文件“掃盲”，靠培訓(xùn)跟進(jìn)

孔祥民

當(dāng)向一些企業(yè)管理同仁詢問其企業(yè)的規(guī)章制度、管理流程以及作業(yè)指導(dǎo)書等文件（以下統(tǒng)稱“文件”）的落實(shí)情況時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到他們感嘆——不但文件根本無法落地，還經(jīng)常引起員工的質(zhì)疑：

“這個(gè)文件下發(fā)了嗎？我怎么不知道。”——文件執(zhí)行者甚至都不清楚這份文件是否存在，殊不知原來的文件已被束之高閣了。

“這個(gè)文件中所要求的我做不到。”——企業(yè)管理者在制定文件時(shí)，并沒有認(rèn)真分析執(zhí)行文件的主體是否具備執(zhí)行能力，導(dǎo)致執(zhí)行者無力執(zhí)行新文件。

“文件為什么做出這樣規(guī)定？以前的文件還算不算數(shù)？”——企業(yè)管理者只關(guān)心修改舊文件或制定新文件，卻沒向文件執(zhí)行者講清楚條款內(nèi)容，導(dǎo)致執(zhí)行者不知道文件條款到底用來做什么，或應(yīng)將哪份文件作為工作的標(biāo)準(zhǔn)。

為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？筆者認(rèn)為，原因在于文件制定下發(fā)前，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查了解的功課沒有做足，有閉門造車之嫌，因此，若想將制度執(zhí)行到位，培訓(xùn)是根本。

制定前——表達(dá)用意，收集素材

在閉門造車、脫離現(xiàn)實(shí)的情況下制定和出臺(tái)的文件，是很難保證實(shí)施效果的。文件的制定不是個(gè)人的想法，而是集體智慧的結(jié)晶。制定文件前，管理者必須明確該文件的具體條款和適用范圍：

究竟要解決什么問題？

要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？

涉及到哪些業(yè)務(wù)部門或崗位？

在文件制定前要由文件主責(zé)部門組織一次培訓(xùn)，通過溝通交流統(tǒng)一思想，對(duì)文件所涉及的部門主管進(jìn)行培訓(xùn)，講清該文件的制定背景、動(dòng)機(jī)及需要解決的問題，讓他們認(rèn)識(shí)到該文件的重要性，確保制定出臺(tái)的文件能“接地氣”，符合企業(yè)客觀需求。

在培訓(xùn)過程中，可以向有關(guān)人員集思廣益，采用頭腦風(fēng)暴法，讓各部門主管結(jié)合本部門實(shí)際情況，在無壓力環(huán)境下充分提出與制定文件相關(guān)的意見和建議，供文件制定主責(zé)部門參考。可獲得的有價(jià)值、能被采納的信息量越大，說明培訓(xùn)效果越到位。

在制定文件前，可以用兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)判斷文件是否有制定的價(jià)值：一是相關(guān)部門的認(rèn)可度，即看贊成出臺(tái)這份文件的比例是多少；二是看有價(jià)值材料的份量，通過收集、甄別、統(tǒng)計(jì)獲取的相關(guān)信息資料，有多少能夠應(yīng)用到本次文件制定中。

制定中——兩次培訓(xùn)，確保質(zhì)量

管理者根據(jù)獲取的信息資料，形成文件討論稿后，為確保文件質(zhì)量，需開展兩次培訓(xùn)。

管理者對(duì)相關(guān)部門主管的培訓(xùn)

【目的】使相關(guān)部門主管系統(tǒng)地了解文件（討論稿）內(nèi)容，管理者可以通過廣泛的詢問和求證，以檢驗(yàn)此份文件的內(nèi)容和精神是否和最初所設(shè)想的一致，并通過二次思維碰撞，進(jìn)一步改進(jìn)文件內(nèi)容。

【方法】一是逐一組織部門培訓(xùn)；二是對(duì)集體進(jìn)行培訓(xùn)并展開討論。這個(gè)過程中，管理者要重點(diǎn)解釋起

草文件的真實(shí)意圖，適度解釋為何有些意見和建議沒有被采納。在讓文件相關(guān)部門主管充分理解文件內(nèi)容的同時(shí)，深度研究和判斷文件中存在的顯性和隱性問題，適當(dāng)對(duì)文件進(jìn)行調(diào)整完善。

部門主管對(duì)本部門執(zhí)行者的培訓(xùn)

【目的】對(duì)一線操作員工進(jìn)行培訓(xùn)并展開研討，搜集、了解、分析員工的意見和建議，必要時(shí)可根據(jù)員工需求對(duì)文件加以修訂。

【方法】一是由部門主管組織針對(duì)本部門具體執(zhí)行人員的培訓(xùn)活動(dòng)。由部門主管告知員工文件內(nèi)容，聆聽其觀點(diǎn)和看法，預(yù)測(cè)可能會(huì)遇到的執(zhí)行難題。如果員工對(duì)文件內(nèi)容意見較大，可以和員工共同努力掃清障礙排除疑慮，或協(xié)同研究出一套替代方法，并向文件制定主責(zé)部門予以反饋。

二是由文件制定部門負(fù)責(zé)組織對(duì)全體執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)。在這一過程中，文件制定者要擔(dān)當(dāng)“講解員”的重要角色，重點(diǎn)了解部門和崗位之間的接口問題，澄清一些“灰色地帶”，讓文件的脈絡(luò)、內(nèi)涵在執(zhí)行前就能夠展現(xiàn)得非常清晰、完整，從而能夠?yàn)榫唧w執(zhí)行者所接受。

【考評(píng)】通過全員參與，從多個(gè)層面反復(fù)講解文件討論稿，并在文件正式下發(fā)前盡可能多地收集意見。此階段的考評(píng)指標(biāo)有兩個(gè)，一是員工參與度，即有多少員工參與培訓(xùn)和提供意見、建議；二是可供采納的意見和建議數(shù)。

下發(fā)后——文件宣導(dǎo)，推進(jìn)落實(shí)

【對(duì)象】所有和文件落實(shí)相關(guān)的人員。

【目的】讓每一個(gè)具體執(zhí)行文件的人都能充分熟悉文件內(nèi)容，并做好執(zhí)行新文件的思想準(zhǔn)備，確保文件的全面落實(shí)。

【方式】在文件正式下發(fā)前，部門主管和員工在培訓(xùn)前、中、后均可提出意見和建議。一旦文件正式下發(fā)，則要無條件地堅(jiān)決執(zhí)行。本階段的文件培訓(xùn)已不再是討論或商量提意見的方式，而是全面、規(guī)范的接受式培訓(xùn)了。

一是理論培訓(xùn)。目的是溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，將每項(xiàng)制度條款清楚地解釋給文件具體的執(zhí)行者，并強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)的各種問題以及規(guī)避方式。

二是模擬實(shí)戰(zhàn)。一般情況下，對(duì)于一些可以通過員工自覺控制行為進(jìn)行自我規(guī)范的培訓(xùn)，只講一些理論即可；但對(duì)于一些實(shí)操性很強(qiáng)的文件，如安全操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等SOP類文件，光空頭講理論還不夠，還要盡可能讓每個(gè)員工通過模擬的方式，如在設(shè)立的微型操作臺(tái)、生產(chǎn)線模擬機(jī)等進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作。

【考評(píng)】本次培訓(xùn)是人力資源培訓(xùn)體系當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，考評(píng)指標(biāo)主要有三個(gè)，一是培訓(xùn)資料是否完整，是否在人力資源部備案，如培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)教材等等；二是培訓(xùn)覆蓋率，參加培訓(xùn)的員工數(shù)量；三是通過理論和考評(píng)的員工合格率。

執(zhí)行時(shí)——查缺補(bǔ)漏，執(zhí)行100%

【對(duì)象】重點(diǎn)聚焦那些違反文件規(guī)定的員工。

【目的】讓違反文件規(guī)定的員工充分認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，通過培訓(xùn)教育，改善自身態(tài)度或技能，確保下次不再出錯(cuò)。

【方式】通過監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)文件執(zhí)行不到位的情況，針對(duì)文件執(zhí)行進(jìn)行培訓(xùn)。

一是點(diǎn)式培訓(xùn)。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定時(shí)，可以立即進(jìn)行單體糾錯(cuò)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)培訓(xùn)。如果犯錯(cuò)員工是“知法犯法”，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)思想教育；如果犯錯(cuò)員工是個(gè)“法盲”，就要告訴他錯(cuò)在哪里，以及這樣做的危害，和怎樣做才不違反規(guī)定。點(diǎn)式培訓(xùn)更直截了當(dāng)，效果較好。

二是集中培訓(xùn)。在文件執(zhí)行了一個(gè)階段后，管理者應(yīng)負(fù)責(zé)收集在文件落實(shí)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題點(diǎn)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如：用排列圖找出關(guān)鍵問題；用魚刺圖找出主要原因，然后有針對(duì)性地提出改進(jìn)辦法，并不定期地將經(jīng)常違反文件的人員集中到一起，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

【考評(píng)】這個(gè)階段有兩個(gè)考評(píng)指標(biāo)，一是重復(fù)違規(guī)率，考評(píng)那些犯錯(cuò)后受到培訓(xùn)教育的文件執(zhí)行主體在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)再次犯規(guī)的比率，數(shù)值越小越好。二是文件執(zhí)行率，即下發(fā)文件條款的執(zhí)行比率，數(shù)值越大越好。

在整個(gè)文件從誕生直到下發(fā)執(zhí)行的過程中，與該文件相關(guān)的培訓(xùn)教育活動(dòng)應(yīng)貫穿其中，讓企業(yè)每個(gè)員工都由旁觀者變?yōu)閰f(xié)同參與者，讓他們通過培訓(xùn)獲得充分的知情權(quán)。這可以加大文件的執(zhí)行力度，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的執(zhí)行能力。