河南省農村信用社客戶價值管理存在的問題與對策

張華

近年來，河南省農村信用社高度重視加強客戶關系管理方面的工作，并進行了很多有益的嘗試。如何建立以客戶終身價值為主要標準的農村信用社個人業務顧客價值評價體系，通過客戶終身價值評估工具科學準確評價客戶的終身價值，對不同的客戶群體提供相應的服務，實現對個人業務客戶的分類管理，從而建立有效的客戶價值管理體系，是全省農村信用社面臨的一個重要課題。

一、農村信用社在客戶管理方面存在的問題

河南省各地農村信用社提出了“客戶就是市場，市場就是導向”的經營理念，也開始認識到了客戶價值的重要性，著手嘗試了一些加強客戶關系管理的具體措施，比如為鞏固和發展優質客戶群體，優化個人業務客戶結構，規范向個人業務優質客戶提供針對性強、條件優惠、區別對待的不同內容和方式的服務，從而提升個人業務的市場競爭能力，全面促進個人業務的持續、健康發展。但是，目前河南省農村信用社個人業務客戶價值的研究與應用還僅僅處于起步階段，河南省農村信用社個人業務客戶價值管理體系還遠遠沒有建立，各地市農村信用社在強化客戶管理方面還有這樣那樣的問題，這些制約提升客戶關系的問題亟待解決。第一，各地農村信用社不是一級法人管理體制，客戶信息沒有進行集中統一有效管理。第二，不重視客戶重要信息的挖掘和分析。第三，沒有建立以顧客價值為核心指標的評價營銷體系。第四，對客戶服務不到位。第五，高端客戶占比較低。以上問題的存在，影響了全省農村信用社個人業務的發展，制約了全省農村信用社提升個人客戶終身價值的能力。

二、農村信用社客戶價值管理的對策

（一）全面提升個人業務客戶價值

追求效益是企業的永恒主題。河南省農村信用社要想在激烈的同業競爭中立于不敗之地，必須在強化營銷管理提升發展的質量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對個人業務客戶不同的價值和貢獻度，制訂行之有效、針對性強的營銷戰略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開支的各項措施，全面推行預算管理，從嚴控制業務招待等費用，降低管理性開支，從嚴控制工資增長水平，確保費用的增長幅度低于收入的增長幅度。通過增收節支，全面提升全省農村信用社的效益水平。

（二）大力開發優質目標客戶

客戶資源是農村信用社個人業務的生命線，農村信用社只有明晰科學的發展思路、堅持正確的發展方向才能在激烈的競爭中確保基業長青。河南省農村信用社的巨大優勢是網點眾多、客戶眾多，要在鎖定已有優質客戶的前提下，把大量潛在的優質客戶作為需要重點拓展的目標客戶群，要把保持優質客戶、發展優質客戶作為河南省農村信用社個人業務工作的重中之重。

（三）切實夯實基礎工程

農村信用社的核心競爭力，來自農信社的產品和服務，源于農信社的特色和人員。作為農村信用社，打造一支高素質的員工隊伍，搭建起科學合理的銷售服務平臺至為重要。人才是促進發展的第一因素，農村信用社尤其要強化營銷人才的引進與培養。要在各級農村信用社全面推行客戶經理制，建立以客戶經理為紐帶、以其他服務人員為補充的個人業務客戶經理隊伍，通過提升個人業務客戶經理的素質能力和服務水平，進而建立一支優秀的農村信用社個人業務客戶經理隊伍。

（四）不斷加快創新步伐

創新是農村信用社取得競爭優勢的關鍵所在。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，農村信用社必須在產品、服務、體制機制等方面進行全方位的創新。

1.在產品創新方面，農村信用社應逐步從提供傳統的批量規模業務，向提供個性化的產品與服務轉變。

2.在服務創新方面，建立完備的客戶信息系統平臺，細分客戶層次，對不同層次的客戶給予不同的獎勵方案，提供有針對性的、差別化的產品和服務，從大眾化服務向個性化服務轉變，可以根據客戶的金融資產情況進行客戶市場細分，將服務對象分為多個層次。

3.在體制機制創新方面，積極探索新路子，切實加快改革進程。堅持股份制改革方向，大力推進縣級聯社產權制度改革，積極探索農信社體制改革的新路徑。引導督促各縣級聯社加快資格股轉化為投資股、溢價發行等工作，有效解決股權結構不合理、股金不規范的問題。加快推進績效分配和人事制度改革，全面激發廣大員工干事創業的活力和熱情。