加強客戶需求研究以服務和產品增加客戶粘合度

●楊帆

加強客戶需求研究以服務和產品增加客戶粘合度

●楊帆

用戶粘合度就是讓用戶對某項事物產生依賴感，在該項事物沒有消失的情況下，希望能更好地使用下去。一般情況下，這些事物對用戶都觸發過很好的效益，包括精神上和使用上等。近年來，隨著我國金融體制改革的穩步推進和四大商業銀行股改上市，外資銀行進入，銀行界的競爭日趨激烈，而商業銀行的服務具有較強同質性。因此，如何加強客戶需求研究，以服務和產品增加客戶粘合度就顯得尤為重要。

多形式、分領域，專業化、深度研究客戶需求。銀行客戶來自各行各業，如果統一研究客戶需求，那顯然就失去了研究的意義。操作過程中，在細節上我們要充分注重客戶的信息保密，在言談中要避免提及其他客戶的信息情況。

針對不同領域客戶的各種需求推出相對應的業務。目前，銀行業務種類較多，但銀行業務的同質性嚴重，要求我們要推出有差異化的服務來應對不同客戶的需求，方便企業管理和節省開支。

加強專業培訓、針對不同領域培養對口服務人員。應根據職工個人能力在不同領域的差異性，培養專業性人才。從而讓客戶在辦理業務時可找到對應行業領域的專門服務人員，為其提供更加專業的服務，并從專業角度提供不同業務的分析與對比，客戶也能便捷地選出適合的業務。

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）