做好信訪工作中的思想政治工作妥善解決礦井產生的矛盾糾紛

王英梅

習近平總書記強調：“當前，群眾通過信訪渠道反映問題的意愿仍很強烈，對信訪反映的涉及群眾切身利益的問題，務必認真解決。”礦井信訪工作作為黨的群眾工作的重要組成部分，是礦黨政聯系職工群眾的橋梁，傾聽職工群眾呼聲的窗口，體察職工群眾疾苦的重要途徑。為此，近幾年來，濟三煤礦黨政高度重視信訪穩定工作，采取有效措施，切實把信訪---思想政治工作的第一窗口工作抓緊抓好，堅持解決實際問題與加強思想政治工作相結合，充分發揮黨的思想政治工作優勢，在依據法律法規和政策規定解決群眾反映問題的同時，加強有針對性的思想教育，切實做好解疑釋惑、疏導情緒、化解矛盾、督促協調、解決問題的工作，取得了明顯成效。

文明禮貌，熱情服務是做好信訪工作中思想政治工作的前提

在日常的信訪接待工作中，接待人員的情緒狀態、語言、行為、表情姿態，都會影響上訪人對接訪者的心理評價及今后信訪活動的開展。合適的語言，文明的舉止，禮貌、熱情的服務都會給上訪人一個好的印象，他們會對接訪者持信任態度，在反映問題中就會提供更多、更可靠的真實的信息和情況，能夠為信訪問題的處理創造良好的條件。因此，近年來，我礦在深入實施“制度落實嚴格化、宣傳教育超前化、事件處理預案化、來訪接待人性化、日常管理網絡化”為主要內容的信訪穩定管理模式的同時，把提高接訪水平，提高接待質量，提高處理復雜信訪問題的能力作為工作中的一個重要方面，不斷提高接訪人員的素質水平，不斷提高掌握運用政策法律法規的能力。

認真傾聽，耐心解釋是做好信訪工作中思想政治工作的環節和手段

認真聽取上訪人的訴說，面對面調查了解情況，是接訪人與上訪人之間交流思想、增進理解的重要環節。在實際工作中，我們面對的是不同類型、不同群體的上訪人，利益訴求各有不同。由于思想性格和文化水平的差異，這就決定了上訪人反映問題的方式方法上的多樣性。而我們必須適應他們的訴說方式，從多方面細心聽取情況，以便對問題做出正確的分析和判斷，為礦黨政的正確決策提供依據，便于問題的妥善解決。在與來訪人交談時，我們接待人員不論是問、答、聽、記，都耐心而謙恭，不能居高臨下，隨意對來訪者加以訓斥，或是表現得極為不耐煩。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領導表態。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意。

宣傳政策，耐心解釋，講明道理是我們做好來訪人思想政治工作的一種基本手段。職工群眾上訪有很多是由于自己不知情、對有關政策理解片面或相關職能部門做法有誤造成的。如果我們能以良好的服務態度將相關政策講得準確明白，解疑釋惑，做上訪人耐心細致的思想政治工作，就為解決信訪問題打下良好的基礎。對于堅持過高要求而鬧訪不息的上訪人，我們切實做到認真分析，調查和落實上訪歷史，弄清其目的和動機，掌握其要求理由和事實。在實際接訪工作中，我們切實做到帶著責任和感情做工作，耐心勸說，講明有關政策規定和其要求的不合理、不可行之處，使上訪人明白道理，幫助他們澄清一些模糊認識，促使他們思想觀念轉變，取得理解。

講究方法，對癥下藥是做好信訪工作中思想政治工作的關鍵

信訪接待工作要求我們在實際工作中要講究方法，針對不同問題，對癥下藥。由于來訪者的文化素質不同，思想性格和接受能力各異。有的來訪者氣勢洶洶，大喊大鬧。有的上訪人心態極其復雜，信“訪”不信“法”，對于法院判決生效的裁定，仍然想通過上訪渠道改變。這就要求我們面對不同的上訪人群必須認真調查，及時掌握不同群體人員的心理特征，思想動態，有針對性地做工作。同時對個別情緒激動，甚至滿嘴粗話的上訪人，我們更要聞言知色，采取相應的對策和措施，在說話上要掌握分寸，態度要和藹誠懇，使上訪人做到鬧時能靜，動時能安。再有要多運用褒義詞避免使用貶義詞，要讓上訪人聽了心里舒服。切不可訓斥，容易引起爭吵。若用帶有刺激性的語言去傷害來訪者，無疑是等于火上澆油使矛盾激化，更容易造成越級上訪。同時，我們接訪人要學會忍耐，承擔委屈，不管上訪人對我們的態度如何，也不管受到多大的委屈，與維護礦井信訪穩定，構建和諧的大局相比都是小事。“小不忍則亂大謀”，能忍、能承擔委屈也是檢驗我們接訪者道德、文化、修養和樹立良好形象的需要，更是維護濟三煤礦和諧穩定的需要。

抓好排查，加強預控是做好信訪工作中思想政治工作的有效措施。

抓好矛盾糾紛苗頭隱患的排查，加強源頭預防，強化信訪信息的收集整理，是做好信訪工作中思想政治工作的有效措施。近幾年來，礦井高度重視矛盾糾紛苗頭隱患的排查工作，采取積極有效的方法，按照“四個清楚”的要求，做到早發現、早報告、早預防、早控制，力爭排查一件，結案一件，解決一件，穩控一件。一是堅持排查制度，即班組每天、區隊每周、礦井每月兩次排查，像排查安全不放心人一樣，排查矛盾糾紛苗頭和隱患，發現上訪苗頭和問題，及時靠上去做政策解釋和思想政治工作，避免矛盾激化，引發上訪問題，把矛盾隱患苗頭消滅在萌芽狀態。二是加強信訪信息預警預報。班組每天向區隊匯報矛盾糾紛隱患情況和有上訪苗頭的人和事，區隊每周向礦信訪部門報送信訪信息，特殊時期實行“零報告”制度，對于上報的信訪信息，信訪部門及時篩選整理出有可能引發上訪和越級上訪的價值信息，采取有針對性的措施，分類施治。三是加強信訪值班，特別加強公司機關駐地、崗山家屬區和新村家屬區的值班力度，發現上訪苗頭，及早靠上去做工作，避免矛盾問題的擴大化。四是定期召開座談會，聽取離退休老同志、家屬的熱點問題反映，深入細致地做好政策解釋和思想政治工作，以取得他們的信任、支持和理解。五是深入基層搞好調研，聽取職工群眾的意見反映，發現隱患苗頭，及時靠上去同區隊領導一同做好信訪人的思想政治工作，將矛盾糾紛隱患及早化解在基層，避免矛盾激化上行。六是發揮聯合調處作用，解疑釋惑，落實責任，調解矛盾，切實把職工群眾反映的信訪訴求解決好。通過采取以上有效措施，使信訪工作中的思想政治工作真正落到了實處，避免了多起群體性事件和越級上訪現象的發生。

堅持原則，依法處理是做好信訪工作中思想政治工作的保證

信訪接待是一項政策性很強的工作，這就要求我們信訪人員在信訪工作中一定要堅持原則，按照國家法律法規、《信訪條例》和企業的有關規定接待和處理問題，切忌遷就附和，亂點頭，亂說話，如果失去原則，違背法律規定，隨意解決某一個人的信訪問題，不僅會犯錯誤，還會引發其他的矛盾和不平衡，只會給信訪工作帶來更多的負面影響。所以，在接訪工作中我們必需堅持原則，依法辦事，同時也要注意引導上訪人，遵章守法，按照法律要求去做，按照信訪程序來解決問題，這也是公民的基本義務。對需要礦井解決的問題要依照 “誰主管，誰負責”的原則，落實責任單位和責任人，通過政治、思想、行政手段解決問題。作為信訪接待者最常用的就是用思想手段來化解矛盾，解決問題。這就要求我們要認真對待上訪人反映的問題和提出的要求，依據有關政策給予耐心細致的解釋，真正做到形勢講清，政策講明，道理講透。同時還要做好相關問題的協調處理和調解工作，使矛盾糾紛得到有效的妥善處理疏導和化解。

（作者單位：兗州煤業股份有限公司濟寧三號煤礦，山東 濟寧272000）endprint