里，看似溫和的Matt表現出其在專業態度上的堅持：“我們開發出來的是客戶想要的東西，而不是客戶讓我們開發什么就開發什么，這是我們在行業的地位不一樣的地方?！?/p>

云計算的多用戶的架構也有助于Veeva對客戶需求做出判斷：“我們可以了解到，我們的客戶怎樣使用我們的系統。” Matt表示，“根據這些，我們可以判斷哪些功能是對用戶有用的，哪些是用戶不需要的?！?/p>

Veeva在中國

在過去的一年，Veeva增加了很多新的客戶，而中國現在已經是Veeva最大的市場之一?！霸谥袊壳芭琶?0位的全球制藥公司當中，已經有一半是我們的客戶?！盡att表示，“我們也在中國發布新的產品，在中國前三年只有一個產品CRM，去年又發布兩個新的產品，Network和Vault，還有一個是合規郵件。”Network產品在美國、中國都已經有用戶，而在日本和歐洲的市場還沒有，“所以中國對我們來講是一個領先的市場?！?Matt認為。

這家公司的中國團隊最近還發布了新產品：Veeva Commercial Cloud（商務云）。“Veeva商務云整合了主數據、客戶互動及內容這三個對于藥品的市場推廣和銷售必不可少的元素，以推動更有效的多渠道戰略?！盡att透露，“我們因此很容易為我們的客戶創造包含他們的主要商業功能的最好的應用創新，而且所有這些都可以在云中無縫地互相協作。這把我們的客戶從后臺的復雜性中解放出來，他們只需要關注如何更好地使用這些創新應用來創造業務價值。”

商務云實際上是Veeva很多產品的組合，并最大化應用到云計算環境當中系統之間的整合。Matt 的一個比方讓人發現了他對中國市場非同一般的關注：“以中國的京東商城為例，當一個用戶在京東上買一個東西的時候，其實在京東的后臺有很多不同的系統在一起工作，這是一個非常復雜的流程，但是作為一個用戶來講，他的體驗很簡單。”Matt表示，他們試圖把同樣的體驗帶給生命科學行業的客戶，“雖然我們在后臺可以建立開發非常復雜的系統，但是我們希望用戶體驗是非常簡單易用的系統，這就是商務云?！?

因為Veeva是多用戶的架構，所有的產品都是在不同的架構平臺上，所以很容易把這些產品整合到一起，而且幫客戶部署出來?！拔覀儾渴鹫麄€商務云的客戶，可以節省50%的成本，而且效果會更好?！?Matt認為。

為什么Network在華市場優先于在日本、歐洲來先行發布？“中國一直在進行醫療改革，政府在這一方面的投資很大，中國目前的市場成熟度比其他發達國家要差，但是需求是很高的，這為Veeva提供了更多機會。Matt 表示。比如Network這個產品，中國客戶數據的質量有待提高，需求也很旺盛，要求也很高的，所以在中國提供這個產品很有市場空間。

Matt還注意到，基于中國的醫療改革，會讓市場變得更大，也有更多的人擁有藥品購買的支付能力。市場變得更大，制藥公司也會在其中加大投資，制藥公司的投資增多，市場規模進一步增長，中國政府監管力度也會加大，對于合規的要求也會增強?！癡eeva的解決方案可以幫助制藥公司更好的滿足政府的合規方面的要求，除了幫他們更好的發展這個市場，也可以更好的滿足客戶的需求?！?Matt說。

在中國市場上，Veeva繼續強化本地化戰略?！暗谝皇菆F隊，我們會繼續招聘本土的員工，因為他們了解中國的市場，了解中國的需求?！?Matt表示，“第二是繼續加強產品，滿足中國本土制藥公司的需求?！?/p>

擁抱移動互聯網

全球十大制藥企業之一的禮來制藥曾一度面臨如下問題：不同的遺留系統造成了操作僵化、移動性不足和數據孤立等狀況，然后這家公司開始轉向使用操作更集中的多渠道CRM平臺，并選擇Veeva Systems的CRM解決方案，這一解決方案基于salesforce.com平臺，同時提供強大的移動支持。Veeva CRM和Veeva Network是Veeva公司專為生命科學企業推出的Veeva商業解決方案套件的組成部分。

目前，禮來制藥公司共有16000名醫藥代表 在iPad上使用Veeva解決方案計劃拜訪，收集記錄和報告談話內容，分析市場趨勢，通過更貼合客戶的方式與醫生、護士和管理層展開互動。

采用Veeva解決方案和經過清理的主數據，可以方便地讓醫藥代表了解禮來制藥公司以往與客戶的互動情況，有針對性地設計談話內容。公司還能識別出背景資料相似的客戶。

2011年，剛進入中國的時候，Veeva就意識到移動支持的重要性，并組織大家就當時 iPad及其解決方案在制藥行業的最新應用及最佳實踐進行了討論?！翱傮w而言，在生命科學行業對于iPad的使用相對較快?！?Matt表示，“在中國，排名前20位的制藥公司中，有一大半使用iPad?！?/p>

通過iRep，Veeva的用戶無需連接到互聯網，就可管理他們的活動，用戶也可以在線甚至通過任何移動瀏覽器訪問Veeva CRM的完備功能。這也是云平臺可為用戶提供的更為靈活的工作方式。

特別是在中國市場，iPad及其解決方案的普及在很大程度上可以歸功于Veeva?！拔覀冊趇Pad上開發了一個非常易用高效的工具。”Veeva對于生命科學行業iPad平臺應用的貢獻，也獲得了蘋果公司的欣賞?！疤O果CEO在會議上也提到過，Veeva對于iPad在企業級的應用是有很大的作用?！?Matt表示。在中國Veeva也曾跟蘋果聯合舉辦活動，向生命科學行業介紹這一解決方案。

之所以使用iOS或者Windows的操作系統，除了系統的穩定性、安全性和用戶體驗等原因，Veeva客戶的全球化運營也提出了這樣的需求。

“我們的客戶基本上都是世界級全球的運營，iOS系統在全球都是一樣的，我們也有Windows8，它在全球也是一樣。”Matt表示，“安卓有不同的版本，對于客戶來講很難進行全球部署，這也是為什么我們的客戶會選擇iPad或者是Windows的原因?！?/p>

不過，在獲得大部分跨國企業的認可之后，大量的中國本土制藥公司將是Veeva不愿錯失的機會。一旦進入本土藥企的市場，對于企業終端設備紛繁復雜的局面，Veeva如何進行有針對性地開發工作？

“我們會根據本土客戶的需求選出1、2個具有代表性的設備，為他們開發應用，而不是支持所有的現在的這些設備?！盡att十分懂得取舍，“如果我們要支持所有的設備，那就意味著我們沒有辦法每一個都支持得非常好，這是支持所有設備經常碰到的問題。”

此外，Veeva會先和比較創新型的企業進行合作。這家公司注意到，在中國已經有一些規模不大但是渴望創新并發展迅猛的企業。無論是在中國更為快速地發展，還是要向海外擴張，都是Veeva早期優先合作的客戶。

“我們在中國有一個客戶，這家公司大約有將近4000人的銷售團隊，之前它們是有一個CRM系統，因為這個系統很難使用，它們的代表很少使用這個系統?！?Matt告訴記者，“換到Veeva之后，因為我們有快速移動性，便于他們使用，使用這個系統的代表大大增加，管理團隊可以方便地看到他們的代表都在做什么，他們的銷售團隊效率、業績也會有比較好的提高?！?/p>

除了提供移動方案，Veeva的更新迭代也十分移動互聯網化?！癡eeva一年會多次發布產品，這在傳統的軟件公司是很難做到的?！背怂俣戎?，還有持續的創新。Veeva把這兩者整合起來，從而開發出滿足客戶需求的解決方案。

Veeva CRM會在一年中對系統的主要功能進行三次升級。得益于云計算的平臺，這些更新不會增加額外的成本，也不會中斷服務。用戶只需打開適合的功能，后臺就會自動進行更新。與傳統軟件公司不同的是，用戶并不會感覺到明顯的改變?！八麄冎皇强吹接行碌墓δ芸梢杂?，這樣對他們來講只有最低的影響。” Matt說到。

在思考未來全球市場的布局和戰略時，Matt 依然專注于如何解決那些對于客戶而言最重要的問題。“我們希望成為在生命科學行業里面最重要的先進技術的供應商?！?