占君武
冷飲店里,一位顧客把檸檬和牛奶一股腦兒加進紅茶,結果導致紅茶結塊,顧客滿臉怒氣地對服務員說:“看看!你們給顧客喝劣質的紅茶!”
服務員正準備奚落他一番,這時店里的經理走過來溫和地對顧客說:“真對不起,我立刻給您換一杯。”新的紅茶端來了,茶杯前仍放著新鮮的牛奶和檸檬。經理又輕聲地對那位顧客說:“我是不是能向您建議,如果在茶里放檸檬,就不要加牛奶,因為有時候檸檬會造成牛奶的結塊。”聽完經理的話,顧客的臉一下就紅了,喝完紅茶后匆匆離去。
后來,那位顧客成了冷飲店里的常客,不僅如此,他還不斷介紹朋友、同事來。一傳十,十傳百,冷飲店的生意越做越好。
生活中,我們常常試圖改變別人,最終都會發現徒勞無功。明明帶著好意,結果反而造成傷害,甚至反目成仇。假如換一種表達方式,用柔和的語氣講最重的話,效果就會明顯不同。