新車輪胎體驗滿意度可提升再購買率

張靜

據(jù)J.D.Power《中國新車輪胎消費者滿意度研究》報告顯示，對新車輪胎感到非常滿意的消費者在更換輪胎時很可能再購買該品牌，說明消費者對于新車輪胎的優(yōu)良體驗將對更換輪胎時的選擇產生積極影響。

2013年9月26日，J.D.Power亞太公司發(fā)布《2013中國新車輪胎消費者滿意度研究》報告，據(jù)該報告顯示，對新車輪胎感到非常滿意的消費者在更換輪胎時很可能再購買該品牌。

據(jù)悉，《2013中國新車輪胎消費者滿意度研究》報告是J.D. Power亞太公司在中國開展的基于消費者反饋的八項基準研究之一，也是其繼《中國汽車銷售滿意度研究報告》評測新車銷售過程的客戶滿意度（于2013年6月底發(fā)布）、《中國售后服務滿意度研究報告》評測車主在12個月至24個月?lián)碥嚻趦葘τ谑酆蠓阵w驗的滿意度（于2013年7月底發(fā)布）、《中國新車購買意向研究報告》評測有意向購買新車的消費者在購車之前的感知和考慮因素（于2013年8月底發(fā)布）、《中國汽車品牌網站評估研究報告》在客戶反饋的基礎上評測汽車汽車品牌網站的效用（于2013年9月中旬發(fā)布）、《中國新車質量研究報告》評測新車車主在購車后 2個月至6個月內遇到的問題（于2013年10月下旬發(fā)布）、《中國汽車性能、運行和設計研究報告》測新車在銷售后 2個月至6個月內最令車主滿意和欣賞的性能和設計（于2013年11月下旬發(fā)布）、《中國車輛可靠性研究報告》評測擁車期在25個月36個月內的車主對于車輛可靠性的評價（于2013年12月中旬發(fā)布）后的最后一個研究報告。

經了解，《2013中國新車輪胎消費者滿意度研究》是基于2011年2月至2012年5月期間購買新車的10834位車主的反饋。數(shù)據(jù)收集工作于2013年2至5月在43個主要城市進行，一共涵蓋了206款車型。另外，該報告研究基于四個因子，即外觀、耐用性、輪胎行駛和摩擦力/操控性，主要是衡量車主在12個月至24個月?lián)碥嚻趦葘τ谛萝囕喬サ臐M意度。

而品牌排名是基于消費者新車所配的輪胎品牌的滿意度。經J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，新車輪胎的高滿意度能夠為經銷商帶來更多的售后業(yè)務。與新車輪胎滿意度低的車主相比，滿意度高的車主將來更可能再購買原輪胎品牌。在非常滿意（795分及以上）的消費者中，有47%表示他們在更換輪胎時“肯定會”再購買原品牌；在低滿意度（749分及以下）的消費者中， 只有27%表示他們在更換輪胎時“肯定會”再購買原品牌。

其中，新車輪胎的總體消費者滿意度平均為779分（1000分制）。在研究評測的四個總體消費者滿意度因子中，消費者對外觀的滿意度最高，為793分；其次是耐用性，為786分；而消費者對摩擦力/操控性的滿意度最低，為766分。

當消費者經歷新車輪胎問題時，消費者滿意度顯著下降。經J.D.Power研究顯示，如果經歷一個問題，消費者滿意度平均為782分；如果經歷兩個問題，消費者滿意度下降至753分；如果經歷四個問題，消費者滿意度平均為690分。

值得一提的是，約30%的消費者經歷過輪胎受損，其中“扎傷”是研究評測的19個問題之中發(fā)生頻率最高的問題； “石頭夾在胎紋中”和“被路面損傷”分列發(fā)生頻率第二和第三。J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經理梅松林對此表示：“對于汽車用戶來說，輪胎是最頻繁更換的部件之一。雖然消費者無法選擇新車所配輪胎，但他們在更換輪胎時具有廣泛選擇。因此，消費者對于新車輪胎的優(yōu)良體驗將對更換輪胎時的選擇產生積極影響。”

具體來看，在研究評測的19個輪胎品牌中，倍耐力名列消費者滿意度榜首。倍耐力在所有因子中都表現(xiàn)特別出色，總體得分為861分；米其林得分822分，名列第二位；固特異得分811分、鄧祿普得分809 分、普利司通得分808分，分別名列第三位至第五位。而經J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)， 東部地區(qū)（787分）和北部地區(qū)（785分） 的消費者滿意度較高， 西部地區(qū)（ 7 6 9 分）和南部地區(qū)（766分）的消費者滿意度較低。

目前“十二五”期間，我國汽車產業(yè)仍將處于高速發(fā)展階段，仍將繼續(xù)拉動輪胎產銷的持續(xù)增長。在此背景下，我國輪胎產量和出口量已經多年位居世界第一位，對全球輪胎市場產生了相當影響。但也應該看到，國內輪胎生產企業(yè)數(shù)量高達上千家，其中絕大多數(shù)為中小企業(yè)，行業(yè)集中度總仍在起伏當中。而大部分輪胎廠家追求短期經濟效益現(xiàn)象較為普遍，技術研發(fā)投入資金少，研發(fā)能力很弱，產品檔次難以提升，在生產技術和工藝方面與國際水平仍有較大差距，核心競爭力明顯不足，制約了我國輪胎產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，在國際市場上遭受的壁壘越來越多，輪胎企業(yè)利潤微乎其微。因此適應市場需求，不斷創(chuàng)新是輪胎企業(yè)長足發(fā)展的必要條件。