門診預約掛號信息系統的應用

童思木，欽煜，席德江

無錫市中醫醫院 信息科，江蘇 無錫214071

門診預約掛號信息系統的應用

童思木，欽煜，席德江

無錫市中醫醫院 信息科，江蘇 無錫214071

本文通過介紹門診現場預約、自助服務預約、網站預約、短信預約、人工電話預約以及全數字智能語音預約6種預約掛號方式的實現方法和應用優缺點，分析了門診預約掛號信息系統的應用效果，并討論了系統需要改進的地方。

醫院信息系統；門診預約掛號信息系統；門診預約；自助服務預約；網站預約；短信預約；人工電話預約；全數字智能語音預約

0 前言

“看病難”已引起社會的廣泛關注，為提高醫院的服務水平，醫院都在開展門診預約掛號服務。充分利用信息化的優勢，我院很早就開始了門診預約服務信息化管理方法的探索，目前已建立起集現場、網站、電話、短信等預約方式于一體的門診預約信息化管理平臺，這既是門診預約服務的新舉措，又是信息化服務的新亮點。系統的建立和應用提高了醫院的管理水平和服務質量，方便了患者就診。

1 系統的構建

以我院門診預約掛號為研究對象，根據門診預約掛號工作流程，設計符合患者需求、醫院工作人員操作簡單的門診預約掛號系統，進而實現門診預約掛號的信息化管理。

門診預約掛號信息系統的構建基于醫院信息系統（HIS），結合了醫院網站、醫院客戶服務系統、全數字智能語音服務系統等，通過系統接口相互調用，完成各系統間信息的傳遞，并自動與門診掛號模塊共享信息，實現門診預約功能[1]。

1.1 總體架構

門診預約的方式有多種，但結果都是在 HIS 中產生預約信息記錄。由于各實現方式使用的系統不同，如果讓各系統獨自完成預約，將導致信息的沖突。預約的規則、醫師的信息，如果不采用統一的方式來實現，這些變動將導致多個系統的程序變更，且預約的可擴展性差。綜合分析以上各種情況，我院門診預約實現方式總體架構上是采用整合業務、封裝模塊、調用接口的策略。使用 Oracle 的Procedure（存儲過程）完成預約功能的業務實現，開放預約存儲過程（Prc_mz_prereg）和取消預約存儲過程（Prc_ mz_prereg_cancel）的執行（Execute）權限，各系統通過既定的規則來調用，完成預約掛號功能。系統總體結構設計框圖，見圖1。

圖1 門診預約掛號系統總體結構圖

1.2 門診現場預約

在門診服務臺設立現場預約服務點，安裝現場預約服務模塊，通過門診服務人員操作系統完成門診預約。首先輸入患者的就診號，其次選擇想要預約的專家，再次選擇要預約的專家的出診時間，最后調用預約的接口，通過接口完成預約。現場預約服務系統采用傳統的 C/S（客戶機 /服務器）模式，功能上作為 HIS 的拓展，作為一個模塊嵌入 HIS。采用 PowerBuilder 6.5 開發工具，在操作窗口中調用預約存儲過程（prc_mz_prereg），通過調用返回值來告知服務人員預約的結果。

現場預約需要專人操作，即需要人力成本，醫院不提倡現場預約這種方式，所以只是作為預約的一種補充方式，主要是方便初次來院患者。門診現場服務質量直接影響病人對醫院門診乃至整個醫院的滿意感受程度[2]，故增加現場預約服務點。在進行預約的同時對我院的預約進行解釋和宣傳工作，這對提高患者滿意度大有益處。由于現場預約需要排隊，比起電話、短信、網絡等方式在效率方面明顯低下，名老專家通過現場預約常常是預約不到的，所以該方式也不會成為患者的首選方式，這也是醫院所期望的。

1.3 自助服務預約

自助服務概念最早出現在銀行、電信等行業，目前在醫院也有所應用。我院在門診大廳放置自助掛號服務設備，通過該設備可完成自助掛號和自助預約掛號，患者首先在自助服務主界面上選擇并點擊“預約掛號”按鈕進入預約流程，先進行身份識別，再選擇要預約的專家和就診時間，最后系統調用預約的接口完成專家的預約。由于自助服務需要操作多個界面，在技術實現上系統做了一些處理，先把相關參數如患者身份編號、預約的專家姓名、就診時間等按照約定的規則寫到指定參數文件中，預約時先從參數文件中分解出每個參數，然后傳入預約參數、調用預約存儲過程，實現預約功能。

自助服務需要一個逐步被人們接受的過程，為引導更多人使用自助預約掛號，在自助服務設備的醒目位置貼有預約的詳細操作流程圖和操作說明，同時在預約操作的每一步都給出明確的說明和如何進行下一步操作的提示，方便患者操作。對門診導醫人員也進行相應的培訓，當患者遇到不明白的問題時可及時給予解釋。隨著自助服務的普及，自助預約的作用會越來越重要，這也是符合社會潮流的做法，既提高醫院的工作效率，降低運營成本，又方便患者，尤其是自助服務可 24 h 不間斷運行，使得患者可以不受醫院作息時間的影響，體現了醫院人性化服務的理念。

1.4 網站預約

隨著互聯網的發展，醫院單一的院內服務形式擴展到網上服務，需將醫院網站建設成為醫院提供優質全面服務及加強醫患溝通互動的重要平臺[3]，網站預約掛號就是其中一種。網站預約是信息化管理預約的最先嘗試的手段，是最常見的信息化管理預約的方法，可以有多種方法來實現，且技術成熟。我院網站開發采用C#作為程序開發語言，預約采用 C#.Net 的 ODBC 訪問數據源（即 HIS 數據庫），同樣以調用存儲過程來完成預約功能，并返回給網站系統，網站系統再把預約結果通過界面顯示出來。

網站方式易于實現，且容易被患者接受，使用方便。但由于網站都是開放式的，而 HIS 是醫院內部局域網的，無論是從病毒防范、還是信息保密來講，系統和數據的安全極為重要。我院在系統安全方面采用網閘的方式來實現，在數據訪問和數據接口方面，我院是通過單獨的一臺應用服務器，主要以訪問和調用的權限來保證數據的安全，并不是把醫院的 HIS 數據庫直接暴露給網站，以確保信息安全。

1.5 短信預約

隨著計算機技術與移動通信技術的不斷融合，短信平臺和空中客戶服務已在各領域廣泛應用，“家校通”、“企信通”就是典型代表。受這些應用的啟發，我院研發和建立了醫院客戶關系管理系統，稱之為“醫患通”服務系統，短信預約是該系統的功能之一。在功能架構上，短信預約由3個功能模塊共同組合而成：

（1）SP 網關、應用服務程序和接口服務程序。SP 網關是“醫患通”系統與移動、電信、聯通等通訊運營商之間連接的橋梁，為與運營商接收和發送消息提供接口服務，用于短信的收發及狀態報告的接收處理。SP網關功能上就是收發短信，底層機制就是收發報文，報文就是固定格式的字節流，具體在該系統就是按照運營商提供的協議接口封裝的字節流。

（2）應用服務程序完成社會通訊平臺的短信與醫院預約掛號數據的轉換與處理功能：一方面，社會通訊平臺的短信通過該程序的轉換與處理后，轉變為醫院數據庫的預約掛號信息并觸發相應的預約動作；另一方面，醫院數據庫的掛號信息通過該程序轉換與處理后轉變為短信傳遞到SP網關。應用服務程序另一大功能是將消息以及消息的流轉過程記錄到數據庫，方便過程的跟蹤和相關的查詢統計。

（3）接口服務程序通過數據訪問層（Database Access layer）訪問 HIS 數據庫，進行存儲過程的調用完成預約功能，達到預約的目的。

從運行效果來看，短信已成為重要的預約方式，這體現在名老專家的預約上，我院名老中醫號源十分緊張，短信預約是運行效率非常高的一種，只要按規定的格式發送一條短信即可.短信的應用為醫院提供個性化服務開辟了一條新的途徑[4]。當然它也有不足，它要求短信是按固定格式，即建立短信的“查詢規則”和“預約規則”，這就要求患者對該種預約方式要有充分了解；再有其交互性比較差，所以患者操作的可選擇性就較差。

1.6 人工電話預約

作為最普通的預約方式，人工電話預約也是我院的預約方式之一，不過人工電話預約已不是我院的主要預約方式，而且在未來的發展中其作用會越來越弱。為了提高醫院的服務質量，我院預約電話和醫院總機是分開的，不是由總機人員兼管預約，這樣服務更專業、更周到。為了服務更人性化，總機可以把預約電話轉接到預約服務部門。這對于首次預約的患者很重要：總機服務人員告知患者下次可以直接撥打預約電話后使把本次電話轉接到預約服務部門，避免要求患者再撥打一次電話。我院的人工電話預約是“醫患通”服務系統的功能之一，由服務人員通過系統完成預約。服務人員操作“醫患通”服務系統客戶端程序，客戶端程序通過 WebService 訪問服務器端數據層，服務器端的數據層通過數據訪問層訪問 HIS 數據庫，進行存儲過程的調用。完成預約，并返回預約的結果信息，由服務人員電話告知患者。

人工電話預約作為人們最熟知的一種預約方式，其執行過程簡單，操作方便，但有其不足之處。首先對人力成本要求高，醫院需要安排專門的人力來完成此事；其次是執行效率并不高，服務人員需要和患者進行幾個來回的預約交流，與短信、網站等預約方式比較，其執行效率低下；再有人工電話預約的并發操作很低，1門電話1次只能接受1位患者的請求，在預約的高峰時段人工服務電話會一直處于忙線狀態，患者很難打進，所以患者要想預約我院的名老中醫，難度非常大，導致患者抱怨較多。所以人工電話預約只能是作為一種補充預約的方式，更多地起到引導患者預約的作用，其預約功能有限。

1.7 全數字智能語音服務系統預約

在專家預約的全面開通后隨之而來的是給人工服務電話帶來的壓力。預約具有三個特征，一是預約高峰時電話進入量非常大；二是高峰時間短；三是除預約高峰期外，其他時間電話進入量非常少。這給醫院的管理帶來了難題，醫院曾安排6位服務人員來專職負責預約電話接聽工作，但是患者的滿意度還是很低，患者抱怨預約電話難打，預約部門和管理預約的人員經常被投訴，這給服務人員帶來了壓力。另外由于預約高峰時間短導致這些服務人員大部分時間無所事事，一方面人力成本高，另一方面是人力資源的浪費。

基于上述情況，我院與軟件公司合作，研發并應用了全數字智能語音服務系統，該系統不同于一般的語音服務系統，它的核心技術是語音識別，即計算機能讀懂患者所說的話，并自動到知識庫提取相應的答復。一般的語音服務系統是通過輸入數字來解決獲取服務對象的服務需求，但門診預約系統不能通過輸入數字來解決，主要有可預約的醫師很多，無法用輸入數字來解決，而語音識別技術可以很好地解決這一難題。該系統進行預約的技術實現是先通過語音采集和識別技術獲取相關信息，再轉換成相關參數，通過 ODBC 調用訪問 HIS 數據庫，執行預約存儲過程。完成預約過程，預約存儲過程把預約結果返回給全數字智能語音服務系統，系統通過語音合成技術，以電話語音告知患者。

全數字智能語音服務系統使人力成本大大降低。該系統目前支持十幾門電話同時接聽，預約高峰的壓力也得到了緩解。系統提供 24 h 服務，且沒有人工電話服務的人為情緒，患者滿意度大大提高。當然，系統目前還存在一些問題，如不能支持方言，這對老年患者非常不方便。

2 系統應用成效

經過幾年的探索和實踐，我院建立起了比較完備的預約服務體系，取得了良好的使用效果，達到甚至是超過預期的管理目標。

2.1 構建了預約管理平臺

上述各系統的應用使我院建立了比較完備的預約管理平臺。各系統在內容和功能上相互補充，基本上涵蓋了目前所有的預約方式。平臺的構建使得我院實現了門診的全面預約，不再是某個點上的應用，這也是我院門診信息化管理的重要內容。

2.2 提高了預約管理水平

預約管理平臺的建立提高了我院預約管理的水平：全面實現專家、專病門診預約；嚴格按照各項規定執行預約，“人情號”、“后臺操縱號”得到了有效控制，杜絕了倒號、賣號現象。預約平臺為門診掛號、就診排隊提供了良好的基礎，對提高門診管理大有益處。通過系統可以進行數據分析和數據挖掘，為醫院“客戶化”管理患者提供了基礎。

2.3 提高了預約服務質量。

建立預約掛號信息系統的目的之一就是要顯著提高醫療質量與效率。系統提供了多種預約方式，人性化服務良好，改變了以前人工預約時的生、冷、硬態度狀況，服務質量大大提高。

2.4 提高了工作效率。

不借助信息化手段，要實現門診的全面預約管理幾乎是不可能的事情，即使做到了人力成本也非常高，工作效率低下。信息化的管理方法使得工作效率大大提高，例如全數字智能語音服務管理預約，如果不是借助信息化手段，要達到目前的運行效果，將需要增加大量的電話服務工作人員。

2.5 方便了患者。

門診預約掛號信息系統的建立和應用方便了患者，例如信息化管理預約實施前患者為了能就診我院部分名老專家，要夜間來排隊等待掛號，系統實施后，沒有再出現夜晚排隊掛號的現象[5]。再如名老專家號源極其緊張，為了能拿到看診序號，插隊、吵架時有發生，信息化管理后該現象得到了杜絕。人工管理時對倒賣名老專家號缺乏有效的管理手段，這對患者的利益是一種無形的損害。信息化管理后，實行實名制，通過有效的身份驗證，杜絕倒、炒專家號的現象。實行爽約管理，避免出現損害病人利益的事情，保護和方便了患者[6]。

3 討論

門診預約掛號信息系統的建立和完善，取得了良好的運行效果。為醫院的預約管理提供了一個良好的基礎，更為患者提供了一個良好的環境，已成門診管理的重要組成部分和患者就診的重要途徑。由于受技術和其他因素的限制，系統還有很大的發展空間，如果在以下幾個方面能有所改進，系統將會有更大的作用。

（1）全數字智能語音服務對方言的識別問題。由于語音識別技術目前還是計算機行業的一個技術難點，大多數都處于實驗室研究階段，如果讓醫院來研究和應用該技術成本太高。另一方面全數字智能語音系統對普通話的識別率較高，目前不會說普通話的主要是一些本地的老年人，這類客戶占整個客戶的比例不大，如果做這方面的研發投入和產出有點兒不成比例，所以對方言的識別目前需語音識別技術有重大突破之后再研發和應用。

（2）短信的分時段預約問題。與電話溝通相比短信溝通操作麻煩效率低下，如果短信開通分時段預約會導致患者與系統要多條短信往返，在往返操作的時間里對于號源緊張的醫生可能就預約滿了，本來患者可以約到，因為往返操作錯過了機會，所以目前短信預約只能由系統根據預約的先后順序自動分配就診時間，不能由患者來選擇。如何讓短信也能選擇就診時間？這是我們正在探討的問題。

（3）就診提醒問題。患者預約成功但未來院就診的現象普遍存在，這對醫生、患者以及其他想要就診但沒有預約到的患者都是一種損失，如果能給于適當的提醒，失約率會下降[7]。目前我院正準備提供此項服務，可以借助于我院全數字智能語音服務系統，建立自動電話語音提醒功能。也可以通過短信方式，建立簡單和低經濟成本的短信提醒。這是我們下一個工作目標之一，也是完善預約平臺的一大舉措。

信息化管理是在應用中不斷完善，系統可完善的地方還很多，可拓展的空間更多，需要我們不斷去探索，去實踐。

借助信息化管理手段管理門診預約使門診預約工作規范化、科學化、制度化，提高了我院門診預約的管理水平和服務水平，規范了操作流程，體現了“以病人為中心”的理念，優化了門診就診流程，營造了和諧的醫患關系，提升了醫院管理水平，值得推廣應用。

[1] 季磊,薛萬國,呂俊文,等．我院預約掛號系統的開發與應用[J]．醫療衛生裝備,2010,31(3):56-58．

[2] 曾衛龍．醫院門診員工與患者滿意鏡模型的構建探討[J]．中國衛生事業管理,2013,30(1):20-22．

[3] 曹茹,王錦帆．我國部分三甲醫院網站“患者服務功能”現狀研究[J]．中國衛生事業管理,2012,29(2):95-97．

[4] 閆小萍,董一潁,盧沙林．醫院短信平臺的構建與應用[J]．中國醫療設備,2011,26(2):49-50．

[5] 李翔,唐慧．多方式實時付費預約掛號平臺的設計與實施[J]．中國醫院管理,2011,31(5):70-71．

[6] 馬錫坤,于京杰,紀寧,等．網上預約掛號系統在醫院應用的探討[J]．中國醫療設備,2013,28(4):96-97．

[7] Parikh A,Gupta K,Wilson AC,et al．The effectiveness of outpatient appointment reminder systems in reducing no-show rates[J]．Am J Med,2010,123(6):542-548．

Application of Out-Patient Appointment Registration Information System

TONG Si-mu, QIN Yu, XI De-jiang
Department of Information, Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital, Wuxi Jiangsu 214071, China

This paper analyzed the application effect of out-patient appointment registration information system through introducing the implementation methods as well as the application advantages and disadvantages of six appointment registration methods including out-patient appointment on the spot, self-service appointment, on-line appointment, short messaging service appointment, manual telephone appointment and full-digital intelligent voice appointment. The areas of the system which need to be improved were also discussed in this paper.

hospital information system; out-patient appointment registration information system; out-patient appointment; self-service appointment; on-line appointment; short messaging service appointment; manual telephone appointment; full-digital intelligent voice appointment

R197.323

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.08.011

1674-1633(2014)08-0039-04

2014-01-20

2014-05-03

作者郵箱：wx1984139@gmail．com