玉林市開展“優質護理服務示范工程”的回顧與展望

卓藝玲

玉林市開展“優質護理服務示范工程”的回顧與展望

卓藝玲①

推行優質護理服務示范工程，是我國實施醫藥衛生體制改革的切入點，是醫院發展和護理發展的必然需要。玉林市通過強化管理﹑增強創新意識﹑保證實效等一系列措施構建優質護理服務體系，使護理工作更加貼近患者﹑貼近臨床﹑貼近社會，在此基礎上，提出了進一步深化優質護理服務的建議。

衛生改革； 優質護理服務； 護理管理模式

玉林市作為廣西公立醫院改革的兩個試點城市之一。2010年5月，市衛生局根據衛生部﹑衛生廳總體要求，從醫改大局﹑構建和諧社會方面考慮，統籌城鄉發展，全面實施玉林市的“優質護理服務示范工程”（以下簡稱“示范工程”活動）活動。在3年多的實踐中，本市將“示范工程”作為一個抓手，以夯實基礎護理，提供滿意服務為目標，以落實責任制護理為重點，從開始的不斷摸索到穩步推進直至全市優質護理服務管理體系初步建立，一步步逐漸顯示出來的“蝴蝶效應”[1]，說明本市開展的“示范工程”活動，不但得到患者的認可，更讓老百姓感受效率的實惠，增加對改革的信心和支持。

1 工作回顧

1.1 領導重視，統一認識，試點先行，穩步推進2010年初，衛生部在全國推行“示范工程”活動，也是啟動公立醫院改革試點工作的第一年，作為公立醫院改革試點市，市衛生局領導緊緊抓住機遇，把開展“示范工程”活動作為提高護理質量，改善患者體驗，提升醫院整體水平的突破口，將公立醫院改革與醫院的長遠建設相結合，根據本市實際情況，及時制訂了《玉林市“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，同年在紀念“5.12”國際護士節活動上，結合“天使之星”的評選活動，局長向全市護理人員發出了開展“示范工程”活動的號召，并舉行千名護理人員簽承諾﹑表決心的活動。通過以點帶面，在不斷總結經驗的基礎上，于2011年進一步推廣，至2012年12月，本市共24家二級以上醫療機構開展“示范工程”活動，開展率為95.74%。其中三級醫院優質護理覆蓋率為100%，并在門（急）診﹑手術室﹑血液透析等部門開展，容縣人民醫院（縣級公立醫院改革試點）在全院推廣，各類二級醫院優質護理覆蓋60%以上的病房，縣級醫院實施優質護理服務的病房達40%以上。至此，本市覆蓋全體居民的優質護理服務體系雛形基本形成，新的護理模式在全市展開。

1.2 加強管理，多措并舉 為保證“示范工程”活動在推進過程中不走樣﹑不流于形式，市衛生局聯合市護理學會進行了大量的準備工作和認真的監督。一是在創建初期，選派護理管理人員及護理骨干分期﹑分批參加全區乃至全國舉辦的優質護理服務培訓班，參觀學習各醫院開展“優質護理”的先進經驗﹑理念和模式；同時邀請省級以上專家﹑教授﹑區內專家到本市舉辦培訓班，參會人員約1200多人次，通過這種走出去和請進來的形式，為本市順利開展“優質護理”奠定了堅實的基礎。二是在創建活動中，將“優質護理”與公立醫院改革相結合，與“醫療質量萬里行”﹑“平安醫院”﹑“等級醫院評審”﹑“三下鄉”﹑“三好一滿意”等相結合，始終將“優質護理”融入到整個衛生改革之中。三是在創建中期，采取檢查與督導﹑培訓與幫扶相結合的方法，對一些基層的二級醫院存在的問題進行現場指導和培訓。四是開展評先表彰活動。通過開展“星級護士站”﹑“示范病房”﹑“護理崗位技能大賽”等多形式的創優活動，以及召開全市的優質護理服務總結表彰會，共表彰了2所“優質護理服務示范醫院”﹑30個“優質護理服務示范病房”和100名“優質護理服務先進個人”，形成樹典型﹑學先進的氛圍。

1.3 抓重點，轉觀念，轉模式，建機制

1.3.1 合理配置護理人力資源，夯實基礎護理 開展“示范工程”活動，做好基礎護理是落實整體護理﹑提高專業水平的基石，是保障醫療安全﹑和諧醫患關系的重要環節[2]。為確保各項基礎護理措施落到實處從而保證患者的安全。本市止2013年底，8個縣（市﹑區）的注冊護士已經達到9890人，護士總數比2007年4172人增加了5718人，增幅達137.06%，床護比逐漸達到1：0.4要求，臨床一線護士人力緊缺狀況很大改變。護士隊伍已從以中專層次為主體，轉向中專﹑大專﹑本科多層次學歷結構，護士隊伍整體素質和專業技術水平不斷提高，為本市順利開展“示范工程”活動，夯實基礎護理提供了人才保障。

1.3.2 強化護理管理，改革護理模式 “示范工程”活動是一次改革，其核心在于護理模式的改革，即將功能制護理徹底改為責任制護理，把護士包患者落到實處[3]。一是護理服務模式改革，以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供全程﹑專業﹑人性化的護理。二是護士管理方式改革，以實施崗位管理為切入點，為護士的配置﹑考核﹑分配﹑培訓﹑晉升以及職業發展建立激勵機制。三是進一步落實“三制一體”“扁平化責任制整體護理”工作模式。扁平化就是減少中間管理層次，充分發揮一線管理人員作用，使每個管理人員在專業發展中表現最大潛能[4]。這也符合馬曉偉部長提出的護理管理扁平化的會議精神[5]。四是實行彈性排班，減少交接班次數，改變了過去傳統的三班倒的排班方式，即滿足了護理服務的需求，體現了“以患者為中心”的理念，也使護理人員的管理更加人性化。1.3.3 增強主動服務和創新意識 一是開展各具特色的護理服務。如市第一人民醫院﹑市紅十字會醫院為了方便患者，實施門診抽血﹑門診輸液﹑檢驗﹑B超﹑心電圖檢查“一站式服務”。市第一人民醫院開展護理工具創新評比大賽，如心胸外科創新了護理措施，用吹風筒吹患者腳足心，讓術后患者及早蘇醒。神經外科使用海豚按摩器代替傳統叩背進行體外震蕩排痰；將治療車改造成集配藥﹑治療﹑記錄為一體的多功能治療車等共23項創新護理工具。市婦幼保健院開展了“助產士與孕婦結對子”的特色服務，使孕婦在醫院享受到優質的產前﹑產時﹑產后延伸服務。二是實施信息化管理，全面推進優質護理。利用先進的電子信息系統完成床旁各項護理記錄，簡化護理文件書寫，極大減少護士工作量和外跑時間，把時間還給護士。

1.3.4 鞏固成績﹑保證實效 為防止某些醫院或管理者在推進優質護理服務過程中出現懈怠﹑反彈的苗頭，本市以督導檢查作為推動工作的關鍵環節和有效措施。一是采取暗訪﹑調研﹑現場點評﹑回訪患者﹑第三方滿意度調查等多種形式，加強對轄區內醫院的指導﹑檢查和考核，客觀評價各醫院開展優質護理的實際效果。二是以“三下鄉”為契機，建立和完善對口支援的衛生支援工作制度，充分發揮“傳﹑幫﹑帶”作用，實行優質護理院幫院活動，幫助基層醫院加強臨床護理管理，改善護理服務。三是以品管圈為載體，通過品管圈活動探索改進護理工作新方法，不斷優化護理服務流程。

2 效果評價

通過分層次座談﹑實地督導﹑第三方評價等方式，市衛生局對開展“示范工程”活動的各醫院進行了持續﹑深入的跟蹤與評價。

2.1 患者方面 護士實行責任包干，主動服務意識增強，及時巡視病房，走在紅燈面前；實施整體護理，護士為患者生活護理的時間由8.27%增加到19.96%，陪護率從76.35%降至13.00%；各種護理表格的使用，簡化了護理文件書寫時間由13.56%降至9.85%；后勤支持的力度加大，使護士和患者溝通﹑交流時間增多，健康教育﹑康復指導﹑心理護理的到位，促進了醫患和諧，患者對護理服務的滿意度從91.12%提升到98.03%，患者投訴率從6.25%降至0.80%。

2.2 醫護方面 整體責任制實施充分發揮護士自身價值，增強了責任感，調動了護士工作﹑學習的積極性，醫師﹑護士高度認可此工作模式。醫生認同度從80.03%提升到95.93%，護士認同度從78.19%提升到85.11%。

2.3 管理方面 一是層級管理，責任到位，公示護理標準，利于管理與監督，使護理質量得到保證，護理不良事件發生率從23.70%降至3.60%。二是充分發揮不同層級護理人員的作用，工作與績效掛鉤，增強了競爭意識，有利于提高護士整體素質和工作效率。三是陪護率的降低，病房環境好轉，醫院感染率從9.35%降至6.75%。

3 主要存在問題

3.1 護理人力資源短缺 近年來雖然本市護理隊伍數量迅速增加，但是由于各醫院近年來醫療業務的迅猛發展，患者的需求成倍增加，實際加床護患比仍然偏低，護士忙于治療，基礎護理很多還是依賴家屬，健康教育﹑護患溝通不到位，不利于優質護理服務健康發展。

3.2 缺乏后勤保障 全市24家醫院中80.9%有明確的優質護理服務實施進度，但臨床一線的支持保障沒有同步跟進，24所醫院均未實行藥品下送，33.30%的醫院未購進基礎護理輔助設施，護理工具落后。

3.3 績效考核制度不完善 還有部份醫院護理績效還是平均主義，未體現多勞多得，優勞優得，未能調動護士的積極性。有個別醫院聘用護士待遇低，未實施同工同酬，護理隊伍不穩定。

3.4 分層管理仍處于探索中 大部份醫院對護理人員的培訓還是按傳統方法培訓的模式進行。護理人員外出學習機會比較少，知識面比較窄，護士在健康教育方面知識匱乏，不能滿足患者的需求。

4 工作展望

“示范工程”活動的長遠目標是逐步探索和完善適合我國國情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制[6]，為了實現這個目標，在未來的工作中，本市將繼續結合爭先創優等活動，擴大優質護理服務覆蓋面，逐步完善我市的優質護理服務體系。

4.1 加強護士隊伍建設 一是制訂護理人力資源發展需求規劃；二是根據崗位﹑業務水平﹑工作量等要素合理配置，實施按需設崗，按崗聘用，扭轉臨床護士短缺的狀況。

4.2 科學管理，建立健全長效管理機制 實施績效管理，可激發護士以積極的工作態度和較高的技術水平投入工作[7]。一是制定績效管理考核標準和獎懲標準，按不同崗位性質﹑技術難度﹑風險程度﹑工作質量等進行分配，并積極向一線傾斜。二是積極轉變觀念，建立以均衡﹑層級﹑人性化和責任制為原則的排班模式，實施護士崗位管理，可促使優質護理服務持續發展[8-10]，形成持續提高護理質量和專業技術水平的長效機制。

4.3 完善培訓制度 馬曉偉在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院第三次工作例會上的講話中提到，目前護士包患者，反映最多的是護士能力不夠，所以不能單獨包患者，說明培訓不到位，培訓方式有問題。一是建立和完善護理管理者的崗位培訓制度，使護理管理人員的管理水平適應改革的要求，適應醫院發展的要求。二是建立起突出專業內涵，注重實踐能力，適應臨床護理發展需要的培訓制度。三是加強新護士規范化培訓，以臨床科室帶教式為主，在醫院內科﹑外科等大科系進行輪轉培訓，提高護士為患者提供整體護理服務的意識和能力[11]。四是加強專科護理培訓，重點加強重癥監護﹑急診急救﹑血液凈化﹑腫瘤護理等專業領域的骨干培訓，提高護理專業技術水平。

4.4 加強教育 為了適應護理模式的改革，護理教育必須跟上發展的步伐。一是在校教育。要從生源入手，招收有愛心﹑基礎好的學生，并改革學校教學模式，加強素質教育[12]，為臨床輸送高素質的護理人員，減輕醫院培訓壓力。二是在職教育，護理管理者應把思想教育缺失彌補過來，使護士把患者當親人，樹立良好的職業道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留在規定上﹑分工上﹑任務上，要使護士發自內心地為患者服務。三是搭建更多的學術交流平臺，加強各醫院的護理合作，信息﹑經驗共享，互幫互助，共同促進本市護理事業更好更快發展。

[1]孟莛，孫馨.用優質護理把護士留在患者身邊訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國衛生人才，2011，32（1）：60-63.

[2]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[P].2010，3.

[3]陳曉紅.對開展“優質護理服務示范工程”活動有關問題的思考[J].中國護理管理，2010，10（11）：16-18.

[4]高軍軍，張渝，李冬云.等.優質護理服務與傳統排班模式患者滿意度調查分析[J].西部醫學，2011，23（3）：584-586.

[5]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：7.

[6]湖北省衛生廳.強化管理優化服務促進湖北省護理事業全面協調發展[J].中國護理管理，2010，10（11）：23-25.

[7]陳雪琴，李麗霞，張杏菲.影響基層醫院開展優質護理服務的因素及對策[J].天津護理，2011，19（3）：159-160.

[8]陳曉紅.實施護士崗位管理推動優質護理邁上新臺階[J].中國醫院，2012，16（5）：7-9.

[9]張玉蓮，劉紅梅，茍寧.落實優質護理提升服務質量[J].中國衛生質量管理，2012，19（3）：15-17.

[10]張潔，李玲利，錢清華，等.優質護理服務提高骨科患者滿意度的臨床研究[J].中國醫學創新，2013，10（8）：48-49.

[11]張海平，肖梅，王海燕.護士床管責任制護理模式的實施效果觀察[J].護理學報，2010，1（722）：31.

[12]李洪芝，劉倩倩.影響臨床護理教學質量的因素分析及對策[J].中國醫學創新，2013，10（1）：141-142.

Retrospect and Prospect of the High Quality Nursing Service Demonstration Project Carried Out in Yulin City

/ZHUO Yi-ling.//Medical Innovation of China，2014，11（16）：081-083

It is the key point for the medical system reform in our country to introduce high quality nursing service demonstration project. It is also the necessary requirements for the development of hospitals and nursing. Yu lin city has established a high quality nursing service system through strengthening management and creativity， and ensuring actual effect. Therefore， the nursing service is more close to the patients， the clinical practice and the society. Based on these facts， we suggest to further develop the quality of nursing service.

Health reform； High quality nursing service； Management mode

10.3969/j.issn.1674-4985.2014.16.026

2014-03-18） （本文編輯：王宇）

①廣西玉林市衛生局 廣西 玉林 537000

卓藝玲

First-author’s address： Guangxi Yulin City Health Bureau， Yulin 537000， China