新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中特大城市政務(wù)集中化處理模式研究

田福生　于婷　宮秀閣

摘 要：新型城鎮(zhèn)化發(fā)展下，城市人口、面積膨脹，尤其是特大城市，巨大人口數(shù)量對政務(wù)處理工作客觀上形成的巨大壓力，使得政務(wù)處理高效化和便捷化成為了廣大市民和在本地務(wù)工人員的共同需求。由此，新型政務(wù)集中化處理模式——市民之家順時而生，開啟了城市政務(wù)處理高效化的探索。應(yīng)用SWOT分析法，在了解優(yōu)勢、克服劣勢、把握機會、化解威脅的基礎(chǔ)上，對武漢市市民之家運營狀況及內(nèi)外部環(huán)境進行了全面系統(tǒng)的分析。基于其分析結(jié)果，對武漢市市民之家的進一步發(fā)展提出相應(yīng)建議，并力圖為今后城鎮(zhèn)化背景下各個城市政務(wù)處理高效化探索提供經(jīng)驗和策略。

關(guān)鍵詞：武漢市市民之家；SWOT 分析；優(yōu)勢；劣勢；機會；威脅

中圖分類號：F293.33 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0081-03

化推動下的市場經(jīng)濟發(fā)展飛速，我國以中小企業(yè)和私營實體為代表的非公有制經(jīng)濟表現(xiàn)異常活躍，已經(jīng)成為推動我國經(jīng)濟增長的新興主力軍。從2000年至今，我國陸續(xù)完成通信、物流、鐵路等重大領(lǐng)域內(nèi)的改革，并逐步開放對私人資本的禁錮政策。我們可以預(yù)料到，今后的市場將更加開放，更多關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)试S社會資本的進入，由此將會帶來新一批的經(jīng)濟增長熱點。然而，現(xiàn)行的行政審批程序卻十分復(fù)雜，一個企業(yè)投標項目將有一百多道手續(xù)，要跑十多個部門，花費上近半年的時間。這樣復(fù)雜的行政審批程序、效率低下的工作模式已成為國家地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的障礙。政府提高行政效率、縮短政務(wù)處理時間、簡化審批過程已成為我國行政體制改革、推動經(jīng)濟發(fā)展的共同要求。

（3）電子信息技術(shù)的高速發(fā)展。云計算是繼1980年代大型計算機到客戶端-服務(wù)器的大轉(zhuǎn)變之后的又一種巨變，是分布式計算、并行計算、效用計算、網(wǎng)絡(luò)存儲、虛擬化、負載均衡等傳統(tǒng)計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。通過使計算分布在大量的分布式計算機上，而非本地計算機或遠程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運行將與互聯(lián)網(wǎng)更相似。由此，采用了云服務(wù)技術(shù)的武漢市市民之家通過前臺窗口桌面云終端服務(wù)，后臺數(shù)據(jù)信息云存儲，中間件云服務(wù)器再利用數(shù)據(jù)交換服務(wù)總線進行信息整合，實現(xiàn)了各部門數(shù)據(jù)的采集共享。每天審批生成的數(shù)據(jù)和信息，將全部自動錄入數(shù)據(jù)庫，多部門共享。同時，這里的信息系統(tǒng)還與15個區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心、162個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3000多個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)連通，成為武漢建設(shè)智慧城市的“神經(jīng)中樞”。這使得政府工作效率大為提速，原來某部門每月搜集、分析、處理統(tǒng)計報表需要兩天，現(xiàn)在只需半小時。新技術(shù)的出現(xiàn)已經(jīng)完全改變了以往的傳統(tǒng)行政方式，高效化、信息化的行政處理模式將會逐漸成為政府辦公的主流。

2.新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的外部威脅分析

（1）傳統(tǒng)行政方式競爭。在中國現(xiàn)行的行政體制中，各級各部門政府服務(wù)機構(gòu)大多是各自獨立的，當(dāng)然也包括地理位置。雖說現(xiàn)在已經(jīng)是信息化的時代，人們接受新鮮事物的能力有較大提升。但是，市民之家并不是普遍化存在，很多市民對其并不是很了解，有甚者根本沒聽說過，所以這極大禁錮了市民之家的影響力拓展和運營體系的成熟化。對于大多數(shù)市民來說，還是愿意接受并使用最原始的方法——傳統(tǒng)行政下面對面、實在化的服務(wù)方式。雖然這種政務(wù)處理方式比較復(fù)雜，弊端凸顯，但由于其普遍、廣泛、深入人心，還是被大多數(shù)人所接受。而對于新興的市民之家政務(wù)集中化處理方式來說，雖擁有廣闊的發(fā)展前景，但是由于發(fā)展不夠完善，機制不健全、影響力較弱，還是沒有明顯優(yōu)勢。

（2）行政機制改革的沖擊。黨中央、國務(wù)院歷來高度重視行政管理體制改革。特別是黨的十六大以來，不斷推進行政管理體制改革，實現(xiàn)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義的根本轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)政府組織機構(gòu)及人員編制向科學(xué)化、規(guī)范化、法制化的根本轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)行政運行機制和政府管理方式向規(guī)范有序、公開透明、便民高效的根本轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的政府。在行政機制的改革基礎(chǔ)下要求政務(wù)處理部門合并或拆分，導(dǎo)致市民之家政務(wù)處理的分工和內(nèi)部機構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，給市民之家的工作帶來很大不便。

3.新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的內(nèi)部優(yōu)勢分析

（1）政府的大力支持。建設(shè)市民之家，是武漢市委、市政府貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)服務(wù)型政府，提升公共服務(wù)水平的一項重要舉措，是政府服務(wù)企業(yè)的窗口、聯(lián)系市民的紐帶。武漢市市民之家在市委市政府的大力支持下，依靠便利的設(shè)備、技術(shù)，和高素質(zhì)、高能力的人才，打造出較為完善的市民之家政務(wù)處理系統(tǒng)。習(xí)總書記來武漢調(diào)研曾給予市民之家高度評價，“市民之家很恢弘、很寬敞，為老百姓服務(wù)的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服，”。同時，他代表中央號召各界推動、支持市民之家的深入運作和發(fā)展，為市民之家工作人員給予巨大精神能量，為武漢市政府堅定不移的推行市民之家政務(wù)處理系統(tǒng)增添信心。

（2）信息系統(tǒng)完備，處理信息能力強、效率高。“市民之家”由中國電信湖北公司全面承建綜合布線、環(huán)境監(jiān)控、系統(tǒng)軟件及通訊管理平臺，在全國率先采用云計算技術(shù)千臺電腦共一個主機，主干核心采用萬兆光纖+萬兆交換機，樓層之間網(wǎng)速達到萬兆，桌面電腦網(wǎng)速達到千兆，且實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，且“市民之家”信息系統(tǒng)建設(shè)基于“數(shù)據(jù)整合”理念，采用云服務(wù)技術(shù)，構(gòu)建全市統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺，實現(xiàn)行政審批網(wǎng)絡(luò)通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通。在這里，可實現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢，在這里還提供24 小時自助服務(wù)，并實現(xiàn)3G 和wifi全覆蓋，強大的信息系統(tǒng)為廣大市民打造了便民辦事的快車道。

（3）內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置合理，便于集中進行政務(wù)處理。市民之家中庭左側(cè)的1層和2層，主要集中辦理政務(wù)服務(wù)審批和中介配套服務(wù)，實行“一門受理、一表填報、一窗收費、一網(wǎng)辦結(jié)”，讓企業(yè)、市民只進一個門，就能夠辦成想辦的事。第3至5層為大廳，武漢市6大類公共資源交易項目進駐。其中，3層設(shè)有19個服務(wù)窗口，集中了市土地交易中心、市知識產(chǎn)權(quán)交易中心、市農(nóng)村綜合產(chǎn)權(quán)交易所等部門。4層設(shè)有15個服務(wù)窗口，集中了市建設(shè)工程交易中心、市政府采購辦、市醫(yī)用物資采管辦等3個部門。5層為評標區(qū)。這位政務(wù)的快捷、集中處理提供了保障。endprint

（4）綠色節(jié)能，符合“兩型”社會和可持續(xù)發(fā)展要求。市民之家按照“綠色三星”標準，采用6大節(jié)能環(huán)保指標體系和21項綠色生態(tài)設(shè)計為湖北地域性綠色建筑指引方向。經(jīng)計算武漢市民之家節(jié)能率達到60%，節(jié)電率達到243 042萬kw/年，節(jié)天然氣量19 355therm/年，節(jié)省運營費用226.78萬元/年，減少碳排放1913041萬噸/年。該項目作為市民之家，將成為展示和體驗綠色生態(tài)技術(shù)的重要場所，將推動武漢地區(qū)建筑業(yè)向資源節(jié)約型、環(huán)境保護型轉(zhuǎn)變，有利于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（5）環(huán)境優(yōu)越、溫馨。一樓的城市長廊，可用動畫展示武漢四季變換的魅力；二樓的城市歷史展區(qū)，集中展現(xiàn)3500年的建城史，一幅采用影像動畫技術(shù)的《江漢攬勝圖》栩栩如生；三樓的規(guī)劃展區(qū)，以三維實體模型展現(xiàn)勾勒未來武漢。該展館的“鎮(zhèn)館之寶”，當(dāng)屬唐宋元明清以來黃鶴樓的微縮木雕模型。最大的模型是以1：26的比例按照如今黃鶴樓原型制作而成，在二樓的智慧之城展區(qū)，市民還能提前“嘗鮮”智慧生活。在這樣的優(yōu)美環(huán)境下不僅可以提高辦事效率，還可以讓市民享受到家的溫馨。

4.新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的內(nèi)部劣勢分析

（1）各部門關(guān)系協(xié)調(diào)困難。市民之家是一個綜合性行政處理服務(wù)機構(gòu)，內(nèi)部行政部門眾多，高效的行政處理要求各部門相互協(xié)調(diào)，緊密聯(lián)系。但市民之家的辦事機構(gòu)也多為原來的行政機構(gòu)進駐，而此類行政機關(guān)多受傳統(tǒng)的行政方式影響，形成了孤立辦事的思想，難以與其他市民之家中的辦事機構(gòu)相互溝通，這就導(dǎo)致各辦事機構(gòu)雖然地理位置相對集中，但是由于缺乏溝通，辦事效率仍不能提高。市民之家創(chuàng)新點即在于高效、便利，如若辦事效率滯后，是對市民之家最大的打擊。

（2）職權(quán)交叉，權(quán)責(zé)復(fù)雜難分。我國部門結(jié)構(gòu)體系中有很多部門職權(quán)是交叉的，權(quán)責(zé)本就不明晰。而市民之家中的辦事班子又是由各部門單位選派而來，所以部門職權(quán)交叉帶來的權(quán)責(zé)模糊問題依舊沒解決。市民之家現(xiàn)有66個單位進駐，設(shè)立318個受理窗口、辦理426個行，政審批和公共服務(wù)事項，66家單位包括47個市直審批部門、3個中央在漢機構(gòu)、6個公共資源交易部門、10個公共服務(wù)部門。市民之家實現(xiàn)了物理空間上的各部門集中，但沒有重新進行業(yè)務(wù)的劃分，各部門更是沒有業(yè)務(wù)聯(lián)動處理機制。所以，一旦出了差錯的話，各部門還是會相互推諉，責(zé)任無法明確，而且市民之家工作人員更有了效率低下的借口，從而影響市民之家的良性、高效運行。

（3）服務(wù)事務(wù)層級單一，僅限于市級審批。武漢市政務(wù)服務(wù)中心介紹，市民之家只負責(zé)市級審批，屬于區(qū)級單位審批的事項，仍到各區(qū)政務(wù)中心辦理。由于受場地限制和人流量考慮，房產(chǎn)辦證（劃定的大企業(yè)開發(fā)樓盤，其他的依舊在各區(qū)政務(wù)中心辦理）、機動車輛年檢等未進入市民之家。因此，市民之家的服務(wù)對象僅限于辦理市級事務(wù)的市民，而辦其他事務(wù)的市民明顯被排除在外，不能享受到市民之家的優(yōu)惠服務(wù)，這將不利于贏得市民對市民之家項目的支持，削弱市民之家的影響力。

（4）服務(wù)對象少，受區(qū)域限制大。市民之家多是選擇固定的地點辦公，但大中城市面積較大，人們驅(qū)車到市民之家辦理業(yè)務(wù)所需花費的成本較大，市民之家的便利功效大打折扣。而在原有的辦事機構(gòu)及地址仍然存在的情況下，很多離市民之家較遠的市民便會更傾向于選擇在原來的機構(gòu)辦理。這使市民之家的服務(wù)范圍大大縮小，僅限于距離市民之家較近的居民，這也是為什么武漢市民之家開門辦理業(yè)務(wù)兩年，但卻仍然知名度很小的原因。可見物理空間距離是影響人們選擇辦事地點的因素，它直接決定著市民之家的服務(wù)對象和范圍。

（5）缺乏高素質(zhì)人才。市民之家政務(wù)處理系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)云技術(shù)為支撐，大量工作需要運用網(wǎng)絡(luò)和計算機知識，這就要求市民之家工作人員能夠熟練操作計算機、高效率地進行網(wǎng)上數(shù)據(jù)收集和傳達工作。同時，市民之家是“建設(shè)服務(wù)型政府”的典范，它要求我們的工作人員一改以前倦怠、散漫的作風(fēng)，而是把辦事市民當(dāng)做客戶來服務(wù)，注重工作效率，保證市民愉快的辦事體驗。所以，市民之家的設(shè)立不僅對工作人員有知識和技術(shù)的要求，更對工作態(tài)度、為人處事等精神層面有更高的要求，這便在一定程度上限制了市民之家的人才引入。

二、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的應(yīng)對策略分析

三、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中特大城市政務(wù)集中化處理經(jīng)驗與總結(jié)

總的來說，武漢市市民之家在城鎮(zhèn)化發(fā)展背景下優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)并存。武漢市民之家的集中化處理模式探索有以下幾條可借鑒經(jīng)驗。

1.爭取上級部門支持、各部門合作是政務(wù)高效化處理的基礎(chǔ)。

2.敢于積極利用先進科學(xué)技術(shù)，如宜昌市網(wǎng)格化管理中的“社區(qū)e通”技術(shù)和武漢市民之家的“云服務(wù)”技術(shù)，并將其運用到社區(qū)管理中來。

3.注重高素質(zhì)人才的引進，注重軟實力提高。

4.注重宣傳，利用“牌子”吸引人流、資金、技術(shù)。

然而，并不是所有城市都適合市民之家或是類似市民之家的政務(wù)處理模式，有幾條須特別注意。

1.人口較少、經(jīng)濟欠發(fā)達的城市不適合市民之家模式。因為其工程量大、花費高昂，而且有的城市傳統(tǒng)政務(wù)處理方式已經(jīng)可滿足正常市民政務(wù)辦理需求，無須走入“門面化”誤區(qū)。

2.行政體制改革步伐仍需加快，沒有行政體制改革推進，市民之家就無法發(fā)揮聯(lián)合辦公的功效，達不到高效化、簡約化的政務(wù)處理目的。

3.市民之家政務(wù)集中化處理模式尚不成熟，報紙、媒體鼓吹其高效、便捷、應(yīng)該全面推廣，但事實上中國目前對這塊缺乏法律法規(guī)約束、缺乏常態(tài)化績效考核機制，推廣還需要漫長的發(fā)展過程。endprint

（4）綠色節(jié)能，符合“兩型”社會和可持續(xù)發(fā)展要求。市民之家按照“綠色三星”標準，采用6大節(jié)能環(huán)保指標體系和21項綠色生態(tài)設(shè)計為湖北地域性綠色建筑指引方向。經(jīng)計算武漢市民之家節(jié)能率達到60%，節(jié)電率達到243 042萬kw/年，節(jié)天然氣量19 355therm/年，節(jié)省運營費用226.78萬元/年，減少碳排放1913041萬噸/年。該項目作為市民之家，將成為展示和體驗綠色生態(tài)技術(shù)的重要場所，將推動武漢地區(qū)建筑業(yè)向資源節(jié)約型、環(huán)境保護型轉(zhuǎn)變，有利于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（5）環(huán)境優(yōu)越、溫馨。一樓的城市長廊，可用動畫展示武漢四季變換的魅力；二樓的城市歷史展區(qū)，集中展現(xiàn)3500年的建城史，一幅采用影像動畫技術(shù)的《江漢攬勝圖》栩栩如生；三樓的規(guī)劃展區(qū)，以三維實體模型展現(xiàn)勾勒未來武漢。該展館的“鎮(zhèn)館之寶”，當(dāng)屬唐宋元明清以來黃鶴樓的微縮木雕模型。最大的模型是以1：26的比例按照如今黃鶴樓原型制作而成，在二樓的智慧之城展區(qū)，市民還能提前“嘗鮮”智慧生活。在這樣的優(yōu)美環(huán)境下不僅可以提高辦事效率，還可以讓市民享受到家的溫馨。

4.新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的內(nèi)部劣勢分析

（1）各部門關(guān)系協(xié)調(diào)困難。市民之家是一個綜合性行政處理服務(wù)機構(gòu)，內(nèi)部行政部門眾多，高效的行政處理要求各部門相互協(xié)調(diào)，緊密聯(lián)系。但市民之家的辦事機構(gòu)也多為原來的行政機構(gòu)進駐，而此類行政機關(guān)多受傳統(tǒng)的行政方式影響，形成了孤立辦事的思想，難以與其他市民之家中的辦事機構(gòu)相互溝通，這就導(dǎo)致各辦事機構(gòu)雖然地理位置相對集中，但是由于缺乏溝通，辦事效率仍不能提高。市民之家創(chuàng)新點即在于高效、便利，如若辦事效率滯后，是對市民之家最大的打擊。

（2）職權(quán)交叉，權(quán)責(zé)復(fù)雜難分。我國部門結(jié)構(gòu)體系中有很多部門職權(quán)是交叉的，權(quán)責(zé)本就不明晰。而市民之家中的辦事班子又是由各部門單位選派而來，所以部門職權(quán)交叉帶來的權(quán)責(zé)模糊問題依舊沒解決。市民之家現(xiàn)有66個單位進駐，設(shè)立318個受理窗口、辦理426個行，政審批和公共服務(wù)事項，66家單位包括47個市直審批部門、3個中央在漢機構(gòu)、6個公共資源交易部門、10個公共服務(wù)部門。市民之家實現(xiàn)了物理空間上的各部門集中，但沒有重新進行業(yè)務(wù)的劃分，各部門更是沒有業(yè)務(wù)聯(lián)動處理機制。所以，一旦出了差錯的話，各部門還是會相互推諉，責(zé)任無法明確，而且市民之家工作人員更有了效率低下的借口，從而影響市民之家的良性、高效運行。

（3）服務(wù)事務(wù)層級單一，僅限于市級審批。武漢市政務(wù)服務(wù)中心介紹，市民之家只負責(zé)市級審批，屬于區(qū)級單位審批的事項，仍到各區(qū)政務(wù)中心辦理。由于受場地限制和人流量考慮，房產(chǎn)辦證（劃定的大企業(yè)開發(fā)樓盤，其他的依舊在各區(qū)政務(wù)中心辦理）、機動車輛年檢等未進入市民之家。因此，市民之家的服務(wù)對象僅限于辦理市級事務(wù)的市民，而辦其他事務(wù)的市民明顯被排除在外，不能享受到市民之家的優(yōu)惠服務(wù)，這將不利于贏得市民對市民之家項目的支持，削弱市民之家的影響力。

（4）服務(wù)對象少，受區(qū)域限制大。市民之家多是選擇固定的地點辦公，但大中城市面積較大，人們驅(qū)車到市民之家辦理業(yè)務(wù)所需花費的成本較大，市民之家的便利功效大打折扣。而在原有的辦事機構(gòu)及地址仍然存在的情況下，很多離市民之家較遠的市民便會更傾向于選擇在原來的機構(gòu)辦理。這使市民之家的服務(wù)范圍大大縮小，僅限于距離市民之家較近的居民，這也是為什么武漢市民之家開門辦理業(yè)務(wù)兩年，但卻仍然知名度很小的原因。可見物理空間距離是影響人們選擇辦事地點的因素，它直接決定著市民之家的服務(wù)對象和范圍。

（5）缺乏高素質(zhì)人才。市民之家政務(wù)處理系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)云技術(shù)為支撐，大量工作需要運用網(wǎng)絡(luò)和計算機知識，這就要求市民之家工作人員能夠熟練操作計算機、高效率地進行網(wǎng)上數(shù)據(jù)收集和傳達工作。同時，市民之家是“建設(shè)服務(wù)型政府”的典范，它要求我們的工作人員一改以前倦怠、散漫的作風(fēng)，而是把辦事市民當(dāng)做客戶來服務(wù)，注重工作效率，保證市民愉快的辦事體驗。所以，市民之家的設(shè)立不僅對工作人員有知識和技術(shù)的要求，更對工作態(tài)度、為人處事等精神層面有更高的要求，這便在一定程度上限制了市民之家的人才引入。

二、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的應(yīng)對策略分析

三、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中特大城市政務(wù)集中化處理經(jīng)驗與總結(jié)

總的來說，武漢市市民之家在城鎮(zhèn)化發(fā)展背景下優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)并存。武漢市民之家的集中化處理模式探索有以下幾條可借鑒經(jīng)驗。

1.爭取上級部門支持、各部門合作是政務(wù)高效化處理的基礎(chǔ)。

2.敢于積極利用先進科學(xué)技術(shù)，如宜昌市網(wǎng)格化管理中的“社區(qū)e通”技術(shù)和武漢市民之家的“云服務(wù)”技術(shù)，并將其運用到社區(qū)管理中來。

3.注重高素質(zhì)人才的引進，注重軟實力提高。

4.注重宣傳，利用“牌子”吸引人流、資金、技術(shù)。

然而，并不是所有城市都適合市民之家或是類似市民之家的政務(wù)處理模式，有幾條須特別注意。

1.人口較少、經(jīng)濟欠發(fā)達的城市不適合市民之家模式。因為其工程量大、花費高昂，而且有的城市傳統(tǒng)政務(wù)處理方式已經(jīng)可滿足正常市民政務(wù)辦理需求，無須走入“門面化”誤區(qū)。

2.行政體制改革步伐仍需加快，沒有行政體制改革推進，市民之家就無法發(fā)揮聯(lián)合辦公的功效，達不到高效化、簡約化的政務(wù)處理目的。

3.市民之家政務(wù)集中化處理模式尚不成熟，報紙、媒體鼓吹其高效、便捷、應(yīng)該全面推廣，但事實上中國目前對這塊缺乏法律法規(guī)約束、缺乏常態(tài)化績效考核機制，推廣還需要漫長的發(fā)展過程。endprint

（4）綠色節(jié)能，符合“兩型”社會和可持續(xù)發(fā)展要求。市民之家按照“綠色三星”標準，采用6大節(jié)能環(huán)保指標體系和21項綠色生態(tài)設(shè)計為湖北地域性綠色建筑指引方向。經(jīng)計算武漢市民之家節(jié)能率達到60%，節(jié)電率達到243 042萬kw/年，節(jié)天然氣量19 355therm/年，節(jié)省運營費用226.78萬元/年，減少碳排放1913041萬噸/年。該項目作為市民之家，將成為展示和體驗綠色生態(tài)技術(shù)的重要場所，將推動武漢地區(qū)建筑業(yè)向資源節(jié)約型、環(huán)境保護型轉(zhuǎn)變，有利于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（5）環(huán)境優(yōu)越、溫馨。一樓的城市長廊，可用動畫展示武漢四季變換的魅力；二樓的城市歷史展區(qū)，集中展現(xiàn)3500年的建城史，一幅采用影像動畫技術(shù)的《江漢攬勝圖》栩栩如生；三樓的規(guī)劃展區(qū)，以三維實體模型展現(xiàn)勾勒未來武漢。該展館的“鎮(zhèn)館之寶”，當(dāng)屬唐宋元明清以來黃鶴樓的微縮木雕模型。最大的模型是以1：26的比例按照如今黃鶴樓原型制作而成，在二樓的智慧之城展區(qū)，市民還能提前“嘗鮮”智慧生活。在這樣的優(yōu)美環(huán)境下不僅可以提高辦事效率，還可以讓市民享受到家的溫馨。

4.新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的內(nèi)部劣勢分析

（1）各部門關(guān)系協(xié)調(diào)困難。市民之家是一個綜合性行政處理服務(wù)機構(gòu)，內(nèi)部行政部門眾多，高效的行政處理要求各部門相互協(xié)調(diào)，緊密聯(lián)系。但市民之家的辦事機構(gòu)也多為原來的行政機構(gòu)進駐，而此類行政機關(guān)多受傳統(tǒng)的行政方式影響，形成了孤立辦事的思想，難以與其他市民之家中的辦事機構(gòu)相互溝通，這就導(dǎo)致各辦事機構(gòu)雖然地理位置相對集中，但是由于缺乏溝通，辦事效率仍不能提高。市民之家創(chuàng)新點即在于高效、便利，如若辦事效率滯后，是對市民之家最大的打擊。

（2）職權(quán)交叉，權(quán)責(zé)復(fù)雜難分。我國部門結(jié)構(gòu)體系中有很多部門職權(quán)是交叉的，權(quán)責(zé)本就不明晰。而市民之家中的辦事班子又是由各部門單位選派而來，所以部門職權(quán)交叉帶來的權(quán)責(zé)模糊問題依舊沒解決。市民之家現(xiàn)有66個單位進駐，設(shè)立318個受理窗口、辦理426個行，政審批和公共服務(wù)事項，66家單位包括47個市直審批部門、3個中央在漢機構(gòu)、6個公共資源交易部門、10個公共服務(wù)部門。市民之家實現(xiàn)了物理空間上的各部門集中，但沒有重新進行業(yè)務(wù)的劃分，各部門更是沒有業(yè)務(wù)聯(lián)動處理機制。所以，一旦出了差錯的話，各部門還是會相互推諉，責(zé)任無法明確，而且市民之家工作人員更有了效率低下的借口，從而影響市民之家的良性、高效運行。

（3）服務(wù)事務(wù)層級單一，僅限于市級審批。武漢市政務(wù)服務(wù)中心介紹，市民之家只負責(zé)市級審批，屬于區(qū)級單位審批的事項，仍到各區(qū)政務(wù)中心辦理。由于受場地限制和人流量考慮，房產(chǎn)辦證（劃定的大企業(yè)開發(fā)樓盤，其他的依舊在各區(qū)政務(wù)中心辦理）、機動車輛年檢等未進入市民之家。因此，市民之家的服務(wù)對象僅限于辦理市級事務(wù)的市民，而辦其他事務(wù)的市民明顯被排除在外，不能享受到市民之家的優(yōu)惠服務(wù)，這將不利于贏得市民對市民之家項目的支持，削弱市民之家的影響力。

（4）服務(wù)對象少，受區(qū)域限制大。市民之家多是選擇固定的地點辦公，但大中城市面積較大，人們驅(qū)車到市民之家辦理業(yè)務(wù)所需花費的成本較大，市民之家的便利功效大打折扣。而在原有的辦事機構(gòu)及地址仍然存在的情況下，很多離市民之家較遠的市民便會更傾向于選擇在原來的機構(gòu)辦理。這使市民之家的服務(wù)范圍大大縮小，僅限于距離市民之家較近的居民，這也是為什么武漢市民之家開門辦理業(yè)務(wù)兩年，但卻仍然知名度很小的原因。可見物理空間距離是影響人們選擇辦事地點的因素，它直接決定著市民之家的服務(wù)對象和范圍。

（5）缺乏高素質(zhì)人才。市民之家政務(wù)處理系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)云技術(shù)為支撐，大量工作需要運用網(wǎng)絡(luò)和計算機知識，這就要求市民之家工作人員能夠熟練操作計算機、高效率地進行網(wǎng)上數(shù)據(jù)收集和傳達工作。同時，市民之家是“建設(shè)服務(wù)型政府”的典范，它要求我們的工作人員一改以前倦怠、散漫的作風(fēng)，而是把辦事市民當(dāng)做客戶來服務(wù)，注重工作效率，保證市民愉快的辦事體驗。所以，市民之家的設(shè)立不僅對工作人員有知識和技術(shù)的要求，更對工作態(tài)度、為人處事等精神層面有更高的要求，這便在一定程度上限制了市民之家的人才引入。

二、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中武漢市市民之家的應(yīng)對策略分析

三、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中特大城市政務(wù)集中化處理經(jīng)驗與總結(jié)

總的來說，武漢市市民之家在城鎮(zhèn)化發(fā)展背景下優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)并存。武漢市民之家的集中化處理模式探索有以下幾條可借鑒經(jīng)驗。

1.爭取上級部門支持、各部門合作是政務(wù)高效化處理的基礎(chǔ)。

2.敢于積極利用先進科學(xué)技術(shù)，如宜昌市網(wǎng)格化管理中的“社區(qū)e通”技術(shù)和武漢市民之家的“云服務(wù)”技術(shù)，并將其運用到社區(qū)管理中來。

3.注重高素質(zhì)人才的引進，注重軟實力提高。

4.注重宣傳，利用“牌子”吸引人流、資金、技術(shù)。

然而，并不是所有城市都適合市民之家或是類似市民之家的政務(wù)處理模式，有幾條須特別注意。

1.人口較少、經(jīng)濟欠發(fā)達的城市不適合市民之家模式。因為其工程量大、花費高昂，而且有的城市傳統(tǒng)政務(wù)處理方式已經(jīng)可滿足正常市民政務(wù)辦理需求，無須走入“門面化”誤區(qū)。

2.行政體制改革步伐仍需加快，沒有行政體制改革推進，市民之家就無法發(fā)揮聯(lián)合辦公的功效，達不到高效化、簡約化的政務(wù)處理目的。

3.市民之家政務(wù)集中化處理模式尚不成熟，報紙、媒體鼓吹其高效、便捷、應(yīng)該全面推廣，但事實上中國目前對這塊缺乏法律法規(guī)約束、缺乏常態(tài)化績效考核機制，推廣還需要漫長的發(fā)展過程。endprint