新疆特色餐飲企業服務創新探討

[摘要]新疆特色餐飲企業具有豐富的餐飲資源和一定的產業基礎，將成為新疆餐飲行業發展的主要方向。然而隨著由賣方市場向買方市場的轉變，新疆特色餐飲企業如何通過提供優質的服務來滿足顧客需求成為亟須解決的問題。通過分析新疆特色餐飲企業的發展現狀，可以發現其存在諸多問題的主要原因在于缺乏服務創新。因此要保持新疆特色餐飲企業的持續競爭力，必須強化服務創新的重要地位，包括特色產品創新、服務理念創新、服務技術創新和有形展示創新。

[關鍵詞]新疆；特色餐飲企業；服務創新

[中圖分類號]F0629 [文獻標識碼]A [文章編號]2095-3283（2014）04-0066-02

[作者簡介]張琳（1989-），女，漢族，安徽宿州泗縣人，碩士研究生，研究方向：市場營銷 。

新疆餐飲以清真風味和特色菜為特點，如烤羊肉串、抓飯、拌面、烤包子、馕等，這些體現民族風情的傳統新疆美食至今仍占據著新疆美食的半壁江山。隨著新疆傳統菜式與不同菜系的深入交流，新疆清真菜式吸收了湘菜、川菜等各種烹飪技術，如大盤雞、炒烤肉、揪片子等。新疆特色餐飲有著鮮明、濃郁的民族特色，具有一定的產業基礎和優良傳統，發展潛力巨大。如新疆百富餐飲，其最大特色就是“快餐中的新疆味道”，濃郁的民族風味吸引著顧客的不斷光顧。因此，應積極努力讓越來越多的新疆本土特色餐飲企業“走出去”，將業務拓展到廣闊的國內外市場。

一、 新疆特色餐飲企業發展現狀分析

（一）發展概況

1特色餐飲成為新疆餐飲行業發展的主要方向

新疆有55個少數民族，由于絕大多數少數民族信仰伊斯蘭教，清真餐飲在新疆飲食中占有舉足輕重的地位。依靠新疆的自然優勢，新疆餐飲企業具有優越的餐飲資源和一定的產業基礎，現已擁有一批有影響力的烹飪大師和名師及一批名菜名吃，民族特色凸顯，連鎖經營發展迅速。政府高度重視發展新疆特色餐飲企業，將其發展作為民生建設工程來抓，并出臺了《新疆維吾爾自治區特色餐飲業發展規劃（2011—2015年）》，成立了由19個職能部門組成的“自治區特色餐飲業發展領導小組”，為特色餐飲業發展提供了政策和體制機制保障。

2民族餐飲文化特色突出

新疆少數民族的烹飪習慣、傳統民俗已與中國幾千年的文化融為一體，形成了獨具特色的民族飲食文化。首先，民族菜肴和民族就餐方式獨特，易于消費者辨識；其次，民族服飾和民族餐具特色突出，展現民族餐飲典故；第三，就餐環境富有民族特色，無論是餐桌還是店內環境布置，都體現著濃郁的新疆特色餐飲文化。

3“走出去”步伐不斷加快

新疆特色餐飲企業在本土發展到一定規模時，需向外擴張，走出疆內才是特色餐飲企業的遠大目標，這就要求新疆特色餐飲企業具備良好素質和過硬品牌，目前已經有不少著名的新疆特色餐飲企業走向全國各地，形成一股民族風，如阿凡提飯店和火焰山火鍋在北京很受廣大消費者的喜愛；新疆的馕產業適應現代社會發展需求采用新技術使得新疆的馕走向全國乃至世界，“阿布拉的馕”不僅在新疆開了20多家連鎖店而且在北京上海等地的銷售情況也很好。百富餐飲股份有限公司已經在新疆、甘肅、西安等地開了多家分店。將來也會有愈來愈多的新疆特色餐飲企業走出新疆走向全國。

（二）存在問題

1同質化現象嚴重

新疆特色餐飲企業的同質化現象主要表現在服務內容和方式上，并且特色產品也缺乏差異化。當顧客進入特色餐飲店就餐時，所感受到的服務均是千篇一律的模式，無法體驗到特色，大多數服務人員只知道為顧客點餐和上菜，從而忽略了其他特色服務。同時，菜品缺乏差異性，特色菜屈指可數，且其做法和配料都是大同小異或相互模仿。

2運作效率低

生活節奏的不斷加快，為一些快餐店發展創造了機遇，如最具有代表性的肯德基和麥當勞。新疆特色餐飲企業運作效率相對較低，無法滿足消費者日趨變化的消費需求。顧客的滿意度會隨著服務的低效率而降低，使顧客的抱怨增多，企業物流效率低不僅使運輸成本增加而且會導致原材料不新鮮，從而影響食品質量。面對新疆本土市場的激烈競爭，運作效率低直接導致對市場競爭的反應速度遲緩。

3員工的流動性大

如今，不只新疆的餐飲企業乃至全國的服務行業，都存在員工大量流動的問題，一般情況一個員工在同一餐館的工作時間不超過兩三年。人員流動性過大可帶來很大弊端，尤其是對新疆特色餐飲企業來說，人員流動性加大導致其餐飲特色無法通過員工傳遞給顧客，而培養一名優秀員工需要花費一定時間和成本，流動性過大無疑會給企業造成損失。同時，再招聘的新員工不僅需要增加培訓成本，而且對于如何宣傳本企業的特色菜系也無從下手。

4缺乏具有經驗的管理型人才

新疆特色餐飲企業發展較慢的一部分原因在于缺乏經驗豐富的經營管理型人才。一些管理者將企業總體發展目標定位在追逐利潤和擴大規模上，而忽視了企業的長遠發展，不懂得餐飲企業的特色定位，未能尋找合適的市場和目標人群，從而造成企業因經營不善而失去競爭市場。

二、新疆特色餐飲企業進行服務創新的緊迫性

隨著餐飲企業競爭日益激烈，新疆特色餐飲企業也需不斷地進行創新來求生存，謀發展。服務創新可使新疆特色餐飲企業更好、更快發展，提升企業競爭力，不斷滿足日益變化的市場需求。良好的餐飲服務還能為餐飲企業帶來社會效益和經濟效益，經營的差異化、先進技術的輔助和訓練有素的員工可大幅度提升企業形象，可見新疆特色餐飲企業進行服務創新已迫在眉睫。

三、新疆特色餐飲企業服務創新的舉措

（一）特色產品創新

特色菜系和相關產品的創新是市場營銷的重要組成部分，一個餐飲企業如果不專注于產品創新那么在行業里很容易造成產品同質化問題。新疆特色餐飲企業的成功關鍵在于誘人的特色產品，不僅能留住老顧客還能吸引潛在顧客。為了滿足消費者不斷變化的需求，新疆特色餐飲企業應在原有菜品上增加新的元素，或調整菜品味道，使顧客有耳目一新的感覺。餐飲企業也可以借鑒其他菜系做法以整合成自己的特色菜品成為招牌菜。

（二）服務理念創新

在服務創新中可以融合顧客的想法設計出新的服務內容。隨著接觸程度的提高， 顧客的想法和認知將會更多地流露在服務人員的可感知范圍內，餐飲企業應及時將其吸收、融合。餐飲企業可以設置一個平臺讓顧客提出自己的想法和意見，對于提出有利于企業發展建議的顧客，企業應給予一定的獎勵或者使其成為會員。也可以根據顧客的臨時需求對其服務做出調整，讓顧客感受到服務差異化。

（三）服務技術創新

信息通訊技術和網絡技術為服務創新提供可能，技術使得顧客和員工在獲得和提供服務方面都更加有效率，而且顧客可以借助技術更有效地為自己服務，屆時信息的存取也變得相對簡單。電子點餐和結賬等技術會使得新疆特色餐飲企業的運作效率大幅提高，服務人員也不用浪費大量時間來等待顧客的“猶豫不定”，避免了一定的矛盾與沖突。如果這些新開發技術具有記憶功能，下次老顧客再光臨時系統會主動提供一些適合顧客的食物，這也提高了顧客的點餐效率，增加顧客滿意度。可見，新服務技術的開發也是服務創新不可或缺的方式之一。

（四）有形展示創新

有形展示可適當彌補無形服務的不足。特色餐飲企業的服務須借助一定表現形式向顧客傳遞相關信息， 顧客可以據此對服務的效用和質量作出評判。當顧客無法判斷服務實際質量時，會依靠這些有形展示加以來判斷。新疆是一個民族風情濃郁的地方，無論食物、建筑風格還是衣著打扮，均可供特色餐飲企業充分利用以打造自身特色，如具有統一民族風情的著裝和問候語、店內布置應具有民族文化特色，以及將某些菜品的起源典故、制作方法及口味特色加以介紹，制作牌匾裝飾店堂墻面， 營造一種濃厚的民族特色文化氛圍。

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（責任編輯：董博雯）