服務有時是個眼神

跟售后方面的高管接觸不多，劉利算是第一個。印象中，做售后服務的人，應該是技術控，滿嘴的零部件、數(shù)據(jù)分析、疑難雜癥的解讀，然而，劉利給我的感覺卻截然相反。不僅言語繪聲繪色，侃侃而談，而且他的一些言論非常出彩，比如，我的標題。

服務，有時是個眼神

劉利在廣博工作接近10年。從一線維修車間做起，直到今天，做服務總監(jiān)，他一直在思考，好的服務究竟是什么。終于有一天，他想明白了：“服務，有時候就是一個眼神，客戶初次與你見面的前三秒印象，如此云云。”

“人與人之間，有時候就是要講一個氣場，俗話也叫緣分。汽車服務企業(yè)與車主之間的關系，也不過如此。”根據(jù)劉利的理論，當車主走進四川廣博的一瞬間，我們的服務顧問的一個微笑、一個友善的眼神，就可以成功地打動他。

“我們所做的每一件事，都是我們的客戶看得到的。”在劉利的主持下，四川廣博4S店去年還加大了售后服務車間硬件的改造，斥巨資改善了車間環(huán)境，整潔明亮的地磚、重新粉刷的墻壁，無不為車主營造了舒適溫馨的消費環(huán)境。到店修車的車主看到了車間的變化，紛紛表示“很舒服”。

特色，廣博首當其沖

從今年2月開始，四川廣博4S店率先推出了售后早、晚班服務制度。據(jù)介紹，該店早上7點30分開始營業(yè)，比此前的8點30分提前了一小時。晚上下班時間也由此前的17點30分，延至晚上20點30分。

“這大大方便了很多上班族來修車，他們7點半到店，如果做小保養(yǎng)的話，半小時就做好了，8點鐘，就可以開車去上班了。”

劉利透露，在尾號限行日，車主也可以選擇早班修車服務，早上送車過來，白天維修，晚上下班之后再把車取走，并不受尾號限行的限制，非常方便。

據(jù)了解，上海大眾汽車未來將把這種早晚班延時服務推廣到全國的4S店。目前，四川廣博是第一個實行該制度的4S店。