聯合虛擬參考咨詢服務比較研究

摘 要 論文簡要分析網絡環境下圖書館面臨的生存危機，闡述當前提高參考咨詢服務水平的必要性，構建用于評價參考咨詢服務的“三層”結構體系，并以國內三個較具代表性的參考咨詢系統為研究案例，圍繞“三層”結構評價體系包含的各要素，對這些系統進行對比分析，指出其中可能存在的一些不足，并提出相應的改善對策。

關鍵詞 虛擬參考咨詢 聯合參考咨詢 “三層”結構評價體系

分類號 G252.6

Abstract This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service. It constructs the “three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services. By the use of three representative consulting systems at home as？case studies， it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures.

Keywords Virtual reference. Collaborative reference service. “Three-layer”structure evaluation system.

20世紀90年代末，美國國會圖書館首次提出“合作數字參考咨詢服務”這一概念，隨后，1997年英國公共圖書館網聯盟（EARL）正式啟用了“Ask A Librarian”合作咨詢系統，這是世界上最早出現的合作虛擬參考咨詢服務模式[1]。與傳統參考咨詢服務相比，合作虛擬參考咨詢可以突破時空限制，對各個圖書館的文獻信息資源進行有效配置，取長補短，充分發揮團隊優勢，集聚各方力量，實現文獻信息資源和人力資源跨地區、跨國界的合作共享，近而能夠更好地滿足用戶的信息需求，這是聯合開展參考咨詢服務的內在動力及優越性所在，也是未來圖書館虛擬參考咨詢服務的發展方向之一[2]。和國外相比，我國合作虛擬參考咨詢服務啟動也比較早，譬如1998年國家圖書館推出“全國圖書館信息咨詢協作網”， 2001年上海圖書館推出“網上聯合知識導航站”等。而且發展比較迅速，目前已在全國范圍內建立了10余個聯合參考咨詢系統。本文選擇其中三個較具代表性、發展比較成熟的參考咨詢系統——網上聯合知識導航站[3]、聯合參考咨詢網[4]以及中國科學院國家科學數字圖書館參考咨詢系統[5]作為案例，進行對比，分析各自的優缺點，并提出改善舉措，試圖為進一步加強和完善我國合作虛擬參考咨詢服務提供一些參考和借鑒。

1 聯合開展虛擬參考咨詢的動因分析

網絡環境下，用戶的信息需求欲望更加強烈，需求類型更加多樣化、復雜化。雖然獲取信息的渠道越來越多，但同時，信息的冗余和缺乏組織性成為用戶獲取信息過程中一道難以跨越的“信息鴻溝”，因此需要借助信息機構如圖書館的“橋梁”作用才能滿足其信息需求，毋庸置疑，圖書館參考咨詢服務在這一過程中可以扮演著極為重要的角色。不過我們也需要清醒地認識到，信息技術條件下，搜索引擎等信息服務機構對用戶的吸引力越來越大，圖書館的參考咨詢服務已不再是用戶跨越信息鴻溝的唯一“橋梁”。根據2006年OCLC的全球網絡調查顯示，89%的高校學生首選Google等網絡檢索引擎搜集信息資源，而使用圖書館的比例僅占2%，同時，只有84%的大學生滿意圖書館的服務，而這一滿意度在他們使用搜索引擎的時候達到93%6]。由此可見，網絡環境下的圖書館面臨著巨大的“生存”危機，如果不及時采取有效的措施進一步改善參考咨詢的服務質量，拓展服務范圍，提高服務水平，圖書館在用戶心目中的權威性就會逐漸下降，甚至最終可能失去用戶。

因此，為更好地滿足網絡環境下用戶信息咨詢服務的要求，圖書館需要為用戶提供一個不受時空限制的、具有實時交互功能的虛擬參考咨詢服務平臺。只有多個圖書館聯合開展參考咨詢服務，集眾人之所長，充分發揮各成員館的館藏資源、人才隊伍及技術開發優勢，增強對用戶的吸引力，才能更好地滿足用戶的信息需求，這也是圖書館發揮其核心競爭力，擺脫“生存”危機的必要手段之一。

2 國內合作虛擬參考咨詢系統評析

合作虛擬參考咨詢是由眾多成員機構組成的分布式虛擬參考咨詢服務網絡，這種多成員機構合作體可以集中各自優勢為一體滿足用戶的各種文獻信息需求[7]。那么，什么樣的參考咨詢系統最符合用戶的需求，該從哪些方面進行評析呢？筆者認為最理想的參考咨詢服務應當是：以最方便的方式使最廣大的用戶在最短的時間內獲得最滿意的答案。評價一個咨詢系統應當緊緊抓住用戶服務這一核心要素，圍繞用戶獲取信息的整個過程而展開。為了全面了解當前國內合作參考咨詢的服務現狀，筆者構建了用于系統評價“三層”結構圖，從對象服務層、服務支持層及服務評價層等三個層次對參考咨詢系統進行全面評價，如圖1所示。其中，服務對象層包括咨詢對象、服務范圍，服務支持層包括系統概況、軟件支持、人才隊伍，服務評價層包括服務時間、服務模式、響應時間及服務特色等。下面結合“三層”結構評價體系各要素對三個參考咨詢服務系統進行分析和評價。

2.1 服務對象層比較

（1）咨詢對象。從表1可以看出，目前國內合作參考咨詢的服務對象日趨廣泛化、社會化。中科院參考咨詢系統雖然將主要服務對象限定在中科院系統內，但同時也對其他互聯網用戶開放。而網上聯合知識導航站及聯合參考咨詢網都是面向全球互聯網用戶開展服務的。在國外，很多咨詢服務系統比如美國的“QuestionPoint”[8]服務對象都比較廣泛，這也是圖書館立足用戶服務，彰顯其公益性和人性化服務理念的重要體現。endprint

（2）服務內容。由表1也可以看出，這幾個咨詢系統涉及的咨詢服務領域比較偏重科研和圖書館資源利用方面，包括社會科學、化學化工、工程技術及文獻查閱、檢索等方面的問題。與此同時，也涉及到了很多日常生活、工作等各方面問題，其中最有代表性的就是聯合參考咨詢網[9]。

2.2 服務支持層比較

（1）系統概況。網上聯合知識導航站是國內成立最早的比較成型的聯合虛擬參考咨詢服務系統，通過網絡為世界各地專業人員和廣大用戶提供參考咨詢服務，2007年，該平臺獲得了文化部頒發的“全國公共文化服務群星獎”[10]。聯合參考咨詢網是由廣東、福建、廣西等12個省市的30個公共圖書館合作建立的，利用互聯網為全國范圍用戶提供信息咨詢服務，2005年以來共解答為用戶各類咨詢22萬例，免費遠程傳遞文獻100多萬篇，成為我國圖書館網上參考咨詢的著名品牌[11]。CSDL系統是由中科院文獻情報中心于2003年1月創立的，創建時間也比較早。

（2）軟件支持。從表2可以看出，除聯合參考咨詢網系統支持的功能相對單一外，其他咨詢系統雖然使用的系統軟件各不相同，但基本上都支持文字交換、網頁推送、同步瀏覽等功能，特別是中科院咨詢系統，系統支持功能相對更多，在軟件具備的某些功能上比較接近國外的咨詢系統。

（3）人才支持。表2也反映出，這三個系統基本都匯聚了大批圖書情報學咨詢專家和學者，為提高參考咨詢服務質量和水平提供了人力資源保障。而且有的系統平臺還提供了各位專家簡介，包括專業特長、咨詢水平、研究領域等，用戶可以根據自己的需要選擇咨詢館員。

（4）合作成員。網上聯合知識導航站由上海圖書館牽頭，聯合了上海交通大學、復旦大學及香港嶺南大學等知名高校圖書館及公共圖書館中青年咨詢專家，咨詢隊伍比較龐大，實力雄厚。聯合參考咨詢網由廣東省立中山圖書館負責，聯合全國35所圖書館，咨詢隊伍參與面較廣，咨詢服務能力較強。中科院咨詢系統是由以中科院文獻情報中心為首的系統所屬37個成員單位組成的，咨詢專家基本都具備比較專深的業務能力，整體服務水平也比較高。

2.3 服務評價層比較

（1）服務時間。服務時間主要針對同步實時咨詢而言，從表3可以看出，服務時間最長的是聯合參考咨詢網，每周提供42小時的咨詢服務，最少的是中科院咨詢系統，每周僅為10小時。而在國外，如美國的“Question Point”、英國的“EARL”、加拿大國家圖書館“VRC”等咨詢系統都實現了“24/7”的服務承諾[2]。

（2）服務模式。從服務模式看，這些系統都提供表單咨詢和在線實時咨詢，網上聯合導航站和中科院咨詢系統還提供電子郵件及常用問題庫服務，另外，聯合參考咨詢網和中科院咨詢系統還支持電話咨詢服務，咨詢服務的模式比較多樣化。

（3）服務特色。各系統都能夠發揮各自所長，提供較具個性化的服務模塊，比如網上聯合知識導航站提供的“網海指南”和“熱點問題討論”，聯合參考咨詢網提供的“短信咨詢臺”，中科院咨詢系統提供的“我的問題”“補充問題”等服務欄目都在一定程度上迎合了用戶的個性化需求。

（4）響應時間。響應時間主要是針對電子郵件等非同步咨詢方式而言的，從表3能看出，對用戶提出的問題回答周期最短的是聯合參考咨詢網，承諾在1個工作日內做出回答。其次是網上聯合知識導航站，為2個工作日。最長的是中科院咨詢系統，為3個工作日。而國外咨詢系統基本上都能夠在1個工作日內回答用戶的各種提問。

（5）所用語言。咨詢系統所用語言的多少與該系統咨詢館員的語言能力以及所面臨的服務對象是分不開的，從表3可以看出，中科院咨詢系統所支持的語言最為豐富，包括中文、英文、俄文及日文等四種語言，網上聯合知識導航站支持中文和英文，而聯合參考咨詢網僅提供中文服務。

3 存在的不足及改進對策

以上是國內創建較早、發展較成熟、影響力較大的三個合作虛擬參考咨詢服務系統，基本上可以代表當前國內合作虛擬參考咨詢系統的發展現狀和服務水平。通過對以上三個系統的比較分析可以發現，同國外先進的參考咨詢系統相比，國內參考咨詢服務在服務質量評估機制、系統軟件支持、咨詢服務標準、服務水平、服務模式、服務時間、咨詢館員隊伍建設以及回答問題的廣度和深度等諸多方面，仍然存在著一定差距。為此，我們可以從以下幾個方面加以改進和完善。

3.1 強化參考咨詢系統技術支持

系統軟件主要是指主動發布信息技術，包括主動采集用戶信息技術、對每個用戶的每次提問和專家的解答自動入庫技術以及異構數據庫的互訪和集成技術等[12]。“QuestionPoint”在國外的應用比較成功，但因為人文背景、語言、信息需求等方面存在的差異，如果國內引進該系統，必須進行漢化處理，使之完全適應國內用戶的實際需求，在此基礎上盡快開發適應我國實際國情的參考咨詢服務系統。譬如，可以將中國科學院的國家科學數字圖書館參考咨詢系統、LIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統以及北京高校網絡圖書館參考咨詢系統等融合起來，取長補短，并吸收國外先進咨詢系統的優點，在同一主管部門的領導、組織、管理、協調之下，盡快開發出功能強、真正與我國國情相適應的合作參考咨詢系統[2]。

3.2 深化參考咨詢服務質量評估

建立一套方案合理、功能完備的合作虛擬參考咨詢系統，需要具有相應的規范和相關的服務質量標準，建立服務質量評估與反饋機制等，這是前提和基礎性工作。我們可以參考國外比較成熟的參考咨詢質量評價標準，如可獲取性、及時性、政策明確性、交互性、教育性等。結合我國實際，建立全面、科學、客觀的服務評價標準。同時成立一個專門的監督機構，其成員由合作各方以外的專門人員組成，對合作中服務方的行為進行定期評估，以保證服務質量。各個成員機構還應建立一個服務質量的反饋機制，并設立專門的數據庫和管理人員，對用戶的反饋意見進行收集和分析整理，以進一步改進服務質量[13]。endprint

3.3 構建規范化的服務標準體系

為了能夠使數量眾多的成員館在同一平臺上實現資源共享，必須建立一套規范化的、配套性的參考咨詢服務標準體系，這也是實現數字資源共享的前提和基本保障。這些標準體系包括服務標準和技術標準，如知識庫元數據標準、協作專家成員館描述標準、服務流程標準、問題傳輸協議標準以及服務發展管理評價標準等。質量評價則涉及用戶、咨詢館員、系統、合作網絡以及管理模式等多方面。這些規范和標準的統一制定和實施，有利于數據的共享和協作咨詢服務的開展[14]。

3.4 加強參考咨詢人才隊伍建設

知識經濟時代，創新型人才的作用越發凸顯，參考咨詢館員隊伍是開展聯合虛擬參考咨詢服務的人才保障，也是提升咨詢服務水平的關鍵因素之一。當前，國內虛擬參考咨詢服務呈現較為明顯的地區和水平差距，僅僅依靠一個獨立館的力量根本難以承擔用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務，因此，需要發揮團隊優勢，吸引更多的圖書館參與到聯合虛擬參考咨詢服務中。例如，可以利用現實條件，先以某省（市）中心圖書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯合虛擬參考咨詢系統。積累了一定經驗以后，再擴充到三個甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實現各館信息資源互補與共享，最終形成全國性的聯合參考咨詢系統。同時，我們可以借鑒國外成功實踐，對現有參考咨詢人員和擬上崗的人員進行嚴格的從業資格評審及業務考核，由業務素質高、咨詢能力強的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢人員隊伍，并建立一系列配套的規章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯合參考咨詢服務模式

聯合虛擬參考咨詢服務要實現各種咨詢服務相結合，開展形式多樣的服務模式，應建立完整的參考咨詢服務體系，為用戶提供更加個性化、知識化、集成化及智能化的信息服務。比如，對于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實時咨詢等常用方式，需要在原有的基礎上進一步深化和完善其服務功能。另外，還應當適應信息技術的發展形勢和用戶的實際需求，積極拓展和開發新的服務模式，比如開發專家咨詢系統，使用戶可以根據問題的性質和特點選擇合適的專家進行咨詢。另外，針對目前手機的普及率高以及使用方便快捷的特點，可以開發短信平臺，使得用戶可以隨時隨地通過手機短信或者電話進行咨詢。根據前文可知，雖然我國已有這方面的實踐和嘗試，但還遠遠不夠成熟，應用范圍也很狹窄，需要進一步加強和完善。

參考文獻：

[ 1 ] 于寧，徐躍權.我國合作數字參考咨詢服務比較研究[J].情報資料工作，2006（4）：92-95.

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[12] 張玲.基于中外比較的合作式數字參考服務研究[D/OL].哈爾濱黑龍江大學，2008（3）：27-32.

[13] 韓志萍.數字化參考咨詢服務的質量標準[J].大學圖書館學報，2002（1）：57-59.

[14] 周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務標準與規范研究與應用[J].現代圖書情報技術，2003（4）：45-48.

方向明 上海大學圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.3 構建規范化的服務標準體系

為了能夠使數量眾多的成員館在同一平臺上實現資源共享，必須建立一套規范化的、配套性的參考咨詢服務標準體系，這也是實現數字資源共享的前提和基本保障。這些標準體系包括服務標準和技術標準，如知識庫元數據標準、協作專家成員館描述標準、服務流程標準、問題傳輸協議標準以及服務發展管理評價標準等。質量評價則涉及用戶、咨詢館員、系統、合作網絡以及管理模式等多方面。這些規范和標準的統一制定和實施，有利于數據的共享和協作咨詢服務的開展[14]。

3.4 加強參考咨詢人才隊伍建設

知識經濟時代，創新型人才的作用越發凸顯，參考咨詢館員隊伍是開展聯合虛擬參考咨詢服務的人才保障，也是提升咨詢服務水平的關鍵因素之一。當前，國內虛擬參考咨詢服務呈現較為明顯的地區和水平差距，僅僅依靠一個獨立館的力量根本難以承擔用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務，因此，需要發揮團隊優勢，吸引更多的圖書館參與到聯合虛擬參考咨詢服務中。例如，可以利用現實條件，先以某省（市）中心圖書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯合虛擬參考咨詢系統。積累了一定經驗以后，再擴充到三個甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實現各館信息資源互補與共享，最終形成全國性的聯合參考咨詢系統。同時，我們可以借鑒國外成功實踐，對現有參考咨詢人員和擬上崗的人員進行嚴格的從業資格評審及業務考核，由業務素質高、咨詢能力強的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢人員隊伍，并建立一系列配套的規章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯合參考咨詢服務模式

聯合虛擬參考咨詢服務要實現各種咨詢服務相結合，開展形式多樣的服務模式，應建立完整的參考咨詢服務體系，為用戶提供更加個性化、知識化、集成化及智能化的信息服務。比如，對于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實時咨詢等常用方式，需要在原有的基礎上進一步深化和完善其服務功能。另外，還應當適應信息技術的發展形勢和用戶的實際需求，積極拓展和開發新的服務模式，比如開發專家咨詢系統，使用戶可以根據問題的性質和特點選擇合適的專家進行咨詢。另外，針對目前手機的普及率高以及使用方便快捷的特點，可以開發短信平臺，使得用戶可以隨時隨地通過手機短信或者電話進行咨詢。根據前文可知，雖然我國已有這方面的實踐和嘗試，但還遠遠不夠成熟，應用范圍也很狹窄，需要進一步加強和完善。

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[14] 周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務標準與規范研究與應用[J].現代圖書情報技術，2003（4）：45-48.

方向明 上海大學圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.3 構建規范化的服務標準體系

為了能夠使數量眾多的成員館在同一平臺上實現資源共享，必須建立一套規范化的、配套性的參考咨詢服務標準體系，這也是實現數字資源共享的前提和基本保障。這些標準體系包括服務標準和技術標準，如知識庫元數據標準、協作專家成員館描述標準、服務流程標準、問題傳輸協議標準以及服務發展管理評價標準等。質量評價則涉及用戶、咨詢館員、系統、合作網絡以及管理模式等多方面。這些規范和標準的統一制定和實施，有利于數據的共享和協作咨詢服務的開展[14]。

3.4 加強參考咨詢人才隊伍建設

知識經濟時代，創新型人才的作用越發凸顯，參考咨詢館員隊伍是開展聯合虛擬參考咨詢服務的人才保障，也是提升咨詢服務水平的關鍵因素之一。當前，國內虛擬參考咨詢服務呈現較為明顯的地區和水平差距，僅僅依靠一個獨立館的力量根本難以承擔用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務，因此，需要發揮團隊優勢，吸引更多的圖書館參與到聯合虛擬參考咨詢服務中。例如，可以利用現實條件，先以某省（市）中心圖書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯合虛擬參考咨詢系統。積累了一定經驗以后，再擴充到三個甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實現各館信息資源互補與共享，最終形成全國性的聯合參考咨詢系統。同時，我們可以借鑒國外成功實踐，對現有參考咨詢人員和擬上崗的人員進行嚴格的從業資格評審及業務考核，由業務素質高、咨詢能力強的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢人員隊伍，并建立一系列配套的規章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯合參考咨詢服務模式

聯合虛擬參考咨詢服務要實現各種咨詢服務相結合，開展形式多樣的服務模式，應建立完整的參考咨詢服務體系，為用戶提供更加個性化、知識化、集成化及智能化的信息服務。比如，對于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實時咨詢等常用方式，需要在原有的基礎上進一步深化和完善其服務功能。另外，還應當適應信息技術的發展形勢和用戶的實際需求，積極拓展和開發新的服務模式，比如開發專家咨詢系統，使用戶可以根據問題的性質和特點選擇合適的專家進行咨詢。另外，針對目前手機的普及率高以及使用方便快捷的特點，可以開發短信平臺，使得用戶可以隨時隨地通過手機短信或者電話進行咨詢。根據前文可知，雖然我國已有這方面的實踐和嘗試，但還遠遠不夠成熟，應用范圍也很狹窄，需要進一步加強和完善。

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方向明 上海大學圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint