實施流程管理 提升運營質量

楊林

摘 要：流程管理是以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法，其核心是加強協作、提高效率，實施步驟和關鍵因素是流程管理企業流程管理的難點。某置業集團實施流程管理，經歷建立標準、分類建模、評估上線、持續改進4個步驟，實現提高運營質量的目的，而目標驅動、完整適用、共同參與、持續優化和信息化支撐成為其關鍵因素。

關鍵詞：流程管理；關鍵因素；運營質量

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0265-02

當今，企事業單位業通過對內部管理流程不斷進行再造和優化完善，提高了各項工作的標準化、規范化體系，明確了各項工作需要達到的目標、衡量結果的準繩和判定優劣的尺度。通過流程管理、分工明確、責任到人，確保企業各項工作井然有序、協調高效，減少推諉扯皮，提高集團整體運營效率。因此，通過對某置業集團（以下簡稱A集團）流程管理項目以及后續的持續優化工作的分析，認為通過實施流程管理來提升運營質量，以下幾個方面是關鍵因素。

一、目標驅動

管理提升和信息化工作要采用新的角度和方法來進行工作，但在實際運營過程中，流程管理責任人全面調動各個部門共同參與，是流程管理成功的關鍵。A集團圍繞“品質地產”的戰略，在設計、采購、開發、銷售、物業等領域率先實施流程管理，提高產品品質，讓各部門體會到流程管理和信息化的好處和優勢，在逐步達成共識、獲取理解的基礎上再逐步實施，逐步向質量控制、成本控制等領域拓展。

流程管理的項目是關注操作層面的工作，也是一項組織變革，貫穿于每個項目過程及幾乎所有的部門，同樣涉及到相關部門的相互配合以及權責的再分配。因為在此過程中必然會遇到一些阻力，所以高層的重視就變得非常重要。A集團除了在理念和管理體系變革、資金預算等方面給予側重，還高度重視管理實踐活動，廢除原有紙質審批流程，使企業從傳統管理方式快速轉化為流程信息化管控。

二、完整適用

流程管理的目的是加強協作、提高效率，所以，流程管理的對象并非那些部門內部的流程，而是跨部門、跨崗位工作流轉的過程。權責手冊是站在企業全局高度來看待流程，而不是關注獨立的部門，因此，部門內部流程不會出現在權責手冊中，也不是流程管理的內容，通過這一標準，對企業流程進行篩選，選取協作流程作為流程管理的重點，有利于集中注意力完成關鍵環節。

三、共同參與

除了在項目推進、預算投入等方面的支持，高層領導身體力行、倡導新的理念和新流程也是流程管理推進的重要保證，A集團和流程與信息化中心，它們的職責為戰略管理、運營管理、流程管理和信息化建設。由業務部門負責流程管理更易于實現流程管理與業務運作的緊密結合，實現流程管理工作隊公司業務運作的有效支撐；同時，通過運營管理部，將流程梳理、流程信息化工作有效結合，建設和實現有效的、切合實際的軟件平臺，也加速了流程落地的過程。在這一過程中，各部門作為流程使用者，“承受短期的麻煩，實現長久的規范”的理念深入人心，每位員工的參與和不斷完善流程至關重要。

為了提高變革速度，A集團在流程管理變革過程中兩次引入專家資源。一是全流程管理咨詢時引入地產領域專業咨詢公司，從組織架構、總部和項目公司部門職責、權責關系進行梳理，快速形成流程體系，為后續工作奠定基礎。二是實施流程管理工具時引入金蝶公司成熟的軟件平臺和專業的服務體系，在企業培訓、軟件實施、售后維護等方面給予專業支持，加快了流程管理和信息化的進程，提高了系統的可靠性。

四、持續優化

A集團建立了流程管理的動態優化和定期評估體系，在逐步實現流程管理計劃過程中，不斷完善和修正流程管理過程，在實現了營銷、客服、設計、采購等核心流程基礎上，貫徹集團“管理強化年”的內涵。A集團將流程管理重點放在成本控制領域，通過流程管理，實現集團戰略的落地和實施保證。

五、信息化支撐

信息化，也稱E化，信息化也是降低流程運作成本的有效方法，可以提高流程的可操作性，并可以實現工作流智能化控制。A集團構建信息化的流程體系后，可以分析流程執行效率并與考核相結合。當分管領導缺任時，原則上由總經理履行相關職責；當流程執行時間超出時間規定時，系統自動定時發送手機短信提醒；當關鍵流程審批通過時，系統短信提醒流程發起人。

綜上所述，A集團充分的認識到“流程管理既是管理提升的內容，又是管理提升的工具”，在集團戰略指引下，持續實施流程管理，經歷了建立標準、分類建模、評估上線、持續改進4個步驟，逐步實現了基于信息化的集團流程管理體系，對集團發展和管理提升提供了長效支撐力。同時，在流程管理實施過程中，抓住了流程管理成功的5要素，即目標驅動、完整適用、共同參與、持續優化和信息化支撐，實現了提高流程管理水平的目的，達到了以管理促進效益、以管理支撐戰略的目標，驗證了流程管理的價值和實現路徑。

The implementation of process management to enhance the operation quality

YANG Lin

（Political work Department，Qingdao City technician college，Qingdao 266299，China）

Abstract：Process management is to standardize the end to end business process as the center of excellence，to continuously improve business performance for the systematic method，the core is to strengthen cooperation，improve efficiency，steps and key factors of implementation is difficult process management business process management. A real estate group process management experience，establish standards，classification modeling，on-line evaluated，4 steps of continuous improvement，improve operation quality，and goal driven，full participation，continuous optimization application，and information support to become the key factor.

Key words：process management；key factors ；quality of operation

[責任編輯 柯 黎]endprint