深度轉型方解中國移動扣費亂象

深度轉型方解中國移動扣費亂象

日前央視曝光，牡丹江移動利用免密工號，偷偷為用戶開辦增值業務，并加以扣費。這是近5年來，中國移動第四次上《焦點訪談》。四次曝光當中，兩次涉及扣費亂象，另外兩次則是業務亂象。工信部對此表示，要有效保障用戶利益。

KPI矛盾是中國移動扣費亂象主因

中國移動集團公司自2000年成立，就引入了較為先進的KPI管理體系。不可否認，KPI在中國移動發展歷程中起到了積極的作用。它讓一個龐大的公司，將目標分解到每一個經營單元、每一個個人，通過目標的實現，促進了公司整體業績的提升。

但是，與諸多企業KPI相似，指標的要求只能增不能減，今年增長10%，明年至少還要保持10%的增長。同時，上面制定10%增長率的目標，下面則需完成15%，以求達到完成并橫向排名領先的目標。如果市場飽和了，處在競爭市場中的企業，還能夠想辦法從競爭對手身上搶一些份額，繼續保持增長；但對于中國移動而言，通信市場飽和了，它又能從聯通、電信那里搶多少用戶，以保持高增長呢？至于發掘存量用戶，中國移動的確十分努力，但是反映實際效果的ARPU值卻在下降，而那些所謂增值業務，在市場上的競爭力也似乎處在衰落當中。

KPI繼續高漲，市場卻難言樂觀，在這樣的矛盾面前，完成KPI開始逐漸成為運營商員工頭疼的問題，一些“創新”手段層出不窮，例如養卡、拆分套餐數據換用戶量或換收入等，這其中最為極端的，就是直接多扣用戶的話費。

達摩克利斯之劍高懸不落助扣費亂象

干了壞事，就要受到懲罰，這是一柄高懸在每一個社會經濟主體頭上的達摩克利斯之劍，使得他們有畏懼感，進而讓他們的行為符合規范。但如果能夠確信這柄劍落下的概率很小，或者即便落下了，也只不過在手指上拉出一道血痕呢？現在看來，中國移動的扣費亂象，就面臨這樣的達摩克利斯之劍，只不過這把劍力度有限。

首先，從用戶的角度看，用戶話費賬單上每一筆的消費都是小額的，匯總起來就是一筆糊涂賬了，除非是極其精細的用戶，否則很難察覺多支出10%的費用，這就形成了操作的空間。

其次，從操作流程角度來看，盡管按照規范，每新增一個增值業務包，是需要同用戶進行短信確認的，但是流程是死的，系統是死的，人卻是活的。數據庫總是能有辦法進行直接篡改，增加一筆增值業務消費，增加一次通話記錄，又有多少被用戶覺察的可能性？

第三，從監管的角度分析，政府起到直接監管作用，媒體起到輿論監督作用，但他們怎樣發現扣費亂象？還得依靠用戶的舉報，如果連用戶都無法覺察，他們自然也無從知曉。更何況，作為一個龐大的央企，向來在監管中都是受到一定“照顧”的。

第四，從處罰的角度，來自政府的行政處罰也就是沒收違法所得，再加個10倍違法所得的處罰。即便扣費亂象是大規模事件，能夠被發現的也只是九牛一毛，最多罰個數萬元。而來自公司內部的處罰，由于這些行為最終是對公司有“好處”的，想必最多是開除當事人了事。

中國移動新KPI體系難除扣費亂象

近日的媒體報道稱，中國移動正在制定新的KPI考核體系，并將從2015年開始執行。新的體系中，原有的36個指標被壓縮成了新增收入、利潤率與EVA等三項，并且將不再進行31個省份的排名。

對扣費亂象而言，新的KPI只能在一定程度上進行削減，而無法徹底消除。從積極角度看，地市公司不用再為那些難以完成的新增用戶、新增業務量的指標而費盡心機了；但從消極角度看，此舉不過是把所有獨立指標合并成了三大指標而已，到了基層單元，為了完成上面布置的三大指標，說不定仍會偷偷讓用戶多繳納一些話費。至于31個省份不再進行排名，也無法阻止絕對量指標的要求。

治本需深度轉型

可以說，對于中國移動的收費亂象，靠自律很難，靠監管很難，靠KPI修正也很難（除非不再對收入有任何要求），所以只能寄托于中國移動的深度轉型。現在中國移動的收入主要靠用戶的話費，而且平臺管理歸屬中國移動，那么自然有亂收費的空間。如果中國移動的收入不是靠用戶話費，而是像互聯網公司那樣，收入呈現多重交叉的特征，例如通信能力被大型互聯網公司購買而免費提供給普通用戶使用等，亂收費的空間自然就消失了，畢竟那些大型互聯網公司一次性購買了巨大的通信能力，有動力自建平臺監控使用量，同時也有足夠實力與中國移動進行談判。

日前，中移動因亂扣費遭央視曝光一事再度引起業內的關注。畢竟除了中移動外，聯通和電信也存在類似的問題，那么運營商亂扣費背后的真實原因究竟是什么？能否減少或者杜絕此類現象的發生？