泛在圖書館環境下信息咨詢服務的問題與對策研究

摘 要 圖書館信息咨詢服務直面用戶需求，并通過信息反饋機制影響著其他服務環節的工作效率。泛在知識環境下，用戶需求發展的多樣化和層次化對信息咨詢服務的廣度與深度提出了新的要求。基于此，論文利用場景分析法總結了未來圖書館信息咨詢服務的三種不同場景即穩定型、成長型、躍升型及其主要特征。最后，從原材料控制、動力來源和技術支撐三個方面對泛在圖書館信息咨詢服務發展的關鍵策略進行了討論。

關鍵詞 泛在圖書館 信息咨詢服務 場景分析 泛在知識

分類號 G252.6

Abstract Library reference services faces the users' demands directly and affects the other service sections through the feedback mechanisms. Under the ubiquitous knowledge environment， users demands develop towards the diversification and hierarchy. Therefore， it is the time to broaden the breadth and depth of reference services. And then， three scenarios of the reference services in future library are suggested by the scenario analysis. They are stable mode， growth mode， and zooming mode. The characteristics of these modes are elaborated on respectively. Finally， suggestions on the development of the reference services in the ubiquitous library are summarized from the information resource control， the development resource， and the information technology support comprehensively.

Keywords Ubiquitous library. Reference service. Scenario analysis. Ubiquitous knowledge.

0 引言

泛在信息環境的定義來源于計算機科學的“普適計算”這一概念，是指任何人無論何時何地都可以通過合適的終端設備與網絡連接、獲取個性化服務的全新的信息環境[1]。美國國家科學基金（National Science Foundation，NSF）對這一定義進行了豐富和細化，提出“泛在知識環境”的概念：構建人與人、人與物、物與物之間交互的、功能完備的、無所不在的數字環境，并具備空前的計算、存儲和數據傳輸能力[2]。目前，泛在網絡已由理論研究走向現實應用，席卷全球的智慧城市項目使得越來越多的普通市民成為這一新興技術的受益者。人們借助移動通訊客戶端與更加普遍的網絡互聯，享受著由后臺普適計算、情境感知等功能帶來的真正以用戶為中心的個性化服務。

泛在圖書館（Ubiquitous Library）是圖書館這一知識寶庫未來發展形態的終極目標[3]。1999年，時任斯坦福大學圖書館館長的Keller將未來圖書館描述為使學生和教授們在任何時間、地點都能夠獲得與課本有關知識的泛在網絡[4]。馬里蘭大學圖書館館長Lowry博士繼承并擴展了這一觀點，指出泛在圖書館是一個比虛擬圖書館、數字圖書館、電子圖書館更具前瞻性的未來圖書館的定義[5]。不難看出，泛在圖書館的內涵已由最初的“重要內容的網絡檢索”這一基礎服務類型發展為包括多種應用的個性化服務組合。總的來看，數字時代背景下泛在圖書館的主要特征可總結為五點：以互聯網為傳輸媒介；以圖書館信息資源為服務基礎；以開放存取為資源未來存儲模式；以多語種、多類型為表現形式；以全球性和全天候服務為服務模式[6]。

1 泛在知識環境對圖書館信息咨詢服務的挑戰

1.1 泛在圖書館信息咨詢服務的廣度拓展

傳統的圖書館信息咨詢服務是到館服務。信息咨詢服務的對象相對固定，流量相對有限，如高校圖書館的教職人員或者公共圖書館中有一定閱讀興趣的市民；信息咨詢服務的內容相對單一，以導向性服務為主。這種情況下，圖書館作為一個“呆板”的資料儲藏室的形象存在，讀者與圖書館員的互動少、信息流量偏低。

泛在知識環境下，圖書館信息咨詢服務場景將發生巨大的變化，過去那種靜態的、單向的服務模式將被實時的、互動的服務模式所取代。泛在信息環境下，用戶具備最大程度地接觸圖書館資源、獲得圖書館資源、利用圖書館資源的能力。這種便利性使得用戶有條件與各類館藏資源進行“親密接觸”，有足夠的時間和空間進行深入思考，從而對圖書館信息咨詢服務的廣度提出新的要求。這種“廣度”主要表現為兩個方面，一是用戶需求的多樣性，二是與載體相關的信息格式的多樣性。（1）泛在知識環境下，用戶面對大量的紙質文本和海量的數字化資源將不得不面對“信息過載”的問題。用戶急需在浩如煙海的信息中快速找出所需的資源。新用戶的需求可能會與導向性服務重疊，如查詢圖書館工作時間和圖書排架；中級用戶的需求可能與指導性服務有關，如自身信息素養的發展；高級用戶的需求可能與檢索服務有關，如基于大眾分類法的信息組織。這要求圖書館員在熟練掌握館情現狀的基礎上，不斷拓展提升自身的專業水平，與泛在環境下用戶的個性化需求對接。（2）泛在知識環境下，載體的多樣性為用戶訪問圖書館資源帶來了便利。用戶可以通過智能手機、平板電腦、PDA等現代化通訊手段享受泛在網絡帶來的隨時隨地的接入服務。這要求圖書館門戶具備與多種客戶端進行多媒體交互的能力，如網頁信息的展示、音頻文件的下載、網絡視頻的流暢播放等。信息咨詢服務人員需要與信息技術人員及時溝通，擴展信息幅度，以應對多種數據格式采集、組織、展示以及深度整合的挑戰。endprint

1.2 泛在圖書館信息咨詢服務的深度發展

以高校、科研院所下屬圖書館等為代表的復合型圖書館在圖書館群體中占很大的比重。與公共圖書館的讀者相比，這類專業性圖書館的讀者群體的受教育水平、綜合素質、求知欲望和對新生事物的接受能力較高，是泛在圖書館服務的主要受益人和推廣者。這類用戶群體通常具有特定的專業背景，其信息需求構成更為復雜。

專業用戶利用便攜式移動終端與圖書館網絡互聯，可以更加便捷地使用圖書館資源。他們具備與圖書館館員進行實時交流和開展專題性咨詢的條件，圍繞特定選題進行深入的、系統性的溝通，這種深度的服務需求對當前通用性的信息咨詢服務狀況提出了挑戰。

其一，用戶提出的專業性學科化服務需求不容忽視。中國科學院國家科學圖書館是國內學科化服務中的佼佼者。該館館長張曉林教授提出，面對新形勢，應努力將以“融入一線、嵌入過程”為主要特征的學科化信息咨詢服務提升至“基于用戶的、覆蓋知識能力和嵌入科研過程的知識服務”[7]。從這個意義上來說，圖書館信息咨詢服務應以面向專業用戶的學科化知識發現為中心，在保障傳統的文獻檢索、數據庫培訓等普遍服務的基礎上，提升服務層次和深度。通過組建具備交叉學科背景的跨團隊小組的形式，深入到用戶科學研究的第一線，為用戶提供專題信息資源組織、數據庫研制、學科態勢跟蹤、學科情報深度分析等系統性服務。

其二，面向不確定環境和海量信息，用戶需求的邊界難以被清晰界定，從而催生出面向情境感知技術的個性化推薦需求。這要求圖書館館員根據用戶記錄的屬性值組合，發揮信息咨詢專家角色，識別用戶興趣以提供最能滿足其現實需求的服務。與傳統的信息咨詢服務相比，推薦服務是一類面向深層次、潛在需求的高級服務。主動性、計算性是推薦服務的主要特征。主動性是指信息咨詢人員應具備捕捉需求、具體化和用戶引導的意識和能力。與滿足用戶預定義的需求相比，推薦服務更強調工作人員在用戶尚未察覺的狀態下發揮主觀能動性，潛移默化地影響用戶。計算性是實現主動性的物理前提。泛在環境下，圖書館所處的7*24小時的無間斷服務模式是海量數據的孵化地。如何才能在短時間內確定用戶興趣所在并加以推薦呢？關鍵在于對用戶記錄和具體場景的綜合分析。這是對信息咨詢人員信息素養能力的考驗，要求他們在文獻編目、信息組織、信息檢索等傳統技能的基礎上，掌握數據倉庫、數據挖掘、人工智能的基礎知識，并能夠熟練操作相關軟件。

2 泛在圖書館信息咨詢服務的場景分析

場景分析是一種未來預測方法，通過發散性思考對未來各種不可知現象進行描述[8]。殼牌石油公司利用場景分析方法成功應對中東石油危機成為世界領先的石油巨頭的生動案例，使得該方法自20世紀70年代起聲名大振。場景分析方法的執行要點可以歸納為三點：一是把握關鍵性內部影響要素為基礎；二是綜合外部因素對環境的不確定性進行判斷；三是形成多樣性的未來場景。

圖書館工作的中心在于為用戶提供最滿意的服務[9]。泛在環境下，服務內容的縱深發展是圖書館信息咨詢服務未來發展的重要內因。用戶對特定服務內容的整體需求量是影響圖書館信息咨詢服務未來發展的關鍵外因，并決定場景出現的幾率。本節將利用該方法對泛在圖書館信息咨詢服務的未來發展動態進行分析，將未來3～5年的場景分為三類：穩定型、成長型、躍升型，如表1所示。

穩定型場景：因信息咨詢服務廣度的拓展而產生的新場景。穩定型場景主要出現在公共型圖書館的日常工作過程中。與當前情況相比，該場景下的信息咨詢服務內容變得更加豐富，由傳統的書目咨詢、文獻檢索服務擴展至用戶參與的信息組織活動，由靜態的文字閱讀行為擴展至大容量的多媒體信息獲取。盡管，穩定型場景與當前的信息咨詢服務有所不同，但這種變化對館員的服務能力、圖書館的工作環境的綜合影響較小，屬于穩中有升的類型。

成長型場景：因信息咨詢服務內容的豐富化以及向推薦性服務的深層次過渡而產生的新場景。泛在知識環境下，成長型場景在公共型圖書館、復合型圖書館中均會出現。與穩定型場景相比，面向用戶需求的個性化推薦是成長型場景中信息咨詢服務的主要“賣點”。泛在圖書館的海量信息資源和便捷的使用方式為用戶呈現出一個更為廣闊的知識獲取環境，用戶需求的不確定程度更高。如何快速、有效地捕捉和定義用戶的興趣點將對館員的服務意識、情報敏感性、信息管理與知識發現能力產生不容忽視的影響。這一變化既是對圖書館信息咨詢服務業務的考驗，也是促進業務發展的成長契機。

躍升型場景：因信息咨詢服務全方位的縱深發展而產生的新場景。躍升型場景主要出現在復合型圖書館中，7*24小時的服務模式將對當前的圖書館工作環境產生沖擊。與成長型場景相比，躍升型場景中信息咨詢服務的不同之處在于其能夠提供面向科研一線需求的學科化專業服務。泛在圖書館帶來的信息過載問題使得專業人員“身陷信息海洋卻難以自救”，基于語義檢索與定量分析的學科動態跟蹤與全局態勢分析等工作完全可以由具備較高信息素養的館員承擔。這一變化將對圖書館信息咨詢服務的核心競爭力、信息咨詢人員的專業知識與既有能力產生較大的沖擊。但長期來看，這一變化基于對人員和工作進行合理配置，真正實現了信息咨詢服務融入科研工作的第一線、嵌入科研工作的全過程，有利于開創科研活動與圖書館信息咨詢服務雙贏的有利局面。

3 泛在圖書館信息咨詢服務發展的關鍵策略

3.1 信息資源采集和整序策略：信息咨詢服務的原材料

圖書館基本信息資源開發流程依次劃分為信息采集、信息整序、信息服務三大類[10]。泛在圖書館環境下，用戶需求對圖書館信息服務的影響更為深遠。從信息資源的加工順序考慮，信息咨詢服務處于鏈條下游，會受到信息采集、信息整序的影響。然而，信息服務與用戶需求最接近，可以收集到第一手的反饋信息，從而為信息采集和信息整序等工作提供參考意見。泛在知識環境下，用戶需求的縱深發展要求圖書館提供更加多樣性的信息資源。因而，需要對信息采集的重心進行調整，加大對特色資源、專業數據庫的訂購，以適應用戶需求廣度化的特征。同時，考慮購買專業性的數據分析工具，為專業化學科服務和個性化推薦服務提供工具支持。第二，處于中間的信息整序工作起著承上啟下的關鍵性作用，需要根據信息咨詢環節反饋的用戶需求對現有的信息資源進行深層加工。泛在圖書館環境下，用戶通過自定義標簽的方式參與到信息資源組織的工作中。用戶參與的大眾分類形式有利于豐富對信息資源的解讀，但也會出現混亂、矛盾、無序等問題。因而，信息整序工作在尊重個性化表達的基礎上，需要去偽存真，保證信息資源整序結果的合理性和整體一致性。endprint

3.2 信息咨詢人員個人能力提升策略：信息資源服務的動力之源

根據信息咨詢業務服務層次的高低，可以將圖書館信息咨詢業務劃為四個層次：導向性服務、指導性服務、檢索性服務、決策性服務[11]。導向性服務主要是回答用戶提出的與館情有關的問題，屬于最為基礎的信息咨詢內容。指導性服務是旨在培養用戶的信息意識、信息能力、信息素養的教育性服務工作。泛在圖書館的海量信息將對用戶自身的信息能力提出更高要求，因而指導性服務的難度也將隨之提升。檢索性服務、決策性服務都是面向特定選題的專業性的情報服務，前者以學科查新為主要形式，后者則需要對學科知識進行深加工以輔助用戶決策。泛在圖書館用戶需求的深層次發展將可能導致復合型圖書館的決策性服務需求量激增。知識管理學派認為組織的競爭力由員工掌握的知識總量決定[12]。面對泛在知識環境中信息咨詢業務構成和比重的巨大變化，信息咨詢人員必須不斷提升個人綜合業務能力。其一，夯實普惠式文獻信息服務的基礎，同時提升主動服務意識和用戶溝通能力，滿足用戶的基本需求。其二，面向個性化推薦服務，與信息技術團隊建立協同工作的長效機制，同時注意完善個人IT技能和信息素養。其三，面向專業化學科服務，有意識地擴充2～3個學科的基礎知識，提升情報分析能力，打造復合背景競爭力。

3.3 信息技術發展策略：信息咨詢服務的技術支撐

信息咨詢服務方案的實現離不開底層信息技術的支撐。泛在圖書館環境下，用戶數量的增長和需求的多樣性將顛覆傳統圖書館的工作環境，信息咨詢人員可能不得不面對7*24小時的工作壓力。應當如何解決這一問題呢？與其費盡心思地招募更多工作人員和設計全年無休的工作安排，不如利用先進的信息技術提升信息咨詢工作的自動化和智能化程度。其一，為用戶提供界面友好的客戶端，這也是最容易實現的環節。一個完善的客戶端應用可以幫助用戶快速瀏覽頁面信息并自助式地發現知識，這將有效地降低信息咨詢服務中的大量的、重復性的事務性工作。其二，提供自然語言理解功能，落實語義分析和專家系統的基礎。具體來看，又分為三個遞進的層次：一是促進語法層的信息資源共享與融合，為異構數據源的信息組織提供標準；二是促進語義層的信息資源共享與融合，實現信息咨詢服務的邏輯層整合；三是加快語用層的信息資源共享與融合進程，基于時序分析和情境感知技術，提供用戶興趣發現、智能化推薦等功能。

4 結語

圖書館是人類知識的寶庫，泛在知識環境讓人類距離未來圖書館的終極形態更近了一步。信息咨詢是圖書館服務的窗口，與用戶需求直接對接，通過信息反饋機制對上游信息資源處理加工環節產生影響。泛在圖書館用戶需求在廣度和深度上的變化要求信息咨詢服務內容隨之縱深發展。隨著用戶需求及用戶需求量的大小變化，穩定型、成長型、躍升型三類場景將會是信息咨詢服務未來發展的方向。公共圖書館的信息咨詢服務亟需拓展業務廣度，并提供個性化推薦服務；復合圖書館需要在業務內容的廣度與深度上做出更大調整，提供多樣化、個性化、學科化的綜合性服務體系。信息資源采集和整序策略、信息咨詢人員個人能力提升策略、信息技術發展策略是泛在圖書館信息咨詢服務的關鍵發展策略。

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[12] 周磊，楊威.知識聯盟中企業吸收能力的演化博弈分析.科學與管理，2012（2）：60-65.

韓靜嫻 蘇州大學圖書館館員。江蘇蘇州，215006。

（收稿日期：2013-11-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.2 信息咨詢人員個人能力提升策略：信息資源服務的動力之源

根據信息咨詢業務服務層次的高低，可以將圖書館信息咨詢業務劃為四個層次：導向性服務、指導性服務、檢索性服務、決策性服務[11]。導向性服務主要是回答用戶提出的與館情有關的問題，屬于最為基礎的信息咨詢內容。指導性服務是旨在培養用戶的信息意識、信息能力、信息素養的教育性服務工作。泛在圖書館的海量信息將對用戶自身的信息能力提出更高要求，因而指導性服務的難度也將隨之提升。檢索性服務、決策性服務都是面向特定選題的專業性的情報服務，前者以學科查新為主要形式，后者則需要對學科知識進行深加工以輔助用戶決策。泛在圖書館用戶需求的深層次發展將可能導致復合型圖書館的決策性服務需求量激增。知識管理學派認為組織的競爭力由員工掌握的知識總量決定[12]。面對泛在知識環境中信息咨詢業務構成和比重的巨大變化，信息咨詢人員必須不斷提升個人綜合業務能力。其一，夯實普惠式文獻信息服務的基礎，同時提升主動服務意識和用戶溝通能力，滿足用戶的基本需求。其二，面向個性化推薦服務，與信息技術團隊建立協同工作的長效機制，同時注意完善個人IT技能和信息素養。其三，面向專業化學科服務，有意識地擴充2～3個學科的基礎知識，提升情報分析能力，打造復合背景競爭力。

3.3 信息技術發展策略：信息咨詢服務的技術支撐

信息咨詢服務方案的實現離不開底層信息技術的支撐。泛在圖書館環境下，用戶數量的增長和需求的多樣性將顛覆傳統圖書館的工作環境，信息咨詢人員可能不得不面對7*24小時的工作壓力。應當如何解決這一問題呢？與其費盡心思地招募更多工作人員和設計全年無休的工作安排，不如利用先進的信息技術提升信息咨詢工作的自動化和智能化程度。其一，為用戶提供界面友好的客戶端，這也是最容易實現的環節。一個完善的客戶端應用可以幫助用戶快速瀏覽頁面信息并自助式地發現知識，這將有效地降低信息咨詢服務中的大量的、重復性的事務性工作。其二，提供自然語言理解功能，落實語義分析和專家系統的基礎。具體來看，又分為三個遞進的層次：一是促進語法層的信息資源共享與融合，為異構數據源的信息組織提供標準；二是促進語義層的信息資源共享與融合，實現信息咨詢服務的邏輯層整合；三是加快語用層的信息資源共享與融合進程，基于時序分析和情境感知技術，提供用戶興趣發現、智能化推薦等功能。

4 結語

圖書館是人類知識的寶庫，泛在知識環境讓人類距離未來圖書館的終極形態更近了一步。信息咨詢是圖書館服務的窗口，與用戶需求直接對接，通過信息反饋機制對上游信息資源處理加工環節產生影響。泛在圖書館用戶需求在廣度和深度上的變化要求信息咨詢服務內容隨之縱深發展。隨著用戶需求及用戶需求量的大小變化，穩定型、成長型、躍升型三類場景將會是信息咨詢服務未來發展的方向。公共圖書館的信息咨詢服務亟需拓展業務廣度，并提供個性化推薦服務；復合圖書館需要在業務內容的廣度與深度上做出更大調整，提供多樣化、個性化、學科化的綜合性服務體系。信息資源采集和整序策略、信息咨詢人員個人能力提升策略、信息技術發展策略是泛在圖書館信息咨詢服務的關鍵發展策略。

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[12] 周磊，楊威.知識聯盟中企業吸收能力的演化博弈分析.科學與管理，2012（2）：60-65.

韓靜嫻 蘇州大學圖書館館員。江蘇蘇州，215006。

（收稿日期：2013-11-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.2 信息咨詢人員個人能力提升策略：信息資源服務的動力之源

根據信息咨詢業務服務層次的高低，可以將圖書館信息咨詢業務劃為四個層次：導向性服務、指導性服務、檢索性服務、決策性服務[11]。導向性服務主要是回答用戶提出的與館情有關的問題，屬于最為基礎的信息咨詢內容。指導性服務是旨在培養用戶的信息意識、信息能力、信息素養的教育性服務工作。泛在圖書館的海量信息將對用戶自身的信息能力提出更高要求，因而指導性服務的難度也將隨之提升。檢索性服務、決策性服務都是面向特定選題的專業性的情報服務，前者以學科查新為主要形式，后者則需要對學科知識進行深加工以輔助用戶決策。泛在圖書館用戶需求的深層次發展將可能導致復合型圖書館的決策性服務需求量激增。知識管理學派認為組織的競爭力由員工掌握的知識總量決定[12]。面對泛在知識環境中信息咨詢業務構成和比重的巨大變化，信息咨詢人員必須不斷提升個人綜合業務能力。其一，夯實普惠式文獻信息服務的基礎，同時提升主動服務意識和用戶溝通能力，滿足用戶的基本需求。其二，面向個性化推薦服務，與信息技術團隊建立協同工作的長效機制，同時注意完善個人IT技能和信息素養。其三，面向專業化學科服務，有意識地擴充2～3個學科的基礎知識，提升情報分析能力，打造復合背景競爭力。

3.3 信息技術發展策略：信息咨詢服務的技術支撐

信息咨詢服務方案的實現離不開底層信息技術的支撐。泛在圖書館環境下，用戶數量的增長和需求的多樣性將顛覆傳統圖書館的工作環境，信息咨詢人員可能不得不面對7*24小時的工作壓力。應當如何解決這一問題呢？與其費盡心思地招募更多工作人員和設計全年無休的工作安排，不如利用先進的信息技術提升信息咨詢工作的自動化和智能化程度。其一，為用戶提供界面友好的客戶端，這也是最容易實現的環節。一個完善的客戶端應用可以幫助用戶快速瀏覽頁面信息并自助式地發現知識，這將有效地降低信息咨詢服務中的大量的、重復性的事務性工作。其二，提供自然語言理解功能，落實語義分析和專家系統的基礎。具體來看，又分為三個遞進的層次：一是促進語法層的信息資源共享與融合，為異構數據源的信息組織提供標準；二是促進語義層的信息資源共享與融合，實現信息咨詢服務的邏輯層整合；三是加快語用層的信息資源共享與融合進程，基于時序分析和情境感知技術，提供用戶興趣發現、智能化推薦等功能。

4 結語

圖書館是人類知識的寶庫，泛在知識環境讓人類距離未來圖書館的終極形態更近了一步。信息咨詢是圖書館服務的窗口，與用戶需求直接對接，通過信息反饋機制對上游信息資源處理加工環節產生影響。泛在圖書館用戶需求在廣度和深度上的變化要求信息咨詢服務內容隨之縱深發展。隨著用戶需求及用戶需求量的大小變化，穩定型、成長型、躍升型三類場景將會是信息咨詢服務未來發展的方向。公共圖書館的信息咨詢服務亟需拓展業務廣度，并提供個性化推薦服務；復合圖書館需要在業務內容的廣度與深度上做出更大調整，提供多樣化、個性化、學科化的綜合性服務體系。信息資源采集和整序策略、信息咨詢人員個人能力提升策略、信息技術發展策略是泛在圖書館信息咨詢服務的關鍵發展策略。

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韓靜嫻 蘇州大學圖書館館員。江蘇蘇州，215006。

（收稿日期：2013-11-11 編校：鄒婉芬）endprint