江蘇省產業轉型期信息服務貿易專業建設探究

陳 鈺

（南京信息職業技術學院，江蘇南京210046）

【經貿教育】

江蘇省產業轉型期信息服務貿易專業建設探究

陳 鈺

（南京信息職業技術學院，江蘇南京210046）

產業轉型期專業人才匱乏和人才結構不合理是阻礙江蘇省信息服務貿易發展的一大瓶頸。結合信息服務貿易人才職業要求以及江蘇省產業轉型升級期信息服務貿易人才需求狀況，提出高職院校應主動適應產業發展需要，及時設置和調整信息服務貿易專業，明確高職專業培養目標，創新校企合作人才培養機制，優化課程體系，加強師資隊伍建設，搭建政校企合作公共信息服務平臺，提升信息服務貿易人才培養能力。

產業轉型；高職院校；信息服務貿易；專業設置；校企合作

信息服務貿易是服務貿易的一部分，是以信息產業為依托、信息服務為標的的國際間的交易活動，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、吸納就業能力強、國際化水平高的特點。隨著經濟全球化的推進和服務業的繁榮發展，國際產業轉移的重點正在從制造業領域向服務業領域轉移，世界服務貿易發展速度逐步超過貨物貿易。服務貿易已成為衡量一國國際競爭力的重要標志，其中信息服務貿易等高附加值新興服務貿易的比重正在超過傳統服務貿易，并呈逐步上升趨勢。在世界經濟復蘇不均衡、一些行業增長相對疲弱的狀況下，信息服務貿易保持快速增長態勢，成為外向型經濟發展中的一大亮點。

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中明確指出：針對區域經濟發展的要求，靈活調整和設置專業，是高等職業教育中的一個重要特色。江蘇省《中長期教育改革和發展規劃綱要》中提出“引導職業院校面向經濟社會發展調整優化專業結構，設置職業技能人才緊缺專業或方向”，鼓勵調整優化專業結構已上升為國家教育規劃與改革方針的要求。在江蘇產業轉型升級的背景下，研究信息服務貿易人才需求與專業設置，加大戰略性新興產業人才培養力度，促進區域經濟協調發展，優化外貿結構，提高學生就業能力具有重要意義。

一、信息服務貿易人才職業要求

信息服務貿易從地域上可分為離岸型和境內外商投資型，從形式上可分為離散型和外包型，外包型從內容上可分為信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）。其中業務流程外包BPO側重的是商務外包，包括對企業內部管理服務、企業業務運作服務、供應鏈管理服務等進行外包。目前國際上最流行的BPO業務包括客戶支持、后臺管理、人力資源管理、財務、審計與稅務管理、金融支付等數據處理，提供采購、物流的整體方案設計及數據庫外包服務、呼叫中心外包等服務。

針對信息服務貿易的行業特點，信息服務貿易從業人員的工作大多是坐在寫字樓的辦公室里，以電腦為主要工具，面向世界范圍提供商務服務。因此，信息服務貿易從業人員的基本要求應定位為“四位一體”（見圖1）。

圖1 信息服務貿易職業定位

（一）信息技術水平高

信息服務貿易從業人員必須熟悉和遵守相關的國際行業標準和流程規則，具備較強的計算機基礎知識和應用能力，具有寬泛的專業知識，對操作系統、信息管理系統、行業知識都有廣泛的了解。要求從業人員能夠熟練掌握計算機應用軟件、網絡、企業管理信息系統等工具和環境進行數據分析等信息服務。

（二）專業知識范圍廣

信息服務貿易中的離岸業務流程外包（BPO）要求從業人員能夠具備基本業務流程和相關行業基礎知識，掌握供應鏈管理與物流、營銷、客戶分析、數據庫管理等專業知識，能夠為國外企業提供業務流程設計服務、后臺管理和數據分析、客戶專業數據處理等業務。

（三）對外交流能力強

由于信息服務客戶來自國外，對外語水平的交流溝通能力具有較高的要求。信息服務貿易從業人員要承接和完成服務貿易業務，就必須熟練掌握外語的口頭交流、郵件寫作和溝通技巧，還要能夠理解國際客戶的文化傳統、做事方式和行為習慣，其中良好的溝通能力尤為重要。

（四）職業道德水平高，創新意識強

信息服務貿易的協議交易和實施過程中，基本都會涉及知識產權問題，對知識產權的保護，關系到企業的生存和整個行業的健康發展。因此，信息服務貿易從業人員在業務流程外包服務中必須嚴格遵守國際上相關的法律法規。要具有項目團隊協作精神和職業道德，具有良好的質量品質意識。

二、江蘇省產業轉型升級期信息服務貿易人才需求狀況

（一）江蘇省信息服務貿易現狀分析

江蘇加快發展服務業是優化產業結構、提升經濟增長質量、化解資源環境瓶頸制約的迫切需要。信息服務貿易產業的迅速發展已成為江蘇現代服務業發展的一個重要趨勢和新的經濟增長點。2012年，江蘇對外貿易總量達中國的1／7，服務貿易進出口總額五年增長6.2倍，其中完成離岸服務外包合同額118.5億美元，同比增長53.6%；離岸服務外包執行額97.8億美元，同比增長53.3%。2013年1—10月，服務貿易增勢迅猛，進出口額增長43%，占全省對外貿易總額的11.5%，提高了3.2個百分點。其中1—5月，服務外包合同總額123億美元，同比增長38.85%，其中離岸外包合同金額67.37億美元，離岸外包執行金額56.11億美元，同比分別增長36.28%和41.89%。

（二）江蘇省信息服務貿易人才需求分析

大力發展信息服務貿易是中國同時也是江蘇省對外貿易發展的戰略選擇，根據國家服務貿易“十二五”規劃的總體要求，《江蘇省服務貿易“十二五”發展綱要》的主要目標中，將軟件和信息服務外包業作為全省六大新興產業發展的重點任務之一。到2015年全省離岸外包執行金額超過200億美元（年均增長40%），服務外包從業人員突破100萬人，保持全國領先地位；建成以南京、蘇州、無錫三個國家級服務外包示范城市為重點的具有國際知名度和競爭力的蘇南國際服務外包產業帶，服務外包企業數超過5000家，出口超億美元的服務外包龍頭企業5家；以規模化、品牌化、國際化為目標，以創新發展、特色發展、聯動發展為方向，保持江蘇的軟件與信息服務外包產業走在全國前列。培養服務外包實用型人才60萬人，吸引大學生就業80萬人。高職院校培養的畢業生將在國際信息服務外包產業的一線發揮著規模化主力軍的作用。

（三）江蘇省信息服務貿易人力資源現狀分析

江蘇省是我國重要的高水平人才培養基地，高校云集，科研基礎雄厚，人力資源十分豐富。但由于高校畢業生接受的教育體系過于理論化而缺乏實際操作經驗，大量從事基礎工作的人員項目協調與管理、系統分析等能力不強，市場開拓、管理能力、語言技能、服務意識、職業素養等個人綜合素質技能較弱，與社會需求之間存在嚴重脫節；另一方面，既懂得國外客戶企業和地區文化，又精通國際商務、熟悉國際市場規則、法律知識和項目管理經驗的中高端復合型、國際化人才嚴重短缺，我國的信息服務產業目前只能參與相對比較簡單的服務貿易（服務外包）項目，在國際價值鏈中處于低端水平，大多數服務商還是以數據處理事務外包為主，涉及到提供解決方案等高端服務和跨國業務流程服務貿易業務的企業仍然鳳毛麟角，已經成為制約信息服務貿易產業的瓶頸。隨著業務流程外包業務量的增加，細分行業和領域的中低端人才需求將會急劇增加，企業對具有綜合素質的各類人才需求也更為迫切。

三、高職信息服務貿易專業設置存在的問題

人才是支持和制約現代服務業、服務貿易發展的基礎和條件，專業創新的基本條件是學科發展、市場需求、運行機制與制度安排。近年來，有關產業轉型期信息服務貿易專業建設和人才培養問題受到社會各界的廣泛關注。2009年以來，浙江樹人大學和中國社會科學院財貿所共同組建了國內第一所現代服務業學院，蘇州、杭州、寧波、西安、重慶和長沙等一批服務外包學院和專業興起，代表了我國服務貿易專業創新的趨勢。2011年11月，商務部中國服務貿易協會組織北京大學、對外經貿大學等多所高校進行了服務貿易學科（專業）建設研討會。目前江蘇許多高校和社會IT培訓機構培養的人才與信息服務企業所期望的人才素質還存在較大的差距，專業人才匱乏和人才結構不合理是制約信息服務貿易發展的一大瓶頸，其主要原因是：

（一）辦學目標扭曲

高職院校服務貿易專業停留在IT專業知識的定向培養上，缺乏對學生綜合能力素質與職業規劃等方面的培訓和教育，團隊協作與溝通能力、抗壓能力不足。

（二）專業設置與市場需求錯位

很多院校在考慮建設服務外包專業的時候，沒有緊跟市場的發展和變化，尤其是無視產業轉型升級不斷涌現的知識管理和人才結構的需求，服務外包企業對人才知識、技能的要求也未必非常清楚，簡單地認為信息服務外包就是計算機軟件（ITO）開發，而忽略了另外兩個很大的領域：信息業務流程外包（BPO）及知識流程外包（KPO），造成專業設置與市場需求的嚴重錯位。

（三）跨學科交叉課程不足

一方面，一些高校的軟件技術、網絡技術等新型專業往往只關注計算機知識，而忽略了行業所需的專業知識，忽略了國際商務、項目管理以及客戶分析、數據庫管理、電子商務等方面的綜合知識，學生缺少外貿業務和項目管理的實踐經驗，商務英語的應用和時間管理能力較弱，跨學科復合型知識結構的不足嚴重制約了其職業發展，不能在國家產業轉型升級的契機下充分體現出職業競爭力。另一方面，目前許多高校原有的國際貿易專業培養的人才，更多的是面向傳統的貨物貿易，即以有形產品為主體的實物貿易這樣單一的人才培養模式，而對作為國際貿易核心內容的服務貿易的知識體系較少涉及，軟件和信息服務、貿易流通、供應鏈管理專業知識匱乏，應用現代信息技術工具進行商務信息服務活動的能力更是非常薄弱，無法適應我國大力發展現代服務業、服務貿易對人才，特別是高素質、高質量人才的需求。

（四）教師知識結構更新滯后

由于服務貿易建設滯后，當前普遍缺乏服務貿易教學隊伍；原有從事國際貿易專業和課程的教師的知識結構與服務貿易發展所要求的知識結構不相適應，尤其是有的教師缺乏必要的工作實踐能力和專業實踐技能，不能及時了解國內外日新月異的市場變化，更不能掌握全球化經濟瞬息萬變的深刻和激烈程度，閉門造車和故步自封嚴重阻礙了教學研究與社會經濟生活的聯系，不能勝任最新的信息服務貿易模式所代表的全球經濟一體化人才培養體系，將成為服務貿易專業發展的瓶頸。

四、優化轉型期高職信息服務貿易專業設置的對策建議

在江蘇產業轉型升級的背景下，高職院校應主動適應信息服務貿易產業發展需要，根據辦學條件，及時調整和優化專業設置，推動服務貿易人才培養機制改革創新，提升服務貿易人才培養能力。

（一）明確專業培養目標

信息服務貿易人才是面向國內外商務服務領域，能夠熟練應用信息技術，熟練掌握業務流程理論與技能，熟練掌握業務流程運作，并具有行業業務運行能力、英語和計算機應用能力，能勝任現代化服務需要，具有創新精神和較強實踐能力的高素質技能型信息服務外包專門人才。高職院校培養的信息服務貿易人才更適合操作層，能夠為國外客戶進行信息檢索、信息報道與發布服務、信息咨詢和網絡信息服務。應該具有良好的外語交流和溝通能力，熟練掌握高級辦公應用軟件，具有客戶服務意識。另外，由于信息服務貿易產業涉及的行業比較廣泛，還必須具有會計、物流、客戶服務等相應行業的專業基礎知識，掌握基本的業務流程操作。

如后臺數據處理員崗位的工作業務主要涉及金融、保險等行業，包括歐美、日、韓的離岸業務，從事數據錄入和處理工作，要求具有較寬廣的行業背景知識，如金融、財會類知識；具有較高的計算機操作技能，如中英文錄入，數字小鍵盤輸入；具有一定量的外語詞匯及外語手寫辯識能力。

如呼叫中心客服代表崗位的工作業務主要涉及服務行業，包括金融、電信、電子商務等，主要從事客戶關系處理、訂單履行及管理和客戶技術支持處理、電話營銷等工作，要求具有較強的溝通技巧，能與客戶進行有效的溝通，能為客戶提供技術服務支持，能夠從事電話營銷工作；具有一定的口語能力等。

（二）創新信息服務貿易人才培養機制

與信息服務貿易企業緊密合作，共同參與專業人才培養方案和課程建設，形成“全程共育、分段交替”校企人才培養機制。通過對企業的調研及對崗位典型工作任務的分析，每學期完成校內課程、企業課程（企業教師承擔）和項目實訓。通過校內課程的教學，使學生系統了解工作領域，激發職業興趣。通過企業課程的教學，使學生了解產業發展趨勢，掌握各項單項技能，獲取相應職業資格證書，養成良好的職業素養。通過項目實訓（工學交替），在企業兼職教師的指導下，在真實的崗位上進行綜合訓練，強化學生的崗位技能。

（三）統籌規劃信息服務外包的課程體系

將職業素質、專業知識、崗位能力和個性拓展課程貫穿到學習的各個階段，注重知識、能力和素質的協調，基于企業真實工作任務，形成整體優化的信息服務貿易專業課程體系。著力培養具有良好的職業素養、較高的信息服務貿易專業技能水平和熟練外語溝通能力的復合型人才。

1.職業素質課程。開設經濟學、管理學、數學、統計學的基礎課程；注重IT素質（計算機基礎操作），強化MS OFFICE高級應用；外語類課程應積極創造商務英語交流對話的條件，加大口語考核比重；開設壓力管理、時間管理和創新思維、商務禮儀等課程

2.專業知識課程應緊密圍繞信息服務外包人才所需要的“IT＋管理＋外語”知識體系。信息技術類的《數據庫管理技術與應用》《管理信息系統》《微軟辦公自動化高級應用》等課程；服務外包類開設《國際服務外包》《BPO基礎》《BPO運營管理》《BPO客戶管理》《國際商法》《項目管理》等課程；行業專業知識類開設《供應鏈與物流管理》《客戶服務與管理》《人力資源管理》《財務管理》《審計與稅務管理》《國際金融》等課程；外語類開設《服務外包英語》專業英語課程，對業務流程外包過程中所使用的各類文檔進行解析，使學生掌握實際業務流程工作中所需要的專業術語、基本溝通、電話會議禮儀、語法和電子郵件寫作。

3.崗位能力課程應針對業務流程服務外包的不同專業領域，加大專業實訓課程比重，開設《物流外包項目實訓》《呼叫中心業務實訓》《金融外包項目實訓》《電子商務外包項目實訓》《BPO數據處理綜合實訓》《信息采編服務外包實訓》《ERP軟件應用實訓》等課程，加強崗位項目實踐訓練和專業核心能力訓練，并取得相關職業資格或技術等級證書。

4.對于個性拓展課程，可開設《歐美日企業文化》等課程，讓學生了解國外企業文化以及海外發包方的風俗習慣和風土人情。

（四）搭建政校企合作公共信息服務平臺

以合作辦學為機制、以合作育人為模式、以合作就業為目標、以合作發展為動力，搭建由政府主導、與供應鏈上下游眾多企業合作共建公共信息服務平臺的校企利益共同體。通過真實的職場環境、真實企業項目、真實職業角色、混編校企師資團隊進行指導和管理，引入企業評價標準及行業通用認證資格，對學生進行綜合測評。將平臺要素資源整合與轉換，同時滿足學生實訓教學、教師進修以及企業服務貿易項目運營與人才培訓需要。

（五）組建校企合作混編師資隊伍

以校企合作項目為載體，組建由教師、合作企業技術人員融合一體的校企混編師資團隊，共同承擔校企合作信息服務平臺的客戶培訓、信息服務貿易業務運營項目，共同研究和制訂信息服務外包專業人才培養目標、教學計劃，共同開發課程體系和教學內容，共同實施專業實訓課的教學與指導，共同評價培養質量。使校企教師實踐能力和業務水平得以持續更新，進一步提升服務貿易人才培養水平和質量，以更好地服務地方優勢產業，促進地方服務貿易產業持續健康發展。

［1］陳鈺等.江蘇信息服務貿易競爭力現狀分析及提升對策［J］.對外經貿實務，2012（12）.

［2］袁永友.國際服務貿易專業創新思路與對策［J］.武漢紡織大學學報，2011（4）.

［3］李盾.我國國際服務貿易專業人才培養探索［J］.對外經貿，2014（4）.

［4］鐘瑞瓊，謝運佳，姜靈敏.軟件與信息服務外包人才培養模式的研究與實踐［J］.科技管理研究，2011（6）.

This is amajor bottleneck to restrict the development of Jiangsu information service trade are the factors for talent scarcity and structure unreasonable in the industrial structure transformation phase.The paper put forward that the higher vocational colleges should active force to adapt to the needs of industrial development，timely to set and adjust the professional structure of information service trade，confirm the vocational professional training objectives，innovate talent trainingmechanism of schoolenterprise cooperation，optimize the curriculum system，strengthen the construction of teaching staff and setup a public information service platform cooperation between political－college－enterprise，to enhance the capacity of personnel training of information service trade.

industrial structure transformation；higher vocational colleges；information service trade；specialty setup；school－enterprise cooperation

F752

A

2095－3283（2014）11－0131－04

（責任編輯：馬 琳）

陳鈺（1963－）女，江蘇南京人，副教授，高級工程師，研究方向：國際服務貿易。

2013年江蘇省教育科學“十二五”規劃課題“江蘇產業轉型期高職信息服務貿易專業設置與人才培養模式研究”（課題編號：B－b201303070），項目主持人：陳鈺。