服務(wù)業(yè)三輪驅(qū)動(dòng)

袁岳

中國(guó)一直有非常棒的服務(wù)，服務(wù)到一個(gè)程度，是一條龍服務(wù)，而且非常快速、高效。但一般來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)只用于兩種場(chǎng)合。第一種給領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，我們知道大家對(duì)食品安全的擔(dān)心，我曾經(jīng)專門訪問(wèn)了中南海的廚師，他們說(shuō)，采購(gòu)食物有專門生產(chǎn)基地、專門的檢驗(yàn)過(guò)程，確保最后到中南海廚房的時(shí)候，食品基本不會(huì)有問(wèn)題了。

我在想，如果把對(duì)中南海服務(wù)的這個(gè)流程，應(yīng)用在為普通人民服務(wù)上，這不就是服務(wù)業(yè)嗎？所以過(guò)去我們有服務(wù)，但不是服務(wù)業(yè)。

上海有一句俗話，叫做“一句話”，就是今天你們家有這么好的酒，是不是給我來(lái)一瓶。“一句話”，為什么？你是我的朋友。“一句話”是什么現(xiàn)象？中國(guó)人有服務(wù)，但只為親友開放。如果是我的好朋友、家人，我對(duì)你的服務(wù)和對(duì)你的關(guān)照自然周到細(xì)致。所以，我們平時(shí)找服務(wù)，找任何一樣我們重視的服務(wù)，都會(huì)先找朋友，就是“一句話”。所以中國(guó)不是沒(méi)有服務(wù)，我們的文明模式是把服務(wù)放在資源優(yōu)先供應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)先給予親友上面。

為親友、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，這是古代服務(wù)業(yè)。那我們現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是什么？它的關(guān)鍵就是用一個(gè)新的方式讓普遍的服務(wù)對(duì)象都能夠享受均等的服務(wù)，也就是我們講的一體化。

一體化服務(wù)業(yè)是什么樣的？

第一個(gè)是線上線下一體化。一般講O2O，線上有互聯(lián)網(wǎng)、線下有實(shí)體店，其實(shí)這兩個(gè)都不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于，我們?cè)谕膺呌檬謾C(jī)，回家以后用電腦，出門以后逛街，消費(fèi)者的行為軌跡就是手機(jī)、電腦、逛街相結(jié)合。我們的感官就是O2O，所以服務(wù)模式是O2O。最重要的本質(zhì)是因?yàn)橄M(fèi)者的行為模式如此，所以商品或服務(wù)的供應(yīng)模式也應(yīng)如此。

互聯(lián)網(wǎng)心理研究表明，一個(gè)人在線上耗費(fèi)越多的時(shí)間，其實(shí)他越是需要有線下時(shí)間來(lái)平衡，否則會(huì)處于某一種疾病狀態(tài)。我們有一些人做生意只做線下，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)非常焦慮。原因是什么？發(fā)現(xiàn)自己跟線上空間好像隔絕了，沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸，所以O(shè)2O的本質(zhì)實(shí)際上是消費(fèi)者用戶行為發(fā)生了變化。

O2O中最重要的強(qiáng)項(xiàng)就是，不管你在線上還是線下，只要講“一句話”，通通給你搞定。海爾在服務(wù)行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)做得非常靠前，服務(wù)端現(xiàn)在處于海爾戰(zhàn)略中更重要的位置，也是海爾革命很重要的環(huán)節(jié)。有一部分像海爾這種傳統(tǒng)企業(yè)，需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)化和互聯(lián)網(wǎng)化。

第二個(gè)是云地一體。云地一體化是什么意思？我現(xiàn)在就要做普通人、陌生人，但是你要知道做普通人、陌生人，有一個(gè)問(wèn)題：找到他，連接他的成本很高。但互聯(lián)網(wǎng)提供的接受面、選擇面更廣，并且有了目標(biāo)對(duì)象后，供應(yīng)端和服務(wù)端成本就會(huì)降低。所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)一個(gè)很重要的東西——拒絕人情，交易就會(huì)最大化。我們把拒絕人情的創(chuàng)業(yè)或者那種模式叫做人的云端，把交易部分稱作地端。有人專干云、有人專干地，有人云和地一起干。所以云地一體化是我們理解互聯(lián)網(wǎng)的第二個(gè)關(guān)鍵。

第三個(gè)是前后一體化。很多人講小米，但是大多數(shù)人不明白小米做了什么，為什么那么有魅力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，小米找到了目標(biāo)人群，和目標(biāo)人群充分溝通，從研發(fā)手機(jī)到生產(chǎn)過(guò)程不斷改進(jìn)，銷售服務(wù)更是去考慮目標(biāo)群體的需要。這樣，消費(fèi)者儼然成為了小米研發(fā)下一代的關(guān)鍵。

換句話說(shuō)，小米把它的目標(biāo)群體作為自己進(jìn)行所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最重要的信息來(lái)源。而這個(gè)信息來(lái)源，借助于互聯(lián)網(wǎng)，成為一個(gè)全程信息交互管理的模式。全程信息交互決定了一個(gè)產(chǎn)品是不是服務(wù)性產(chǎn)品，交互程度越高，產(chǎn)品中的服務(wù)含量越高；交互程度越低，服務(wù)含量就會(huì)越低。這個(gè)時(shí)代的服務(wù)性產(chǎn)品取決于交互產(chǎn)品，從開始就不斷交互的產(chǎn)品，通常最有魅力。