香港外資銀行處理客戶投訴的經(jīng)驗與啟示

萬元吉

（中國建設銀行江蘇省分行，江蘇 南京 210002）

在現(xiàn)代銀行服務的競爭中，客戶對服務質(zhì)量的要求越來越高。商業(yè)銀行在為客戶提供服務過程中，難免會遇到一些客戶投訴。即使是最優(yōu)秀的商業(yè)銀行也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。正確有效處理客戶投訴事件，是商業(yè)銀行爭取客戶、改進經(jīng)管管理工作，提高市場競爭力的必由之路。筆者在參加總行舉辦的香港信訪維穩(wěn)工作管理培訓學習期間，了解到香港外資銀行處理客戶投訴的經(jīng)驗，值得內(nèi)地商業(yè)銀行加以借鑒。

一、香港外資銀行處理客戶投訴的經(jīng)驗

香港是一個國際銀行中心，外資銀行眾多，其經(jīng)營管理各有特色，文化各有差異，但對客戶投訴處理工作高度重視是各外資銀行的共同特點。分析香港外資銀行處理客戶投訴的通常做法，有以下幾個特點。

（一）客戶投訴渠道暢通

香港外資銀行在其網(wǎng)站上，都有關于客戶提出建議、意見及投訴的內(nèi)容，標明接受客戶投訴的部門名稱、聯(lián)系人姓名及職務、聯(lián)系方式，處理投訴的通常程序和期限承諾等內(nèi)容。如：香港星展銀行承諾于收到客戶投訴7 天內(nèi)予以回復，若有關調(diào)查需超過7 天，將回信確認收妥投訴，并于30 天內(nèi)給予最后回復。香港外資銀行的客戶可以直接向銀行投訴，也可以選擇向金融糾紛調(diào)解中心有限公司調(diào)解或仲裁，或向香港金融管理局投訴。

（二）處理客戶投訴規(guī)則清晰

香港外資銀行都制訂了本行處理客戶投訴的工作規(guī)則，并承諾處理投訴的政策與有關監(jiān)管機構發(fā)出的指引相符。如：香港匯豐銀行制訂了客戶投訴處理手冊，明確了對外及內(nèi)部服務承諾和一致、公平、高透明度、可理解的處理準則。

（三）處理客戶投訴講究方法和技巧

一是“先處理心情，后處理事情；先安撫情緒，后研究問題”。為此提出了處理客戶投訴“三步曲”：銀行接待人要保持冷靜，先處理好自己情緒，再處理好客戶情緒，盡量與客戶建立友好投緣氣氛，了解客戶的情感和真正需要，然后查找事實，給客戶提供解決辦法和恰當?shù)倪x擇，最后達成共識。二是廣泛應用基于心理學的溝通技巧。如，在處理客戶投訴中運用“2.3.1”工作法，即：先站在對方立場說話，再從客觀的角度解釋問題，最后表達個人的意見，這樣容易得到客戶的理解和認可。三是適應不同性格特點的客戶，采取不同的應對策略。如：對待理性型客戶應聆聽并感謝對方提出意見，贊賞對方的正面言行，雙方共同找出解決方法；對待抱怨型及啰嗦型客戶，要耐心傾聽并表示理解，主動發(fā)問，歸納要點，引導對方清楚表達意見，提出處理方法；對待敲詐型客戶應表現(xiàn)堅定而有禮貌、引用相關規(guī)定加以解釋，婉拒對方的不合理要求。

（四）注重從投訴中吸取經(jīng)驗教訓

銀行的客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。香港外資銀行處理投訴并不是簡單的就事論事，而是將客戶關系管理原理應用于客戶投訴處置工作中。如，香港恒生銀行明確要求業(yè)務管理層與服務及銷售質(zhì)素促進部，就客戶投訴找出根源，作出改善，要求高層管理人員定期審閱有關客戶意見及投訴，從中汲取經(jīng)驗教訓，冀以改進產(chǎn)品和服務。

二、幾點啟示

香港外資銀行的經(jīng)驗啟示我們，處理客戶投訴要從“以事為本”變?yōu)椤耙匀藶楸尽保谧鹬乜蛻舻幕A上，盡力幫助客戶解決問題，并舉一反三，避免類似問題的發(fā)生。

（一）首先要尊重投訴客戶

客戶到銀行來投訴，一般都是與銀行交道過程中，遇到困惑、麻煩，或是其利益受損，其心情好壞可想而知。香港外資銀行認為，客戶的情緒需要，往往比實際大很多。在處理客戶投訴過程中盡力使其受到充分尊重，就能為順利解決投訴問題奠定良好的基礎。為此，在接待時應營造一個良好的接訪環(huán)境，對來訪客戶要熱情相迎。面對情緒激動的客戶，接訪人員要注意克制自己，好言相勸，引導其坐下來平心靜氣地提出訴求，盡力避免感情用事，與客戶發(fā)生爭執(zhí)。接待過程中不宜粗暴打斷其敘述，對于客戶表述不清的內(nèi)容應進行詢問，以全面了解客戶投訴的事實、理由和要求，并做好記錄。

（二）多做換位思考

換位思考是融洽人與人之間關系的最佳潤滑劑。運用基于心理學的技巧，與客戶進行有效溝通，化解對立情緒，是香港外資銀行處理客戶投訴的一條重要經(jīng)驗。客戶的感受比事實更重要，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。對于客戶投訴反映的問題，既要從銀行產(chǎn)品服務角度判斷客戶投訴的合理性，更應注重客戶實際體驗，全面分析客戶在接受銀行服務過程中遇到的問題及其產(chǎn)生的原因，對癥下藥，迅速采取行劫，化解投訴難題。同時，應將處理跟進情況及時告知客戶，讓客戶知道銀行會盡力為其解決問題。

（三）要形成處置合力

客戶投訴往往涉及多個部門，解決投訴問題往往需要分支機構不同部門的配合協(xié)作。香港外資銀行受理投訴的銀行部門一般先評定投訴嚴重性級別，再根據(jù)本行工作流程，由相應層級的負責人牽頭協(xié)調(diào)相關部門和分支機構解決。為此，各級分支機構要制訂職責清晰的客戶投訴處理工作規(guī)程和預案，明確部門職責和權限，然后區(qū)分不同性質(zhì)的投訴分類處理，按照規(guī)程啟動相應預案，采取不同層級的協(xié)調(diào)處理方式，以提高處理效率。在處置過程中部門之間應互相支付配合，切忌在客戶面前抱怨其他部門和分支機構。

（四）持續(xù)提升處理技能

香港外資銀行負責處理客戶投訴人員一般都受過嚴格的專業(yè)訓練。針對客戶投訴的新形勢和新情況，應加強對信訪從業(yè)人員的處理技能培訓。通過組織學習信訪法規(guī)和本行規(guī)章制度、解讀信訪問題處置案例、情景模擬訓練等方式，使信訪從業(yè)人員能夠熟練掌握溝通方法和技巧，適應不同類型客戶的心態(tài)和情緒反應，進一步提高投訴處理工作效率和質(zhì)量。

（五）努力化危機為商機

借鑒香港外資銀行的經(jīng)驗，將客戶投訴作為寶貴的商業(yè)信息來源，加以合理利用。一方面，處理客戶投訴應堅持快速靈活原則，應依據(jù)相關規(guī)定盡量與客戶達成和解，防止小事拖大，易事拖難，甚至引發(fā)聲譽風險，失去客戶的信任和市場機會；另一方面，相關產(chǎn)品和服務部門應定期對客戶投訴情況進行全面分析，查找分析產(chǎn)品、服務、設備等方面的缺陷，不斷加以改進，及時改善客戶體驗，不斷提高市場競爭力。