允許顧客發差評

杰夫·貝佐斯在創辦亞馬遜網上書店不久，便推出了一個“瘋狂的舉措”—讓顧客在網站上公開發表書評，怎么寫都行，而且還可以寫負面評價，亞馬遜絕不會刪除。

此舉讓亞馬遜的競爭對手以及公司其他高層們大為不解，他們怎么都想不明白，貝佐斯為何會允許這樣的事情發生？

“誰會買一本別人說不好的書呢？”一位叫哈曼的下屬生氣地責問貝佐斯，“只有把書賣出去，我們才能賺到錢，可你為什么允許他們寫負面評論呢？這不是自我毀滅喲？”

貝佐斯卻回答：“我們不能欺騙顧客，如果他們上了一次當，買到一本書評寫得很好，但實際上卻很差的書，那么今后他們便不會相信我們了。相反，如果我們能幫顧客做出正確的決定，那一定會贏得他們的信任，覺得我們并不是唯利是圖，今后就能賣出更多本書。”

貝佐斯繼續解釋道：“在實體書店，陌生人之間是不會互相推薦一本好書，也不會互相通告一本差書的，其結果是他們需要靠自身去發現，既費錢又費時。”

后來的事實證明，貝佐斯的這個瘋狂舉動收到了極好的效果——顧客們或貶或褒的評論讓顧客覺得亞馬遜跟其他書店的不同之處，他們可以依靠它，避開那些既浪費自己金錢又浪費自己時間的書。

貝佐斯干的另一件瘋狂的事情則是，允許個人或各行各業的零售商，甚至是自己的競爭對手在亞馬遜上銷售商品，跟亞馬遜自家銷售的商品形成性價比上的競爭（亞馬遜會收取5%至25%的手續費）。

自己好不容易搭建起來的平臺，卻允許別人在上面唱大戲，擠對自己。面對各種不理解和反對之聲，貝佐斯再次給出了一個否定傳統智慧的解釋：“顧客又不是傻子，他們完全可以通過互聯網找到比我們性價比好的商品，不會比在亞馬遜上找到它困難多少。與其這樣，我們還不如讓他們通過亞馬遜來銷售，形成一個更寬泛的‘亞馬遜市場’。”

貝佐斯稱此舉的另一個極大利好是，“能讓顧客深信亞馬遜仍然是他們找到想要物品的最好方式，這里應有盡有！只要他們不離開亞馬遜，我們就不愁利潤！”結果，這次貝佐斯又贏了。第三方權威統計機構美國福瑞斯特的調查報告顯示：2013年，“亞馬遜市場”已經占到亞馬遜全年總收入的35%。

亞馬遜的口號是，力爭成為全球最以顧客為中心的企業。貝佐斯深知，光喊這句口號肯定不行，必須還有具體的實際行動，唯有如此，顧客才會忠于他。

（摘自《中國花卉報》圖/新浪網）