基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽471003）

基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽471003）

本文通過分析中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中出現(xiàn)的問題，提出將TRIZ理論在業(yè)務(wù)流程再造過程中應(yīng)用的方法，并闡述了TRIZ創(chuàng)新理論應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程再造過程中定義問題、轉(zhuǎn)化問題、解決問題及改進(jìn)和控制的應(yīng)用思路和方法。

TRIZ；問題；業(yè)務(wù)流程再造

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，對于一個(gè)企業(yè)而言，創(chuàng)新可以提高其核心競爭力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。鑒于創(chuàng)新的重要性，各企業(yè)均將創(chuàng)新作為自身發(fā)展壯大的首要問題來解決。1946年，前蘇聯(lián)科學(xué)家根里奇·阿奇舒勒（Genrich.S.Altshuller）通過對大量技術(shù)專利的針對性研究，抽象出了一種獨(dú)特的創(chuàng)新方法，并將其上升為一種理論，即TRIZ理論。

一直以來各個(gè)國家各個(gè)領(lǐng)域都在努力嘗試運(yùn)用TRIZ理論來有效地解決問題。近年來，由于TRIZ理論的日趨成熟，我國在TRIZ理論應(yīng)用方面也取得了長足發(fā)展，尤其是在工程技術(shù)領(lǐng)域得到了較好的應(yīng)用，然而相對來說非技術(shù)領(lǐng)域的TRIZ理論開發(fā)與應(yīng)用還比較落后。為促進(jìn)TRIZ理論在非技術(shù)領(lǐng)域的開發(fā)與應(yīng)用的理論研究，本文將以企業(yè)流程再造為例，分析TRIZ理論在管理領(lǐng)域的應(yīng)用。

1 TRIZ理論簡介及其解決問題的一般過程

1.1 TRIZ理論

TRIZ理論主要包括三個(gè)大部分，即沖突解決理論，物—場模型分析方法和發(fā)明問題解決算法。首先，沖突解決理論包括技術(shù)沖突解決原理和物理沖突解決原理。為了解決技術(shù)沖突，TRIZ理論提出了40項(xiàng)發(fā)明原理，如分割、分離、局部質(zhì)量、不對稱等。同時(shí)TRIZ理論提出采用分離原理來解決物理沖突的方法，包括空間分離和時(shí)間分離、基于條件的分離、整體與部分的分離等。其次，物—場分析是用符號表達(dá)技術(shù)系統(tǒng)變換的建模技術(shù)。物—場模型分析方法產(chǎn)生于1947～1977年，之后經(jīng)歷了多次改進(jìn)，每一次的改進(jìn)都增加了新的可用的知識，現(xiàn)在已經(jīng)有了76種標(biāo)準(zhǔn)解，這些標(biāo)準(zhǔn)解是最初解決問題方案的精華。最后，對于發(fā)明問題解決算法，TRIZ理論認(rèn)為，一個(gè)問題解決的困難程度取決于對該問題的描述或程式化方法，描述得越清楚，問題的解就越容易找到。

1.2 TRIZ理論解決問題的一般過程

TRIZ理論解決問題的一般過程包括五個(gè)步驟：分析問題、找準(zhǔn)沖突、原理解決、對比評價(jià)、具體實(shí)施。

1.2.1 分析問題包括功能分析、理想解分析、可用資源分析、沖突區(qū)域分析。功能分析的目的是從完成功能的角度分析系統(tǒng)、子系統(tǒng)、部件。理想解分析是采用與技術(shù)及實(shí)現(xiàn)無關(guān)的語言對需要?jiǎng)?chuàng)新的原因進(jìn)行描述，創(chuàng)新的重要進(jìn)展往往在該階段通過對問題深入的理解來取得。可用資源分析是要確定可用物品、能源、信息、功能等。這些可用資源與系統(tǒng)中的某些元件組合將改善系統(tǒng)的性能[1]。沖突區(qū)域分析則是要理解出現(xiàn)沖突的原因。

1.2.2 找準(zhǔn)沖突在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中是最難解決的一類問題，沖突是指系統(tǒng)一個(gè)方面得到改進(jìn)時(shí)削弱了另一方面的期望或表現(xiàn)出兩種相反狀態(tài)。TRIZ理論的目的就是解決沖突，只有找準(zhǔn)沖突才能有效地解決沖突。

1.2.3 原理解決是要獲得沖突解的方法。有物理與技術(shù)兩種沖突解決原理。運(yùn)用TRIZ理論挑選能解決特定沖突的原理，其前提是要按標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)確定沖突，然后針對沖突從TRIZ理論的40條原理中找到解決沖突的辦法。

1.2.4 對比評價(jià)階段將所求出的解與理想解進(jìn)行比較，確信所作的改進(jìn)不僅能夠滿足技術(shù)需求而且能夠推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。

1.2.5 具體實(shí)施就是在前面所有的理論分析工作都已完成且確認(rèn)無誤之后，將其轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施細(xì)節(jié)應(yīng)用到實(shí)際問題當(dāng)中。

2 基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

2.1 業(yè)務(wù)流程再造思想及原則

為了使企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境，美國管理學(xué)者邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮首先提出來業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的思想，并將它引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。哈默提出了流程再造的七個(gè)原則：圍繞結(jié)果而不是任務(wù)進(jìn)行組織；讓使用最終產(chǎn)品的人參與流程的進(jìn)行；將信息加工工作合并到真正產(chǎn)生信息的工作中去；對于地理上分散的資源，按照集中在一起的情況來看待和處理；將并行的活動聯(lián)系起來而不是將任務(wù)集成；在工作被完成的地方進(jìn)行決策，將控制融入流程中；在信息源及時(shí)掌握信息[2]。

BPR思想主張以流程導(dǎo)向替代傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向的組織形式，追求流程的改造和創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、績效和顧客滿意度等方面的巨大改善。中國學(xué)術(shù)界在20世紀(jì)90年代中期引入BPR思想，隨之在2000年，業(yè)務(wù)流程再造逐漸被我國國內(nèi)企業(yè)所熟悉并運(yùn)用。

2.2 我國中小型企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造出現(xiàn)的問題

2.2.1 選擇再造的時(shí)機(jī)和條件有誤

實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造可以使企業(yè)生產(chǎn)成本降低，資源配置效率提高，技術(shù)和質(zhì)量得到提升，因而能產(chǎn)生高績效和高顧客支持。然而流程再造并不是任何時(shí)刻都能進(jìn)行，更不是任何情況下都能進(jìn)行。

2.2.2 流程再造的環(huán)節(jié)選錯(cuò)，導(dǎo)致整個(gè)流程設(shè)計(jì)失敗

失敗的原因大致分為兩類：其一，由于錯(cuò)誤的認(rèn)識流程中工作步驟之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系，導(dǎo)致整個(gè)流程再設(shè)計(jì)與企業(yè)目標(biāo)發(fā)生偏離，進(jìn)而違背了流程再造的初衷；其二，流程再造的構(gòu)思尚未完善便倉促實(shí)施，以至于再造過程中矛盾層出不窮，最終導(dǎo)致局面僵化無法應(yīng)對。

2.2.3 違背管理中的人本原則

流程再造會產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營機(jī)制、企業(yè)文化、組織形式等方面的變革，這需要很好的領(lǐng)導(dǎo)和組織作保證。企業(yè)流程改造失敗的原因之一就在于事先沒有進(jìn)行組織成員間的溝通和宣傳工作，因而引發(fā)某些成員的不理解和抵抗，導(dǎo)致流程再造無法成功實(shí)施。

2.2.4 過分看重信息技術(shù)在流程改造中的作用

實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造是一種管理創(chuàng)新，一種思維方式的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)流程再造追求的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡，顯然，目前多數(shù)企業(yè)對于信息技術(shù)過分依賴，出現(xiàn)本末倒置現(xiàn)象。

綜上所述，流程再造失敗的根本原因是由于業(yè)務(wù)流程再造作為一種創(chuàng)新理論仍不成熟，業(yè)界尚未形成一套健全的通用的方法體系，這是阻礙業(yè)務(wù)流程再造在實(shí)踐中取得成效的重要因素。下面將TRIZ理論引入業(yè)務(wù)流程再造，運(yùn)用TRIZ分析工具和原理解決管理創(chuàng)新領(lǐng)域中業(yè)務(wù)流程再造過程出現(xiàn)的問題，希望能夠?qū)ξ覈行∑髽I(yè)流程再造實(shí)踐環(huán)節(jié)的改進(jìn)以及業(yè)務(wù)流程再造理論的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2.3 TRIZ理論在流程再造過程中的運(yùn)用

TRIZ創(chuàng)新理論是已經(jīng)被實(shí)踐證明了的有效的方法，它的基本思想和方法完全可以應(yīng)用于管理創(chuàng)新方法的研究。發(fā)明問題的解決理論應(yīng)用過程如下：

2.3.1 定義問題

TRIZ在該階段的主要工具包括問卷調(diào)查表、功能分析和裁減、功能信息分析和理想解等。問卷調(diào)查表能夠定義問題所處的狀況；功能分析、裁減和功能信息分析圖與管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程圖非常相近，它通過正確定義問題并將流程分解為子流程得到整個(gè)流程的定義以及子流程之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系；理想解為流程再造確定理想的目標(biāo)，作為尋找解決方案的依據(jù)和評價(jià)方案好壞的依據(jù)，可以避免走彎路和折中妥協(xié)。TRIZ的這些工具實(shí)際上構(gòu)成了一個(gè)調(diào)查問題、分析問題和確定問題目標(biāo)以及評價(jià)依據(jù)的過程。

2.3.2 轉(zhuǎn)化問題

圖1 TRIZ問題求解的一般過程

確定了領(lǐng)域問題之后，需要利用轉(zhuǎn)化方法將其轉(zhuǎn)化成TRIZ方法可以處理的標(biāo)準(zhǔn)TRIZ問題。領(lǐng)域問題轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)TRIZ問題的過程主要就是尋找沖突的過程。本文考慮到業(yè)務(wù)再造過程中有人參與的管理創(chuàng)新的特性，確定沖突為包含了主觀矛盾的管理沖突。這個(gè)過程主要是找準(zhǔn)沖突的特點(diǎn)，為解決問題所需用的TRIZ分析工具和原則提供依據(jù)。

2.3.3 解決問題

在將問題轉(zhuǎn)化成TRIZ標(biāo)準(zhǔn)問題后，根據(jù)沖突的特點(diǎn)，需要分別采用TRIZ的有關(guān)原理進(jìn)行解決。

利用沖突矩陣及發(fā)明原理解決沖突。伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，市場競爭日趨激烈，為了爭奪有限的顧客資源，企業(yè)要立于不敗之地，就要提高業(yè)務(wù)流程效率，降低成本。流程再造是根據(jù)組織發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，對企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作活動及其細(xì)節(jié)進(jìn)行重構(gòu)、設(shè)定與闡述的系統(tǒng)工程。它是對組織整個(gè)工作流程的再思考和再設(shè)計(jì)，主要包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、推廣、渠道選擇以及售后服務(wù)的營銷流程；選拔和培訓(xùn)員工、考核評價(jià)、合理分配薪酬的人事流程；信用融資、權(quán)益融資的資金籌措流程。針對這些流程的管理沖突，可以采用沖突矩陣和發(fā)明原理來解決，盡管這些原理是來自于對技術(shù)系統(tǒng)的分析，但它們是一種普適性的原理，可以用來解決任何系統(tǒng)的沖突。

利用標(biāo)準(zhǔn)解進(jìn)行流程改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)解是求解沖突問題的一些小竅門，對于每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解都有一些例子對其進(jìn)行解釋，但是目前這些例子主要是技術(shù)領(lǐng)域的。為了便于利用標(biāo)準(zhǔn)解求解問題，亟需將管理案例補(bǔ)充進(jìn)去。另外，為了便于基層管理人員使用這些標(biāo)準(zhǔn)解，還可以對這些標(biāo)準(zhǔn)解進(jìn)行簡化，減少標(biāo)準(zhǔn)解的數(shù)量，因?yàn)檫^多的標(biāo)準(zhǔn)解往往會嚇退使用者。

利用進(jìn)化模式和進(jìn)化路線解決沖突。技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化模式相對于技術(shù)成熟度預(yù)測來說在管理領(lǐng)域有廣闊的應(yīng)用空間。任何事物都存在從低級向高級進(jìn)化的規(guī)律，TRIZ發(fā)現(xiàn)的進(jìn)化模式具有普遍性。比如，進(jìn)化模式1指出技術(shù)系統(tǒng)的生命周期分為導(dǎo)入、成長、成熟、退出四個(gè)階段，這與營銷管理中產(chǎn)品生命周期非常相似，并且比產(chǎn)品生命周期理論更進(jìn)了一步，提出了S曲線族。模式2指出技術(shù)系統(tǒng)的演變趨勢是提高理想化水平，這是任何事物追求的最終結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)制（JIT）生產(chǎn)方式追求的無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)以及工業(yè)工程的不斷提高生產(chǎn)率水平的思路均是在提高理想化水平。模式4指出系統(tǒng)朝著增加動態(tài)性及可控性的方向發(fā)展，這與企業(yè)的決策過程類似。

2.3.4 改進(jìn)與控制

在利用TRIZ工具給出解決方向之后，需要用類比的方法得到領(lǐng)域問題的解。然后針對具體方向制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，有些定性的問題由TRIZ解直接就能夠?qū)嵤行﹩栴}可能還需要一些定量的工具來幫助實(shí)施，比如試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。同時(shí)這個(gè)計(jì)劃中還應(yīng)該包括人、資金、物資等保障因素。任何改進(jìn)實(shí)施之后，需要對其實(shí)施過程及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行控制。經(jīng)驗(yàn)表明人為因素是造成缺陷的主要原因，TRIZ的AFD作為一種有效的失效預(yù)式，可以有效地預(yù)防實(shí)施過程中人為因素造成的失誤。期間也可以結(jié)合其他創(chuàng)新理論改進(jìn)組織效果，如標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐就是一種創(chuàng)造性和創(chuàng)新型的有用方法。古典質(zhì)量管理工具的失效模式和效應(yīng)分析以及故障樹分析也可作為控制的工具[3]。

3 結(jié)論

TRIZ理論不僅是一種創(chuàng)新思維方式，更為人們解決問題提供了一套理論工具。盡管TRIZ理論是基于技術(shù)專利庫提出的，但其基本思想和分析工具在其他領(lǐng)域也是適用的。

[1]張東升，徐曼，袁媛.基于TRIZ的管理創(chuàng)新方法研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2005（23）.

[2]Hammer，M.ReengineeringWork：Don’tAutomate，Obliterate.HarvardBusinessReview，July：104-112.

[3]朱長林，方賡.TRIZ創(chuàng)新理論在管理領(lǐng)域中的應(yīng)用研究[J].管理學(xué)家，2013（17）.

F270

A

1671-0037（2014）01-6-2

2013年12月9日。

河南省科技廳軟科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(132400410323)，河南省教育廳科技重點(diǎn)研究項(xiàng)目(12A620002)，河南科技大學(xué)大學(xué)生研究訓(xùn)練計(jì)劃（SRTP）項(xiàng)目（2012171）的階段性研究成果。