電商無故單方取消訂單多系違約

趙占領

在過去的幾年中，電商網站單方取消訂單的情況頻繁發生，甚至多次引發大規模的消費者維權事件，但是極少有消費者通過訴訟途徑成功維權。

近日，一起網絡購物維權投訴引起消費者的關注。

消費者王先生是當當網的注冊用戶，注冊后自動獲得網站贈送的優惠券。之后在網站舉行的一次秒殺活動中，王先生成功“秒到”一雙鞋子，并使用優惠券進行了支付。但是下單成功之后等了一個多星期仍沒有收到貨，查詢訂單狀態時才發現該訂單已被取消，優惠券退回至注冊賬戶。而在整個過程中，王先生始終沒有收到網站的任何通知。

合同成立是關鍵

為了鼓勵用戶消費，不少電商網站都采取類似贈送優惠券、積分等方式，可以直接用于消費或者折抵部分現金。作為商家的一種經營手段，這種方式倒也無可厚非。但是，實踐中有的商家沒有事先告知優惠券或積分的使用規則、使用范圍和使用期限，或者只是在網站某個不起眼的角落進行了說明，而大多數消費者難以注意到。兩種做法的實質是，沒有真正尊重消費者權益保護法賦予廣大消費者的知情權。

這起投訴涉及還另一個更帶有普遍性的問題，即很多消費者遭遇過的網站單方取消訂單，網站的理由五花八門，比如標錯價、缺貨、消費者惡意購買等等。法律上最重要的理由往往是依據用戶協議，雙方之間的合同尚未成立。

這就需要判斷網購合同何時成立。按照合同法，合同成立的過程有兩個：要約和承諾。通常而言，電商網站上的產品信息包括了產品的名稱、型號、規格、價格等等，比較明確具體，符合要約的條件。一旦消費者根據產品展示信息進行下單購買，則意味著對網站的要約表示完全同意，也即構成承諾，雙方之間的買賣合同成立。

在這種通常的模式下，買賣合同成立與否的主動權掌握在消費者手中，電商網站則處于被動的位置。為了掌握主動權，幾乎所有的電商網站都在用戶協議中約定，消費者下訂單的行為屬于要約，而網站通過短信、郵件、站內信等方式發出確認發貨甚至是直接發貨的信息屬于承諾，此時買賣合同才成立，消費者下訂單時的付款只不過是提前履行了合同義務而已。

用戶協議中有了上述約定，在促銷期間出現產品缺貨、甚至日常經營中出現因技術故障、人為原因或者故意標錯價，網站可以依據用戶協議，認為買賣合同尚未成立，因此可以單方取消訂單、不構成合同違約。

約定改變

在過去的幾年中，電商網站單方取消訂單的情況頻繁發生，甚至多次引發大規模的消費者維權事件，也成為消費者群體投訴的高發領域。但是，極少有消費者通過訴訟途徑成功維權，原因就在于用戶協議中的合同成立規則對網站更有利。盡管有不少人質疑合同條款的效力，認為其屬于霸王條款、應該無效，但是幾乎沒有法院或者工商部門做出這樣的認定。

迎來轉機的是，去年3月，朝陽法院在亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單一案中做出大膽的探索，判決認定：亞馬遜網站向消費者發出送貨確認的電子郵件、通知已將該商品發出時，雙方之間的合同才成立，這是對消費者基于一般的消費習慣所認知的交易模式的重大改變。網站應當作出合理的、充分的提示，但是網站在用戶注冊環節、頁面展示、檢查訂單環節都沒有盡到提請注意的義務，因此，該約定應視為沒有訂入合同，不對消費者發生效力。

依據上述案件的判決思路，對于消費者王先生的訂單被網站單方取消一事，同樣也可以去考察網站的合同成立規則。只要在用戶注冊環節、頁面展示、檢查訂單環節，網站沒有提示其自定的合同成立規則，即使用戶協議中約定了只有當網站確認發貨合同才成立，該約定也是一種霸王條款，不能依此單方取消訂單，否則構成違約，消費者要求發貨的話，網站仍需繼續履行合同義務。除此之外，網站的用戶協議應當做出相應的調整，以保障消費者的權益，同時也維護企業自身的形象。endprint