創新售后服務模式 提升市場競爭能力

高宏強

包頭北方創業股份有限公司（以下稱北創公司）是原鐵道部批準的鐵路貨車定點生產企業，是國家火炬計劃高新技術企業和內蒙古自治區高新技術企業，是國內14家鐵路貨車骨干研發制造企業和國內最具發展潛力和市場競爭力的鐵路貨車研發制造企業，同時也是我國十大科技名牌企業、AA級信用企業、誠信企業。北方創業研發中心被認定為自治區級企業技術中心和企業研發中心，北創公司擁有專利64項，30項科研成果獲得省部級以上科技進步獎，先后通過了ISO 9001、ISO 14001認證和復審，以及輪對EC認證、EN15085歐洲焊接認證和車鉤、彈簧AAR認證。

北創公司鐵路車輛是一機集團依托軍工優勢、利用軍工技術開發的軍民結合產品。“十二五”以來，公司累計投入研發費用19 138萬元，產品立項科研87項，形成樣車（機）試制29項，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實現了產業化。目前，可研發生產敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個型號的整車產品，形成了從60 t 級到100 t 級的完整產品線。北創公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產品”“全國用戶滿意產品”和“自治區名牌產品”等稱號。產品已出口非洲、東南亞以及獨聯體等國家。

北創公司擁有先進的鐵路車輛側墻、端墻、底架、輪軸、制動梁生產線和焊接機器人等設備，具有較強的加工制造能力和質量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發，累計募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進年產敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產能力建設，進一步提升公司工藝技術水平和生產制造能力，以適應國內外市場不同標準和技術發展趨勢的要求。

北創公司屬于傳統的鐵路車輛制造企業，一度存在著重制造輕服務、重前期輕后期的思想，嚴重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對市場和客戶需求，不斷創新售后服務模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。

“五化”建設創新售后服務模式

北創公司在創新企業售后服務模式過程中，著力推進“五化”建設，提升企業軟實力，即優化組織機構職能及人員配置、細化售后服務管理程序、強化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務工作內容、量化售后服務考核評價體系，使售后服務工作在企業內部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認同，較好地發揮了售后服務在企業整體經營中的作用。

優化組織機構及人員配置。根據近年來鐵路行業政策的變化，北創公司設有專門的售后服務部，隸屬銷售公司。在強化“一對一”服務理念，即一名業務人員負責一片責任區域的背景下，將具體崗位調整為銷售公司主管售后副經理一名，售后服務部部長一名，副部長一名，業務人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯保服務網點，負責聯保區域范圍內的車輛維修。在原有的主要承擔組織起草鐵路車輛產品售后技術服務計劃并按計劃及用戶反饋的信息組織實施基礎上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務資料檔案及售后服務信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準確迅速，處理反饋及時。編制鐵路車輛產品售后服務備件儲備計劃，根據用戶反饋的信息進行分析提出領用報告。對交付用戶的鐵路車輛產品進行售后服務工作，并對每次質量問題的責任進行分析，落實責任人，依照程序文件裁定責任，提出改進方案，進行索賠。努力嘗試在第一時間解決用戶投訴，保證售出產品出現故障后，能夠迅速地恢復其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務，并對產品的使用信息作出迅速反應和傳遞，以維護和提高公司信譽，促進銷售工作。力爭對現場服務進行控制，以滿足合同和產品的技術要求及使用方當地的安全及環保要求。對售出產品的質量情況進行跟蹤走訪，及時掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提供產品使用和改進的必要信息。按照行業變化增加售后服務培訓計劃，定期組織對產品的用戶培訓，及售后服務人員的業務培訓，爭取合格率達100%。

細化售后服務管理程序。北創公司售后服務部負責全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統計工作。售后服務人員接到用戶反饋信息后認真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號、電話、聯系人、故障情況以及接收信息人。認真填寫《售后服務信息卡》，經業務主管領導簽字后，分別報質量部、責任單位、主管經理并存檔一份。在此基礎上，售后服務部每月、每季度進行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務總結分析報告，并報北創相關部門和有關領導，以便決策。根據北創程序文件要求，每年的10月份由售后服務部組織進行一次所負責區域內用戶滿意度調查，并將用戶滿意度調查表匯總報北創質量部，質量部門在收到售后服務部定期反饋的信息匯總后，作為質量改進的依據，質量部門將改進情況及時反饋到售后服務部，形成閉環管理。

強化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務部負責全路各類質量信息的組織處理，北創相關部門負責配合和協助。具體來說一般的質量問題由售后服務人員進行處理，需要公司相關部門配合處理的，由售后服務部向北創銷售公司提出申請，報主管經理批準后，各相關部門派人與售后服務部人員一同進行處理。需要委托對方處理的，經過聯系溝通，由售后服務部向主管經理請示后執行。領用排除故障所需配件時，由售后服務部填寫《領用單》，經主管經理批示后，辦理領用和出廠手續。售后服務部人員處理各類質量問題時，要有見證性材料，如對方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務部人員填寫《售后服務信息卡》，并交售后服務部進行存檔。需要進行索賠的，售后服務部負責處理，根據人員處理情況，認真填寫《產品售后質量問題責任裁定書》，落實責任及售后服務費用，同時送財務部、質量部、責任單位各一份。每次故障處理后，售后服務人員針對實際發生或潛在的質量問題，向質量部門提出糾正和預防措施建議。

圖一：

深化售后服務工作內容。依據多年來的積極探索，北創公司逐步充實售后服務工作內容，形成了信息響應—技術支持—售后產品質量抽查—質量跟蹤—配件保障—售后服務部工作內容范圍界定一整套服務體系鏈。在日常工作中，售后服務部對貨車檢修、運用部門反饋的產品質量信息作出快速反應；并積極按規定進行處理，同時將信息快速反饋到北創相關部門或相關造修企業。督促責任單位制訂整改/糾正預防措施，防止類似事件再次發生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術保障活動，積極配合鐵路部門建立貨車培訓保障基地，協調組織設計、工藝人員為貨車檢修、運用部門提供專業知識培訓。按規定向用戶提供本公司產品的圖紙、標準及技術文件等相關資料，隨時回復客戶技術咨詢。全方位參與用戶組織的技術攻關活動。售后服務部工作人員積極開展區域內客戶互動，每年至少組織一次售后產品質量抽查，隨機抽留本單位產品進行實物質量鑒定，及時了解產品投入使用后的質量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關部門，制訂整改或糾正預防措施，不斷提高產品設計、工藝制作水平和產品實物質量。通過組織涵蓋貨車檢修、運用部門人員參加的產品質量走訪座談會或發函問卷調查等方式，收集售后產品質量信息。建立售后配件儲備庫，及時、快速、準確地為客戶提供售后服務配件，確保貨車及時得到修復并投入使用，確保鐵路正常運輸。界定售后服務部工作內容范圍，屬于車輛正常維護、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負責。在質量保證期內，車輛出現故障，屬于生產廠家責任的，由售后服務部工作人員通知責任企業進行售后服務，售后服務部工作人員在收到用戶提出的售后服務需求后立即進行信息登記，并在2小時內對用戶有信息反饋，8小時內到達服務現場，同時立即通知責任企業。按照故障的等級進行分類：A類，不能正常運行，必須返廠修理；B類，不能正常運行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。

附：售后服務出差人員工作流程（見圖二）

圖二：

量化售后服務考核評價體系。為了更好地完成北創公司下達的各項經營指標，激發售后服務部人員的工作熱情，遵循以工作業績為引導的分配體系，制定了售后服務考核評價體系。

總的原則是：在完成北創下達的全年主要經營指標下，在既體現崗位差別，又體現相互配合、互幫互助的團隊精神的基礎上，發放績效薪酬。

售后服務部工作人員年收入構成：

年收入=A基本工資±B工作考核±C專項考核±D專項績效。

A.基本工資：按北創核定的工資標準按月發放。

B.工作考核：根據工地定期對售后服務部各項考核打分，分解落實到具體人員，并相應獎罰。

C.專項考核：根據公司對售后服務部每月的專項考核扣款，分解落實到具體部門和人員，并相應獎罰。

D.專項績效：視各項任務完成情況申請北創給予的專項獎勵。

具體辦法：

1. 根據分工和崗位職責，每季度進行工作考核，根據考核結果確定次季度月平均績效工資水平；每月進行專項考核，計算當月績效工資。

2. 售后服務部根據全年完成北創下達的各項經營指標情況，和定期進行的工作考核、專項考核，計算年終績效。

3. 對工作表現好、業績突出的員工進行專項績效獎勵。

售后服務模式創新取得的良好成效

快速反應機制進一步健全完善。北創公司售后服務部在大同和包頭分別設立了售后聯保服務站，通過售后服務站的建立，快速反應機制進一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯系溝通，了解產品在運用、檢修中存在的質量問題，并保證問題在第一時間得到處理。二是服務站開通了24小時服務熱線電話。利用上門走訪、網站發布等形式，向用戶公布了24小時服務熱線電話及售后服務工作承諾，安排專人負責電話接聽和信息登記。三是定期召開質量信息分析會。每周組織召開外部信息分析會議，通報外部質量信息情況，專題研究、分析問題產生的原因，制訂改進措施并實施改進。四是建立了內部協調保障機制。公司售后服務站定期整理、匯總、分析、反饋外部質量信息，并協調企業內部配件維修、供應等相關環節，有效保障服務效率和服務質量。五是積極組織召開用戶座談會。利用對用戶培訓、訪問用戶、邀請用戶來訪等形式，召開用戶座談會、交流會，了解產品在運用、檢修中出現的質量問題，征求用戶質量改進意見和建議，為產品持續改進提供有力支持。由于售后服務聯保站的建立，明確了企業各部門及各級人員的職責、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時限，提高突發事件快速反應能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護性和安全性）數據庫相結合，建立完善的售后服務信息收集、分析和處理系統，并定期組織分析，形成售后服務信息案例匯總，為后續設計改進、物資采購、生產控制和人員培訓提供了可靠依據。探索建立同類產品重大問題處理經驗交流機制，各企業間積極開展了同類產品技術質量信息交流，杜絕了內外脫節現象，突發質量安全故障信息傳遞及時順暢，并做到快速反應、準確判斷、妥善處置，促進了整體服務水平提升。

工藝流程得到進一步改善。售后服務部通過對用戶反饋的質量信息，進行綜合分析，并傳遞到公司內部相關生產部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達到逐步解決慣性質量問題、推進精益制造、提高產品質量的目的。在完善工藝流程過程中以實現連續流生產為目標，重點針對用戶反饋的轉向架質量問題，根據轉向架產品特點（體積大、質量重）、配套設備設施數量、員工技能掌握程度等實際情況，按照精益制造“一個流”的思想，重新進行流程改進和完善；選擇適合企業特點和產品特點的分割式單元生產線建設，以組裝線作為主線流程，搖枕、側架線為分支流程，形成連續流生產線，實現工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實現自動化和智能化為標志，為提高產品質量，在現有成熟的自動化和智能化裝備基礎上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯裝備和檢測器具，對影響轉向架組成后的關鍵因素實施控制。例如：增加搖枕、側架關鍵尺寸在線自動檢測裝置，對影響轉向架組裝后空車高、導框間隙的重點尺寸實施加工前的檢測和控制。提升轉向架交叉正位的檢測標準，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對組成或轉向架組成后重車狀態下磨合試驗裝置。

慣性質量問題逐步得到解決。公司研發部門牽頭，組織質量、售后、工藝等部門開展慣性質量問題攻關，確保車輛運行穩定。比如，針對用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務人員積極與現場工藝人員協調，發現正位檢測臺的測量中心與運用過程中的中心不重合，未考慮零部件產品的對稱度、軸距等影響，因此督促其調整正位檢測臺檢測尺寸，提高檢測標準，嚴加尺寸控制，同時增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對制動緩解不良問題，售后服務人員多次蹲點現場，與工藝、質量人員協商解決方案，在提高制動杠桿、中拉桿、固定杠桿支點座的制造組裝質量基礎上，同時增設轉向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎制動系統緩解阻力大的影響因素，根據檢測規律的系統分析進一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。

鐵路貨車源頭質量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運營，鐵路貨運能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經開始顯現，鐵路運輸對貨車源頭質量提出更高要求。在這種新的運輸形勢下，2013年公司及時加強售后服務工作，確保了所覆蓋區域內鐵路運輸持續安全穩定。通過優化售后服務建設，加大了對貨車關鍵部件的服務力度，組建故障處置快速反應隊伍，在第一時間響應用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結合的服務方式，為用戶提供快捷、優質、滿意的服務，為此用戶反饋質量信息比上年下降了15.35%。

顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務往往會成為下一次銷售的機會。許多企業認為售后服務是一件令人頭痛的事情。事實上，售后服務不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產生再次銷售的契機。從售后服務過程中得到的信息，將會為下一步市場細分和產品創新提供依據。此外，鐵路貨車行業售后服務過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價格敏感度也不會太高，制訂相應的多層次服務水準，就可以提升售后服務的效益。按照鐵路區域劃分，公司為每個鐵路局、站、段配備專業的售后服務工程師，實行“一對一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護保養、故障修理，均由專業工程師負責到底。在使用過程中出現任何問題，均可在24小時內得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優秀售后服務團隊，客戶滿意度得到提升，售后服務在一定程度上成為公司價值創造中心。同時，公司上市以來，積極履行社會責任，市場公信力顯著增強，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續的股東現金分紅，得到市場高度認可。近年來累計現金分紅達1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。

創新售后服務模式的幾點啟示

通過售后服務運行模式創新實踐，售后服務理念得到轉變，一是亡羊補牢，為時未晚。隨著鐵路行業日新月異的發展，鐵路貨車競爭會越來越激烈，售后服務越來越會成為提升企業競爭力的重要一環。二是挽救服務失誤是提高顧客忠誠度的第二次機遇。服務失誤處理得當，有助于使用戶與企業建立良好的信任關系，也會提高用戶對企業的忠誠度，提高公司美譽度，從而與用戶建立長久的供貨關系。三是樹立以用戶為中心的設計理念。通過向用戶詢問一些簡單明了的問題，對用戶行為進行分析，診斷出問題癥結，測試與改進方案，制訂出對用戶和公司雙方都有利的設計方案，最終生產制造出用戶滿意的產品。

創新鐵路貨車行業售后服務運行模式是鐵路貨車行業和企業的一項長期任務，不可能一蹴而就、一勞永逸。北方創業將與時俱進，不斷探索，勇于實踐，實施大市場、大客戶、大服務戰略，產品開發與售后服務互動、整車服務與配件服務互動，售后、技術、質量三位一體的團隊化服務模式有效運作。努力創新服務理念，開展基礎性、戰略性、前瞻性技術研究，提供集技術支撐、用戶培訓、配件供應、應急修理為一體的全過程服務。實現由傳統的現場故障處理向預前處理和主動技術服務轉變，力爭贏得用戶的肯定和認可，打造一個服務高效、技術先進、管理一流的鐵路車輛制造企業。

（責任編輯：羅志榮）