服務設計中的創新機制

袁岳

服務設計工作坊可以為用戶呈現最簡潔便利的產品或服務，讓目標項目獲得更多的“傻瓜”用戶。

架構師。最著名的架構師大概是喬布斯了，現在有不少IT企業開始設置架構師這樣的職位。架構師是在整合消費者需求與體驗鏈條、管理配合度的基礎上形成的，是服務設計一體化工程的管理者。他的設計行為包含產品、服務觸點與品牌形象，最重點的是超越了點設計與環節工作，用整體效能的思路來理順內外部價值鏈之間的關系。

與一般的策劃相比，架構師更專注與深入；與一般的設計師相比，架構師更整體與擴展。對外，架構師能夠幫助消費者找到更完整與匹配的消費選擇；對內，架構師能優化分工中的協作模式。

一個公司的CEO需要成為架構師，但不是所有的CEO都真的在架構師的高度上。很多CEO只是資歷累積后形成的老資格者，或是一個自身的技術專家、產品專家，或是一個創新驅動者，或是一個對外發言人與客戶銷售大家，或是一個團隊協調者。而所有這些角色只是架構師角色的一部分甚至是一小部分。

體驗官。對于服務鏈條中的工作指標，既可以通過定期與不定期的滿意度監測而把握，也可以通過神秘客戶的拜訪與模擬體驗而加以監控。但是，體驗官模式更加簡化與快速，適合創業企業尤其是服務企業的操作。

企業可以選擇活躍用戶代表、觀察力敏銳的營銷專業人士與媒體輿論領袖、服務業異業創業者或客戶服務管理者，在適當的時空下體驗服務的全流程或部分流程，并進行適當的記錄與證據保存，整理為體驗日記提交上去。這一體驗也可以用多媒體網絡日記的方式給公司的服務管理者作為參考，或是給領導人作為互動依據。體驗官可以制度化，有多人參與，并且長期保留。

服務設計工作坊。邀請創業企業提出自己在服務設計中遇到的難點，然后組織各自的活躍用戶、行業設計師、行業營銷專家、客戶服務人員、服務設計愛好者，打破人群組別進行任務的定義與概念開發。這是將跨界、用戶參與和實操者參與的元素做了整合，從而有可能讓概念更具有落地性，使營銷洞察與設計靈感的結合有了更大的可能。

服務設計工作坊可以發現關鍵節點，并進行產品、渠道、傳播的一體化設計，最后為用戶呈現最簡潔便利的產品或服務，讓目標項目獲得更多的“傻瓜”用戶。

消費者長生命周期管理法。當顧客愿意購買SMART或者奔馳，且簽訂合同一年半以后就可以再加點錢更換新車，而奔馳則重點去發展二手車、三手車業務時，這意味著奔馳公司獲得了一個具有長生命周期的顧客。奔馳的產品設計與服務設計的路線不只是開放式創新，而是在它的持續客戶范圍內的意見獲得與用戶參與。

當然，服務老顧客不見得就一定簡單，因為讓老顧客有新鮮感與讓新顧客有新鮮感不同，但是在顧客獲得成本上，持續性客戶具有顯著優勢。因此，通過建設數據庫或者數字化將顧客保留在可接觸的狀態，形成線上社區類可持續互動的機制，形成企業自己的客戶分類提煉跟蹤服務能力，就變成了企業某種重要的競爭力。

服務業企業是輕資產與快周期的創造者，顧客獲得成本高，顧客維護價值也更高，所以探索長周期管理之道更加重要。今天，更多的信息化平臺與工具為從事這樣的管理服務提供了可能，創業者們需要有這個概念。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）