網絡輿情治理新模式

彭知輝

目前，我國黨政機關已逐步認識到政治溝通在網絡輿情工作中的重要地位。早在2008年，互聯網已受到高層領導人的重視，稱它為“黨和政府聯系群眾的重要紐帶”。這實際上肯定了網絡民意的合法性，表明網絡力量已納入官方視野。執政目標與網絡民意之間存在契合點，各級黨委政府通過互聯網與網民溝通交流已蔚成風氣。基于政治溝通的網絡輿情工作已成為當前政府應對網絡輿情的必然趨勢。

網絡輿情有限治理的基準

基于政治溝通的網絡輿情工作模式是對傳統政府主導的工作模式的一種變革與創新。它要求政府部門準確把握網絡輿情表達的本質，清晰界定網絡輿情中政府與網民的關系，科學掌握網絡輿情工作策略等。

充分認識網絡輿情表達的合法正當性，把握有限治理的基準。網民基于表達自由，擁有輿情表達的合法正當性。然而同時，網絡輿情表達也是一個容易出現政府治理缺失的公共空間，它可能引起公共秩序的紊亂，誘發多數人意見對少數人的暴政，并導致政府在網絡語境下的行為失態。因此，實施以政府為主體的網絡輿情治理是完全必要的。但在網絡輿情治理中，政府應明晰其權力運行邊界并把握必要限度。要在政府控制和網絡輿情表達之間尋求平衡：既通過政府控制，確保公共利益和私人利益不受侵害；又要注意政府的控制活動邊界不能無限擴大或任意作為。確立正當治理宗旨，以正義價值引領并協調網絡輿情治理中自由與秩序的價值沖突，實現公民維權與政府維穩的法治統一。

正確界定網絡輿情中政府與網民的關系，尊重網民的主體地位。網絡輿情中作為主體的網民和作為客體的政府是對等的。然而，當前的網絡輿情工作總體上是政府以一種支配、主宰網民及其輿情表達的方式，試圖“控制”、“管理”、“引導”、“監測”或“應對”網絡輿情。如果網民在網絡輿情中的主體地位得不到保證，政府缺乏對網民輿情表達的尊重，那么政府再怎么放低身段，網絡輿情問題也不可能獲得真正的解決。首先，要從觀念上接受網民群體。這樣政府才能和網絡社會產生互動，和網民形成共鳴。應轉變居高臨下的表達方式，少說官話、虛話、套話，多用平等親和的話語；堅持平和理性，正確對待網民意見，包容網民評論。其次，充分認識網民及網絡輿情作為公眾和民意代表的普遍性。當前我國網民數量達5.91億人，互聯網普及率為44.1%，并不存在“網民中低年齡、低學歷、低收入人群占據較大比例”的現象。網民所表達的網絡輿情雖不能等同于全部公眾的社會政治態度，但仍具有廣泛的代表性。第三，要從根本上糾正視網絡輿情為“敵情”的偏見。充分認識到網絡輿情的價值和功用，善于從網絡輿情中了解民意、匯集民智，使網絡成為公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧的一個重要平臺。

堅持標本兼治的網絡輿情工作策略，建立暢通的溝通渠道。政府主導下的網絡輿情工作采用一種被動應對的模式，即在輿情產生并形成輿情危機的情況下，政府再采取措施，如發布信息、引導輿情、平息事件、滿足訴求等。在這一模式下，政府時時陷于網絡輿情漩渦，疲于應對，處處被動。為加強網絡輿情工作的主動性，各級政府部門大量引進網絡輿情監測軟件，試圖實時監控網絡輿情突發事件，實現對復雜輿情的自動識別。然而，過度迷信與依賴技術，將網絡輿情應對捆綁在技術之上，缺乏實地調研與第一手材料而過分倚重監測數據，往往阻礙了對網絡輿情的真實判斷。要消弭網絡輿情形成的社會基礎，應暢通民意表達渠道，加強政府與公眾之間的溝通。

政治溝通基礎上的網絡輿情工作新模式

應綜合網絡輿情與政治溝通的基本要素，構建一種新的工作模式。網絡輿情由網民、政府、輿情、媒介等要素構成：網民是網絡輿情的主體，它是網絡輿情的發生源；政府是網絡輿情的客體，它是網絡輿情的聚集點；輿情是網民網絡表達的表現形態；媒介指輿情表達或傳播的載體，即網絡。

網絡輿情形成及政府應對的基本流程是：①某一與政府具有關聯性的現實社會事件發生，引起網民關注；②網民借助網絡媒介表達社會政治態度，形成網絡輿情；③網絡輿情廣泛傳播，指向政府并引起政府關注；④政府實時監測網絡輿情，并根據其發展動態，借助網絡及其他媒介引導輿情；⑤政府平息網絡輿情，同時關注網民動態，做好跟蹤反饋工作（參見圖1）。

政治溝通是由溝通者、接受者、溝通渠道、政治信息等要素構成：溝通者和接受者構成政治溝通的主體，它們相互依存，也相互轉化，確保政治溝通的最終實現；政治信息是在溝通者和接受者之間傳播的各種信息，既包括由溝通者形成的溝通信息，也包括由接受者形成的反饋信息，它們是政治溝通的基本內容；溝通渠道是信息流通的通道，使政治信息得以傳播，政治溝通得以形成。

政治溝通的基本過程是：①溝通者產生政治溝通需求，并確定接受者；②溝通者將政治溝通需求表達出來，形成溝通信息；③溝通者通過溝通渠道，將溝通信息傳遞給接受者；④接受者接收溝通信息后，形成反饋信息；⑤接受者通過溝通渠道，將反饋信息傳遞給溝通者。

網絡輿情和政治溝通的基本要素存在對應關系：網絡輿情中的政府與網民，在政治溝通中互為溝通者與接受者；網絡輿情的載體網絡媒介，在政治溝通中體現為溝通渠道；網絡輿情中網民所表達的輿情及政府應對狀況，在政治溝通中體現為政治信息。將政治溝通融合于網絡輿情工作中，就形成了基于政治溝通的網絡輿情工作模式。其基本思路是，在網絡輿情形成、發展與應對過程中，網絡輿情主客體即網民與政府之間以網絡為主要媒介進行有效的信息傳播，圍繞輿情事件進行充分的溝通，逐漸形成共識，最后化解輿情事件。就內容而言，它包含網絡輿情工作和網絡輿情溝通兩種表現形態，前者包括網絡輿情興起、形成、傳播，及政府監測、應對、平息輿情的全過程，后者包括以網絡輿情為核心的溝通信息形成、發布、接收，及反饋信息形成、發布的過程。就主體對象而言，它包含政府和網民兩大主體，一方面網民以網絡輿情的形式表達溝通需求及溝通信息，另一方面政府采用政治溝通方式及時、科學應對網絡輿情。就環節、流程而言，它是一個循環往復、不斷優化的系統，一方面網民與政府作為溝通者與接受者可以相互轉換角色，實現全面溝通，達成全面共識；另一方面網絡輿情工作與網絡輿情溝通不是彼此分割、截然對立的關系，它們融合為一體，構成一個完整的體系。就性質而言，它不對網絡輿情作消極意義或積極意義之類簡單的定性判斷，而是將網絡輿情視為網民輿情表達即政治信息溝通的過程，將網絡輿情應對視為政府回應輿情即政治信息反饋的過程。

具體來說，基于政治溝通的網絡輿情工作模式包括以下環節：①網絡輿情興起與溝通需求產生。網絡輿情興起于網絡，卻來源于現實社會。一些涉及公共利益的社會現實事件往往是網絡輿情的觸發源。它們受到社會廣泛關注，激發網民通過網絡平臺傳播信息以表達自己的利益訴求。因此，網絡輿情興起實際上是網民政治溝通需求的反映。②網絡輿情和溝通信息的形成。眾多網民在網絡中進行意見表達，在互動交流的過程中產生聚集效應，網民個體意見迅速匯聚形成公共意見，即網絡輿情。網絡輿情是網民社會政治態度的反映，網絡輿情的形成實際上也標志著網民溝通信息的產生。③網絡輿情和溝通信息的傳播。網絡輿情以新聞跟帖、網絡論壇、博客、微博、微信、即時通訊群和手機短信等形式廣泛傳播。網絡輿情其實質是網民的一種溝通信息。傳播范圍越廣，公眾關注度越高，則溝通信息的傳播效力越高，最終就能引起政府的重視，達到政治溝通的目的。④網絡輿情監測與溝通信息接收。網絡輿情觸動政府敏感神經，會引發政府監測網絡輿情動態，通過網絡輿情了解社情民意及網民訴求，實際上也就接收到了網民所傳遞的溝通信息。⑤網絡輿情應對與反饋信息形成。政府根據網絡輿情監測結果，分析輿情內容及動向，并及時回應網民訴求，形成反饋信息。⑥反饋信息傳遞與網絡輿情平息。政府的反饋信息通過網絡及其他媒介向社會發布，同時根據實際情況與網民進一步溝通互動，雙方形成共識，最終促成網絡輿情的平息或輿情危機的化解。

（作者為中國人民公安大學公安情報學系教授）

【注：本文為北京市哲學社會科學規劃項目“網絡社會中的信息傳播與組織動員機制研究：以北京地區網絡集群事件為研究對象”（編號：12SHB014）研究成果】

責編/劉建 美編/于珊endprint