基于多媒體手段的智能客服系統研究

劉靜

【摘要】 為提高企業客服質量，提高用戶滿意度，我們在企業網頁建立基于多媒體手段的智能客服系統，將智能機器人及人工座席客服模塊有效融合，使客服系統得到有力支撐。我們主要對這種多媒體智能客服的整體構架及系統功能進行詳細論述。

【關鍵詞】 多媒體 智能客服 客服系統

隨著經濟的發展，科技的進步，電話、計算機這些科技產品已經成了生活必須品，且手機功能越來越完備，除了基本的通話功能，聊天、上網也成了基本功能。對于企業客服來講，傳統的電話客服已經不能滿足當前形勢需求，建立一種基于基于多媒體手段下的智能客服系統，對客戶進行有效維護，在服務中進行效力營銷屬于當下企業要研究的主要課題。

一、智能客服建立的背景及意義

基于多媒體手段的智能客服是企業要將傳統形式上一根電話線客服擴展到短信、彩信、電子郵件、微博、微信、WAP PUSH等多媒體移動手段，由傳統電話客服，擴展到網上服務，對業務加強統籌上安排，將各種多媒體渠道綜合運用，交叉引導，建立基于多媒體渠道的電子服務營銷領域，同電話營銷服務相結合，使公司建立一套立體化的服務營銷體系。

從某種意義上講這種多媒體智能客服的建立是當前形勢所需，是經濟科技發展的產物。當前很多企業都建立了自身網站，并在公司的網站建立了以互聯網為媒介的WebChat形式的在線客服系統，想要滿足用戶網絡上的自主服務。但是這種網頁形式盡管成本不高，但是在服務的時間、服務范圍還有服務質量的穩定性等方面都存在著嚴重不足。

而在智能多媒體通信手段的日益發展的今天，MSN、QQ、微博、微信、Fetion 等廣泛應用，并且這些通信手段已經逐步深入到政府及企事業等單位辦公的多個領域，在把成本及效率當做生命的各個企業來說，這種普遍應用的多媒體通信手段給企業帶來了新的生機，許多企業通過這種多媒體通信業務將各種通信手段及渠道交叉引用，使企業單位客服中心服務能力及效率大大提高，使企業電話客服的壓力得到了有效緩解。

二、多媒體智能客服系統的整體構架

基于多媒體手段的智能客服屬于一種與客戶能夠進行及時通信的軟件平臺，與單純的QQ及MSN不同，多媒體智能客服能夠同網站達到無縫結合，并在企業網站上為客戶提供進行對話的平臺。并且訪客不需要進行任何額外軟件安裝就能夠在此平臺上與客服人員進行及時對話。多媒體智能客服系統的整體構架結構如圖1 所示。在此結構中，用戶能夠在自助式的網絡知識庫進行隨意查詢，并將自己問題在“在線工單”中進行填寫，就能夠與企業的客服人員進行頁面聊天了。同時客戶可以對企業網站內的各類信息進行瀏覽，提出的相關問題公司E-mail會自動回復。并且客戶在與企業客服人員頁面聊天時，后臺對自動將此客戶分配到座席客服端，讓一位客服人員對用戶的在線問題進行解答。同時座席客服人員還可以根據客戶的問題在后臺知識庫或者問題庫中進行查詢，并將不能解決的問題在工單庫中進行記錄，并反映到上級主管部門，以使客戶問題得到有效解決。此外，客戶還可以通過網頁上的微博及微信窗口直接同客服人員進行文字或者語音溝通。

三、多媒體智能客服系統的整體解決方案

從對多媒體智能客服的總體分析看，我們認為此客服系統的核心就是在多媒體智能網絡基礎下的智能機器人同人工座席客服間的智能融合引擎。詳細如圖2 所描述，在表現層是他IM形式中我們將當前最常用的微博、微信作為首選方式。（1）多媒體客服智能機器人模塊應用。多媒體手段下的企業智能客服，就是通過智能機器人同人工智能相結合，從而達到對自然語言及人際交互等多種智能技術額融合，以為企業客戶提供更便捷的體驗空間及操作流程。并使客戶問題能夠在最短時間內得到最準確的解答。在此系統中，多媒體智能機器人的工作流程如下所示：用戶在網頁上發起問題咨詢，此問題通過IM服務器將問題消息轉發給智能機器人，智能機器人在知識庫中對客戶提出的問題進行查詢，找到問題答案，如果客戶問題屬于新問題記錄，系統會自動將問題記錄到知識庫中，對知識錄進行豐富及更新，同時將問題答案返回到客戶端。（2）用戶歸屬地自動識別技術應用。多媒體智能客服系統，采取的是IM綜合客服解決方案，即客服號、入口統一，并在此基礎上對客戶歸屬地進行識別判斷，對客戶采取分區服務的一種服務形式。在此系統中，系統能夠自動對用戶IP地址進行識別，判斷其歸屬地，當用戶在漫游狀態時，可以讓客戶主動進行業務歸屬地進行選擇并讓客服進行轉接。相應的業務流程如圖3 所示。①用戶發起咨詢請求，IM系統自動判斷是否接入，如果接入不成功，系統會根據客戶IP地址判斷業務歸屬地，并由客戶進行業務歸屬地判斷后進行業務咨詢。②如果客戶處在漫游狀態，系統會將歸屬地的菜單提供給客戶，讓客戶在菜單中點選出自己咨詢業務的相應歸屬地。③如果客戶需要對業務歸屬地進行轉接，客服人員會幫助進行轉接，從而實現最準確的歸屬地判斷。④常見異常情況處理：如客戶在客服沒有接入前對業務歸屬地不斷選擇，則將未接入前最后一個歸屬地作為參考對象；如果用戶接入后，用戶還不斷進行不同歸屬地選擇，則會在網頁提示已經被接入，并提示客戶如果需要進行業務的更換可以與客服聯系。

四、結語

總之，通過多媒體智能客服系統，客戶在網頁上可以同企業客服人員進行在線實時交流，兩者間即問即答，進行雙向有效溝通。并且這種客服系統下，可以采用語音、圖片、視頻等多種交互溝通手段，更能夠直觀對客戶問題進行解答，對問題的解答描述也會更清晰具體。同時這種客服系統直接為客戶提供服務，按照客戶的切實要求為客戶提供針對性信息，重點針對年輕的用戶群體將客服渠道有效延伸，提升自主服務質量，提高企業信譽及效益。

參 考 文 獻

[1] 李燕妮. 陜西移動客服多媒體引導系統創新研究[J]. 科技風，2013，（12）

[2] 梁偉，孫志民，陳雷. 基于CTI的數字語音采訪系統設計與應用[J]. 電腦知識與技術，2012，（17）

[3] 吳江寧，王曉歡. 面向呼叫中心的知識導航系統研究[J]. 大連理工大學學報，2009，（06）endprint