淺談人身保險電話銷售過程中的問題

呂穎　陳曉

【摘要】電話保險的銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題一直得不到有效的解決。為了保護消費者的權益，2013年4月25日，中國保監會印發《人身保險電話銷售業務管理辦法》。本文主要通過了解該《辦法》實施后人身保險電銷渠道的現狀，分析仍然存在的問題，并提出解決問題的建議。

【關鍵詞】人身保險 電話銷售 擾民

電話銷售保險是以電話為主要的溝通手段，借助網絡、傳真、郵寄、短信、遞送等輔助方式，通過保險公司專用的電話營銷號碼，以保險公司的名義與客戶直接聯系，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。我國人身保險電話銷售模式起步于2003年，其簡便易行，符合目前消費者追求便捷消費的要求。然而伴隨而來的銷售誤導、電話擾民等問題一直得不到有效解決，成為每年3.15投訴的重災區，大大的阻礙了我國人身保險的健康發展。

一、《辦法》實施后仍然存在的問題分析

2013年《人身保險電話銷售業務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）加強了對電話銷售主體的資質管理和銷售環節的細節管理，大大的提高了對客戶權益的保護力度。但是，《辦法》的種種約束及準入條件增加公司的運營成本，使得中小公司的競爭力下降，這樣就容易造成各保險公司為了提高自己的競爭力，尋找《辦法》的規定的空子，對市場過度挖掘。從今年3.15投訴的情況看，銷售誤導、電話擾民等問題將繼續阻礙著人身保險市場的健康發展。

（一）銷售誤導問題

在銷售中，保險銷售人員應當按照保單內容如實向投保人介紹保險責任，并就免除責任負說明義務。《辦法》中第二十八條有相關規定：“保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定規范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述”。

然而，在電話營銷過程中，坐席人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達完畢的內容告知消費者，對一些內容繁多的條款，往往為了節省時間而做簡單處理。在保險公司銷售話術中對保險責任的描述中，常常有類似這樣的表述：“只要您因為意外在醫院中的醫療費用，我們都可以報銷X%”，而保險合同規定的醫院是二級以上的醫院。保險公司容易走向存有后期隱患的粗放式發展的道路。

（二）客戶信息途徑合法性與擾民問題

電話保險的方式主要是通過電話對客戶進行營銷，因此客戶的電話信息對人身保險電話渠道至關重要，而客戶對于不請自來的銷售電話常常感到非常反感。為了保險消費者的權益，《辦法》第二十四條提出：“保險公司開展電話銷售業務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發、規范使用現有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性”。

目前保險公司的客戶信息，一般來源于通信公司，其合法性有待商榷。另外，電話營銷模式下產生的陌生電話，直接侵害用戶對其電話號碼的隱私權，用戶的電話號碼屬于個人隱私權的重要內容，電話號碼是否需要讓他人知道，以及需要讓哪些人知道，都應由電話用戶自己來決定，因此，不請自來的營銷電話侵害用戶的電話號碼隱私權，同時也間接侵害了用戶的其他隱私權。這個問題如果處理不當，不僅造成擾民問題，同時會讓消費著對電話銷售渠道失去信任。

（三）涉嫌將經營成本轉嫁給消費者

電話營銷保險是一種商業行為，營銷者通過撥打用戶電話推銷保險產品或服務以獲取商業利潤。但很多情況下電話保險營銷者卻將其成本轉嫁給了電話用戶。在用戶沒有開通免費接聽電話的情況下，用戶接聽電話需要付出電話費，即使開通了免費接聽的用戶，當其電話處于漫游狀態時，仍然需要支付接聽話費。顯然這是目前電銷渠道技術服務所解決不了的問題，也是服務不到位的表現。

二、《辦法》實施后問題仍存在的原因

（一）保險公司方面

1.保險公司重視新業務的發展。電話銷售渠道作為保險公司擴大保險市場的重要渠道，保險公司一定會緊緊抓住這個方式，盡最大可能的提高業務量。因此，制定銷售話術是以高效率、快成交為指導原則的，盡可能的減少客戶的提問問題，強調高保障來吸引客戶購買。從而就出現了銷售誤導、未盡到說明義務的情況，為后期保單的穩定以及保險糾紛埋下隱患。

2.保險公司電銷渠道硬件設備的不足。電話銷售作為一個為提高自身利潤的手段，不應該把銷售中的費用轉嫁給客戶。保險公司電銷渠道的硬件設備主要為開拓業務服務，缺少保障消費者權益的功能，也缺少和相關的通信公司針對此問題的合作項目。

（二）客戶方面

1.客戶的保險知識欠缺。投保人對基本的保險投保知識、保險渠道的認識不清。在銷售過程中，將過多的精力用于思量產品保險責任的范圍大與小，保險金的給付多與少，而缺乏對一些保險術語的了解。

2.客戶在投保時不謹慎。投保人過分相信自己對電銷坐席銷售話術的理解，不作詳細的詢問，對免責條款不作具體的說明要求。雖然銷售人員在電話中對投保人做出了仔細閱讀免責條款的提示，但大多數投保人接到合同后，很少仔細翻閱具體的條款。

三、對解決電銷過程中問題的建議

（一）保險公司方面

1.重新設計銷售話術。嚴格遵守《辦法》的規定，在滿足銷售技巧要求的條件下，設計更加合規的銷售話術，讓保險責任更加清晰，減少后期的保險糾紛。

2.合理化客戶信息的來源途徑。通過合理化的方式，如通過產品購買意向調查問卷的形式獲取客戶信息，更有針對性的進行銷售，增加銷售的成功率。建立嚴格的信息保密制度，防止電銷渠道的客戶信息泄露出去。

3.完善電銷的技術服務設備，增強與通信公司的合作。保險人可以運用高技術設備，提高效率，同時避免對客戶造成費用損失，主動承擔銷售成本，提高電銷渠道的形象。

（二）客戶方面

1.學習保險相關的知識，了解投保流程及投保過程中的注意事項。經常瀏覽保險相關的教育網頁，學習保險行業的常用術語。樹立正確的保險意識，客觀的看待保險，了解電銷渠道的常見問題。

2.樹立正確的維權意識。對沒有購買欲望的產品，客戶要明確拒絕保險公司的推銷。當發現自己的權益受損時，及時撥打相關的投訴電話，保障自己的權益。

盡管保監會對人身保險電話銷售的監管越加嚴格，面對的問題仍然存在，除了需要監管部門繼續完善法律法規，更需要作為主體的保險公司與客戶的共同努力。

參考文獻

[1]杜玉新.電話保險營銷問題研究[J].金融教學與研究，2010年，（6）.

[2]林曉君，沈竹鶯.電話保險營銷模式下對保險人明確說明義務的認定[J].人民司法，2011年，（8）.

作者簡介：呂穎（1988-），女，漢族，河北保定人，河北經貿大學金融學院保險碩士，研究方向：保險；陳曉（1989-），女，漢族，河北廊坊人，河北經貿大學金融學院金融碩士，研究方向：房地產金融。