馬善祥：用心調(diào)才有解

左進(jìn)

在江北區(qū)觀音橋街道辦事處，有一間不像辦公室的辦公室——進(jìn)門隨意坐，有話隨意說(shuō)，這就是“老馬調(diào)解工作室”。

老馬，名叫馬善祥，是觀音橋街道的調(diào)解員。他從事調(diào)解工作已有25年，成功調(diào)解矛盾糾紛2000余起，記錄調(diào)解筆記140余本。2013年，他的工作室被國(guó)家司法部授予“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”稱號(hào)。

“有矛盾，找老馬。”觀音橋街道居民已形成習(xí)慣，發(fā)生糾紛，首先想到的就是找“老馬”。

“我們調(diào)解不了的事，到你那里幾下就解決了，你是怎么做到的？”有人問(wèn)老馬。

“只要用心去調(diào)，再難的問(wèn)題都有解。”馬善祥笑著說(shuō)。

“做群眾的工作要從尊重人開(kāi)始”

2013年5月4日，75歲的文應(yīng)明怒沖沖地走進(jìn)“老馬調(diào)解工作室”。

馬善祥立馬起身，迎上來(lái)：“老人家，快請(qǐng)坐。”

扶老人坐下后，馬善祥轉(zhuǎn)身，泡了一杯熱茶：“老人家，喝杯茶，慢慢說(shuō)。”

“我就是想找你評(píng)評(píng)理……”喝了一口茶，老人臉色緩和下來(lái)。

馬善祥一邊聽(tīng)，一邊記。

老人是一名退伍軍人，曾在戰(zhàn)斗中負(fù)過(guò)傷，后來(lái)轉(zhuǎn)業(yè)到地方工作，因?yàn)閱挝卉囕v承包的問(wèn)題被企業(yè)除名。隨著年齡增加，老人病痛加重，養(yǎng)老金難以為繼，為此，經(jīng)常去上訪。

“老人家，要多注意身體啊。”馬善祥輕輕為老人揉捏腰部，“你的情況，我?guī)湍惴从常瑺?zhēng)取申請(qǐng)救助金。”

“老馬端茶遞水，為我揉腰，我實(shí)在不好意思再上訪了。”文應(yīng)明感動(dòng)了。

“我接待群眾，養(yǎng)成了起立迎接、請(qǐng)坐泡茶、認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)記錄的習(xí)慣，做人的工作要從尊重人開(kāi)始。”老馬說(shuō)。

做群眾工作要從尊重人開(kāi)始，讓群眾有尊嚴(yán)地表達(dá)訴求——這是老馬25年調(diào)解工作的經(jīng)驗(yàn)之談。“一杯熱茶和一杯開(kāi)水的區(qū)別在于，讓群眾感受到尊重，拉近我們彼此的距離。”老馬說(shuō)。

“老馬從不說(shuō)大話、空話、套話，一開(kāi)口就讓我們覺(jué)得親近。”

“無(wú)論調(diào)解成功與否，離開(kāi)時(shí)他都要送我們到樓下大門口。”

…………

這就是老馬的尊重之道。

有時(shí)，群眾也存在不講理、情緒化，甚至攻擊、羞辱人的現(xiàn)象，怎么辦？

“不要抱怨、不要憤慨，我們要尊重群眾的批評(píng)權(quán)、發(fā)泄權(quán)。做群眾工作，就是要尊重群眾，這樣才能喚起群眾的尊重。在我手上，不少劍拔弩張的情形，最終都轉(zhuǎn)化為群眾的歉意和感謝之聲。有何訣竅？就是‘尊重二字。”馬善祥說(shuō)。

“調(diào)解群眾矛盾，真情是第一位的”

“車庫(kù)租金漲到每月420元！”2014年2月的一天，一張告示貼在偉岸濱洲小區(qū)大門上。

“為什么漲價(jià)！”

“服務(wù)質(zhì)量沒(méi)提高，憑什么漲價(jià)！”

…………

告示一出，引起小區(qū)居民的“抵制”，圍堵物管公司、拉橫幅抗議……

“這樣鬧下去不是辦法。”社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)向老馬求助。

馬善祥帶著筆記本，一頭扎進(jìn)小區(qū)。

“大家先把彼此的理由心平氣和地?cái)[出來(lái)。”老馬把業(yè)主委員會(huì)和物管公司的代表召集到一起。

“車庫(kù)各項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用都漲了，如果停車費(fèi)不漲，我們就得虧了。”

“你們維護(hù)啥子了，經(jīng)常都是黑乎乎的，路都看不清。”

…………

雙方你一言我一語(yǔ)，協(xié)商一上午，依舊沒(méi)有結(jié)果。

“車庫(kù)管理成本提高，這是漲價(jià)的主要原因。”

“車庫(kù)管理不到位，居民沒(méi)有享受到相應(yīng)價(jià)位的服務(wù)，這是業(yè)主反對(duì)漲價(jià)的原因。”

雖說(shuō)協(xié)商沒(méi)有結(jié)果，但老馬找到了雙方“想不通”的關(guān)鍵點(diǎn)。

接下來(lái)一周里，馬善祥早出晚歸——白天上班時(shí)間，他把業(yè)主們的委屈和訴求與物管公司代表進(jìn)行溝通；晚上業(yè)主下班回到家后，老馬挨戶敲門把物管公司的難處和居民們進(jìn)行擺談。

最終，雙方達(dá)成協(xié)議：車庫(kù)月租由350元調(diào)到400元，同時(shí)物管公司提高服務(wù)質(zhì)量。

“說(shuō)實(shí)話，我們是不滿意漲價(jià)的，但還是聽(tīng)了你的意見(jiàn)。因?yàn)槟愕墓ぷ魃钌罡袆?dòng)了我們，從來(lái)沒(méi)有看見(jiàn)哪個(gè)干部這樣做工作！”業(yè)主代表說(shuō)。

“調(diào)解群眾矛盾，真情是第一位的。”老馬說(shuō)，“你對(duì)群眾是真有情，還是假有情，群眾心里清楚得很，忽悠不了。”

“保證群眾在接受服務(wù)中獲得尊嚴(yán)，你做得到嗎？”

“讓困難群眾能得到及時(shí)有效的幫助，你做得到嗎？”

“群眾利益要堅(jiān)決予以保護(hù)，你做得到嗎？”

“竭盡全力把崗位工作做得更好，你做得到嗎？”

“團(tuán)結(jié)依靠群眾追求共同的奮斗目標(biāo)，你做得到嗎？”

每次調(diào)解時(shí)，老馬就用這“五問(wèn)”要求自己。

“感動(dòng)的事情，永遠(yuǎn)都要有N+1次的堅(jiān)持，永遠(yuǎn)都要想著我只要再堅(jiān)持一次就真的能感動(dòng)他了。”老馬說(shuō)。

“要調(diào)解矛盾，得掌握一套調(diào)解方法”

“我再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍：這個(gè)家，我說(shuō)了算！”

2013年8月22日，馬善祥應(yīng)同行之邀，到銅梁“救火”。

一對(duì)再婚夫妻，雙方各有一個(gè)兒子。夫妻所住房屋面臨拆遷，貼四萬(wàn)元就能得到一套安置房。

但丈夫打起“小算盤”，做主讓親兒子拿這四萬(wàn)元，為的是讓他一個(gè)人繼承房產(chǎn)。

妻子一聽(tīng)不干了：“房子我也有份。”

夫妻倆相持不下，丈夫最后耍橫：“不同意就離婚！”

“這件事一看就曉得，矛盾出在丈夫偏心。”馬善祥雖然這樣想，但對(duì)男主人說(shuō)了另外一番話——

“你就這樣把你老婆的家給當(dāng)了？”馬善祥和善地笑了笑，又說(shuō)，“你老婆不簽字也辦不了啊。”

“你少管。”丈夫依然“油鹽不進(jìn)”。

馬善祥接過(guò)話茬：“你想硬來(lái)？即使你違背老婆的意愿操作了，但人家上法院一告一個(gè)準(zhǔn)。”

丈夫把頭抬了抬，這次沒(méi)吭聲。

“我很理解你，真的，我也是一位疼愛(ài)子女的父親。”馬善祥接著分析，“你想，這個(gè)矛盾不解決，弄不好夫妻感情破裂，這將是整個(gè)家庭更大的不幸！”

…………

經(jīng)過(guò)3小時(shí)的調(diào)解，劍拔弩張的氛圍輕松下來(lái)。

馬善祥趁熱打鐵，說(shuō)出解決方案：夫妻共同出這四萬(wàn)元；兩個(gè)兒子共同出這四萬(wàn)元；一個(gè)兒子出四萬(wàn)元錢拿下安置房，但要給另一個(gè)兒子一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

最終，夫妻倆同意了第三個(gè)方案。

事后，馬善祥給徒弟講解起“調(diào)解道道”來(lái)。

“他丈夫很強(qiáng)硬。”馬善祥說(shuō)，直截了當(dāng)指出他錯(cuò)了，他絕不會(huì)聽(tīng)。

馬善祥于是選擇繞著彎指出丈夫的錯(cuò)誤，最后還不忘遞給他一把“梯子”——一句“我理解你，真的”，讓他好下臺(tái)。

老馬從140多本筆記本里，摸索出了一套“調(diào)解真經(jīng)”——

調(diào)解矛盾初始階段，是雙方當(dāng)事人的“痛苦發(fā)泄期”，調(diào)解員應(yīng)耐住性子，聽(tīng)完雙方陳述，把事實(shí)搞清楚。

隨后調(diào)解進(jìn)入“高訴求”階段，當(dāng)事人會(huì)提出很夸張的訴求，雙方立即達(dá)成和解的可能性很小，“調(diào)解員不能被夸張的訴求嚇倒”。

調(diào)解接著進(jìn)入僵持階段。調(diào)解員要基于事實(shí)提出解決方案，“有方案，才有和解的方向”。

最后是決策階段，調(diào)解員要根據(jù)雙方訴求調(diào)整解決方案，“用肯定語(yǔ)言來(lái)加以引導(dǎo)，督促協(xié)議達(dá)成”。

“世上無(wú)難事，只怕有心人。”馬善祥說(shuō)。