你的客戶都在互聯(lián)

2011年9月，美國銀行宣布，客戶必須每月付5美元才能使用借記卡來消費(fèi)。10月初，洛杉磯一位27歲的畫廊主人克里斯丁·克里斯蒂安在Facebook上發(fā)起了一個活動，邀請F(tuán)acebook上500位友人在11月5日前，把自己的賬號轉(zhuǎn)到本地信用合作社里，并把那一天稱為“轉(zhuǎn)換銀行日”。

克里斯蒂安發(fā)起的運(yùn)動像滾雪球一樣愈演愈烈。只用了三天，就有8000人報(bào)名參與。到11月4日，也就是“轉(zhuǎn)換銀行日”的前一天，至少有65萬人把總共45億美元的存款轉(zhuǎn)移到了信用合作社中。同一周，美國銀行放棄了收取額外費(fèi)用的計(jì)劃。

我們的客戶正在相互聯(lián)系，形成一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。他們可以迅速分享信息，并自我組織，形成了一個強(qiáng)大的興趣團(tuán)體。如果企業(yè)想要生存，就必須迅速地對客戶的需求做出反應(yīng)。

社交網(wǎng)絡(luò)改變了我們創(chuàng)建、獲取以及傳播信息的方式，也改變了社會的權(quán)力結(jié)構(gòu)。無論如何，消息一旦進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，就可能會迅速失控。

想一想，在今天如果要買一樣?xùn)|西，你會怎么做？一般來說，你會問周圍的人。如果要找一家好餐廳，或者想看電影，你都會先在網(wǎng)上看看推薦，看看其他顧客的評價(jià)如何，然后再做決定。這種普通人之間的交流顛覆了傳統(tǒng)的營銷方式。客戶們對彼此的信任超過了企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)只會想著把自己“打扮”得好看一點(diǎn)。

我們一直都說客戶是上帝，但在大多數(shù)情況下，我們的所作所為都和這句話背道而馳。不過客戶們終將會成為上帝，而且不只是名義上的上帝，他們還將行使上帝的權(quán)力。客戶們正慢慢覺醒：在這個新世界里，他們有無限的選擇；他們彼此互聯(lián)形成組織，并逐漸凝聚成一股強(qiáng)大的力量。

客戶們甚至無需激進(jìn)地要求變革，他們只需等待一家企業(yè)來提供更好的服務(wù)。互聯(lián)的客戶們無需奔走相告，就能很快、很容易地得知新的消息。如果企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量足夠好，名氣就能迅速通過網(wǎng)絡(luò)傳播開去。

有些企業(yè)已經(jīng)找到了辦法來和客戶形成直接的聯(lián)系。亞馬遜從上線開始就允許客戶在網(wǎng)站上寫差評，這在當(dāng)時是很有爭議的。為什么一個零售商會允許別人寫差評？這樣不是會導(dǎo)致其他客戶不購買商品嗎？杰夫·貝索斯記得，有一個出版商打電話給他說：“我覺得你根本不懂這門生意。只有把書賣掉才能賺錢。”但貝索斯其實(shí)比他更懂做生意，他明白，企業(yè)能不能提供準(zhǔn)確的購買參考信息，才是互聯(lián)的客戶們真正在意的事情，而這在今天已形成了共識。

客戶鬧革命不會對業(yè)務(wù)造成影響，這種想法實(shí)在幼稚。客戶不滿意，所有的業(yè)務(wù)都會受損。在這種影響之下，權(quán)力正在傾斜，權(quán)力的行使方式也在轉(zhuǎn)變。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)也終將改變。

在這本書中，作者指導(dǎo)企業(yè)跳出僅更新自家產(chǎn)品和服務(wù)的怪圈，在管理方式、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化方面進(jìn)行變革，建立具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)。他用平實(shí)的語言、簡易的圖示，以及大量生動貼切的案例，闡述了互聯(lián)式企業(yè)所必需的基礎(chǔ)元素：透明的互動和交流平臺，推崇自治和應(yīng)變的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，以及一套鼓勵員工創(chuàng)新的新式管理和獎勵體系。