如何在企業(yè)內(nèi)部有效溝通

約翰·芬尼

溝通不再是只有“軟性”功能。溝通可以改善公司業(yè)績(jī)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)成功。10年前，韜睿惠悅發(fā)起企業(yè)內(nèi)部溝通投資回報(bào)率研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部有效溝通與良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)之間存在高度相關(guān)。自1998年至2002年，企業(yè)內(nèi)部有效溝通得分最高的企業(yè)對(duì)投資者整體回報(bào)率達(dá)到了26%，而得分最低的企業(yè)的回報(bào)率僅為-15%。企業(yè)在有效溝通方面的顯著改進(jìn)，可促使其市值產(chǎn)生29.5%的提升。

這一次，我們從世界各地651個(gè)企業(yè)（其中57%來(lái)自亞太地區(qū)，18%來(lái)自歐洲，20%來(lái)自北美地區(qū)，剩余5%來(lái)自拉丁美洲）收集了數(shù)據(jù)并做了研究與分析，這也是我們連續(xù)10年來(lái)的第六屆調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過(guò)對(duì)企業(yè)文化與行為的深入了解，溝通和變革行為管理最佳的企業(yè)，其績(jī)效表現(xiàn)可能顯著超越同業(yè)3.5倍（圖1）。

那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？

十年前，我們第一次進(jìn)行“溝通與變革管理”投資回報(bào)率調(diào)研時(shí)，建議組織專注于三個(gè)層次——組織基礎(chǔ)、組織戰(zhàn)略和組織行為——從而創(chuàng)建有效的溝通與變革管理項(xiàng)目，推動(dòng)企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

到今天來(lái)看，區(qū)分企業(yè)是否成功的關(guān)鍵要素聚焦于四個(gè)主要方面，它們構(gòu)成了 2003年報(bào)告中建議的“組織基礎(chǔ)”。如果應(yīng)用得當(dāng)，這四個(gè)方面可以催生組織期望的文化，增進(jìn)溝通與變革項(xiàng)目的有效性，促進(jìn)組織所需要的員工行為，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略（圖2）。

根本：理解文化與行為

有效的溝通與變革管理的目的是促進(jìn)員工的積極行為，但如果沒(méi)有企業(yè)文化和行為意識(shí)作為基礎(chǔ)，企業(yè)成功的幾率則可能會(huì)降低。

如果不能激勵(lì)企業(yè)員工共同參與、積極響應(yīng)，即使是最杰出的商業(yè)戰(zhàn)略也可能會(huì)失敗。企業(yè)如果提出創(chuàng)新的戰(zhàn)略主張，那么就需要全體員工積極進(jìn)行創(chuàng)新性思考，彼此分享創(chuàng)新的觀點(diǎn)。最成功的企業(yè)會(huì)積極打造與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來(lái)支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類，明確什么可以激勵(lì)不同組群?jiǎn)T工的行為，使其能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)上述信息，基于人才生命周期為每個(gè)關(guān)鍵員工群體制定雇傭條件和獎(jiǎng)酬激勵(lì)。

基礎(chǔ)：構(gòu)建有吸引力的員工價(jià)值主張，并付諸實(shí)踐

員工價(jià)值主張 （EVP） 即“雇傭協(xié)議”，包含了組織中員工體驗(yàn)的方方面面——既包括員工所得利益（工作經(jīng)驗(yàn)、機(jī)遇與獎(jiǎng)酬），也包括組織所期望的員工回報(bào)（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價(jià)值觀與行為）。

高效企業(yè)在以下三個(gè)方面有卓越的表現(xiàn)：

高效企業(yè)借鑒對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的劃分方法，根據(jù)員工的技能或發(fā)揮的角色，以及員工不同的個(gè)人特點(diǎn)和社會(huì)定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業(yè)，高效企業(yè)會(huì)有兩倍的可能性來(lái)花時(shí)間了解什么能激發(fā)不同群體員工的積極性。

最高效的企業(yè)會(huì)創(chuàng)建差異化的員工價(jià)值主張，以培育組織所需的文化與行為，來(lái)實(shí)現(xiàn)其商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。最高效的企業(yè)有多于三倍的可能性去關(guān)注驅(qū)動(dòng)企業(yè)成功的行為，而不是主要關(guān)注項(xiàng)目成本。

在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價(jià)值主張方面表現(xiàn)十分突出。這些管理人員不僅會(huì)向員工說(shuō)明“雇傭條件”，而且會(huì)兌現(xiàn)承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵(lì)管理人員充分利用 EVP的企業(yè)，會(huì)對(duì)實(shí)施 EVP的管理人員給予更多的關(guān)注。

戰(zhàn)略：發(fā)動(dòng)管理人員進(jìn)行有效的變革管理

大多數(shù)企業(yè)變革項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，僅 55%的變革項(xiàng)目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項(xiàng)目取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。

管理人員可成為成功變革的催化劑——前提是讓管理人員做好變革的準(zhǔn)備，并對(duì)其在企業(yè)變革中的作用實(shí)施問(wèn)責(zé)。幾乎所有的企業(yè)都會(huì)對(duì)管理人員進(jìn)行技巧培訓(xùn)，但僅有四分之一的企業(yè)認(rèn)為這些培訓(xùn)真正起到作用。最好的企業(yè)都會(huì)加大對(duì)管理人員培訓(xùn)的投入，使他們?cè)谧兏飼r(shí)期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽(tīng)員工訴求并給予堅(jiān)定有力的反饋（圖4）。

行為：打造企業(yè)社區(qū)文化，促進(jìn)信息分享

過(guò)去，企業(yè)側(cè)重于維持層級(jí)式的工作關(guān)系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接。現(xiàn)在，熱衷于新技術(shù)的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協(xié)作的工作關(guān)系。表現(xiàn)最好的企業(yè)，則正在打造企業(yè)社區(qū)——培養(yǎng)各層級(jí)的員工與企業(yè)的共生觀念。

以下這些方面，讓成功打造企業(yè)社區(qū)文化的企業(yè)脫穎而出：

這些企業(yè)懂得如何將企業(yè)社交工具，比如“雅末”（ Yammer，企業(yè)內(nèi)部在線溝通軟件）或“捷舞”（ Jive，企業(yè)內(nèi)部在線協(xié)同軟件）嫻熟地應(yīng)用到企業(yè)社區(qū)的建設(shè)當(dāng)中。盡管社交媒體工具在社會(huì)上得到廣泛應(yīng)用，卻僅有 56%的企業(yè)通過(guò)社交工具與員工在組織文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)或創(chuàng)新等方面進(jìn)行溝通。應(yīng)用社交工具較多的企業(yè)，在打造企業(yè)社區(qū)方面也更為嫻熟。

我們的數(shù)據(jù)表明，在打造企業(yè)社區(qū)時(shí)，高效的管理人員比社交媒體更為重要（見(jiàn)圖5）。當(dāng)前形勢(shì)下卓有成效的管理者的重要特征之一就是與員工建立信任關(guān)系——既包括借助新型社交工具也包括打造企業(yè)社區(qū)意識(shí)。最高效的企業(yè)會(huì)清楚地要求管理人員打造企業(yè)社區(qū)并掌握實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的技巧——這些技巧和是否使用新型社交媒體其實(shí)關(guān)聯(lián)不大。