借電子簽名升級傳統(tǒng)渠道運營商無紙化業(yè)務辦理成大勢所趨

本刊記者 | 舒文瓊

借電子簽名升級傳統(tǒng)渠道運營商無紙化業(yè)務辦理成大勢所趨

本刊記者 | 舒文瓊

電子簽名技術正在走進運營商營業(yè)廳，帶來紙張的節(jié)省、效率的提升。未來該技術要進一步普及，還需要運營商對后臺支撐系統(tǒng)進行有效的整合升級。

如果您到中國移動北京、江蘇等地的部分營業(yè)廳去辦理業(yè)務，您會發(fā)現辦理方式與之前相比發(fā)生了變化——過去用戶需要在多份單據上手寫簽名，現在用電子簽名筆在數位板上簽字確認即可。

隨著電子簽名技術的普及，無紙化之風正在吹向運營商的營業(yè)廳，這也是近年來運營商服務支撐系統(tǒng)信息化技術升級的一個組成部分。

紙質單據繁瑣復雜

用戶過去到運營商營業(yè)廳辦理業(yè)務時，一般都需要在多份單據上簽名。以業(yè)務受理單為例，用戶在實體渠道辦理一筆業(yè)務，通常至少需要使用一份兩聯紙質業(yè)務受理單，在用戶簽名確認后生效。涉及到的單據多種多樣，包括業(yè)務受理單、入網協(xié)議單、交費發(fā)票、身份證復印件，以及其它各類收據、確認單等，這些單據除了客戶保存一聯，其它都需要運營商保管好。

隨著互聯網的發(fā)展，運營商的業(yè)務種類日益繁多。以中國聯通為例，用戶在營業(yè)廳會涉及到諸多業(yè)務的辦理，如國際及港澳臺長途直撥、國內長途直撥、IP長途主叫直撥、來電顯示、轉移呼叫、呼叫等待、三方通話、密碼初始化、停機保號等，這些都需要分別填寫多份紙質協(xié)議。這樣一來，不僅消耗了大量紙張，而且客戶重復填寫身份資料信息也影響了服務效率，客戶常常抱怨排隊時間過長，造成服務投訴增多。

調查表明，一家省級通信運營商每月受理的各類有效業(yè)務單據超過1000萬張，每年僅在單據印制方面的資金就高達500萬元。而紙質單據要消耗大量的木材資源，也不符合可持續(xù)發(fā)展、節(jié)能減排的要求。此外，每筆業(yè)務在柜面辦理完成后，營業(yè)廳還要保留業(yè)務單據以備將來統(tǒng)籌稽核之用，但紙質單據的保存不僅需要足夠的空間，在后續(xù)調閱和稽核過程中還需要耗費大量的時間、人力、物力，而且效果往往不盡如人意。

盡管可以采用將紙質文檔通過高速掃描設備轉化為數字格式并保存的方式，然而由于多數文檔均以圖片數字格式留存，在查詢、調閱、稽核過程中仍然無法真正意義上做到數字化查詢，整個過程不僅紙張浪費問題沒有得到緩解，反而在后續(xù)掃描存檔等環(huán)節(jié)中又增加了花費及開支。

綜上，紙質合同單據繁多、業(yè)務辦理效率低下、后臺稽查困難、合同存儲耗時耗力成為擁有眾多營業(yè)網點的運營商的痛點。

電子簽名提升營業(yè)廳效率

為了減少繁瑣的單據帶來的種種麻煩，運營商近年來采取了“無紙化服務”行動，電子簽名系統(tǒng)就是其中最為重要的一環(huán)。據悉，中國移動從2010年開始在部分營業(yè)窗口安裝電子簽名系統(tǒng)，目前已擴展到國內11家省分公司，包括北京、江蘇、浙江、湖北、四川、黑龍江、吉林、內蒙古、寧夏、廣西、海南。其他兩家運營商稍顯緩慢，中國電信在北京分公司的部分營業(yè)廳采用了電子簽名技術，中國聯通還在準備中。

Wacom公司承擔了此次中國移動營業(yè)廳的電子簽名項目，Wacom中國CEO兼總裁林強表示，在電子簽名模式下，消費者辦理業(yè)務時，其所有信息通過BOSS系統(tǒng)與二代身份證掃描設備對接，柜臺營業(yè)員通過消費者口述以手工錄入的方式進行填寫，有效減少了消費者填單所用的時間。信息錄入完畢后，由BOSS系統(tǒng)后臺自動生成PDF格式文檔，然后由營業(yè)員加蓋指定業(yè)務公章，消費者確認信息后在簽名數位板進行手寫簽名，在此過程中通過數據加密和防偽，實現電子資料的可驗證性和不可抵賴性。業(yè)務受理完畢后，電子工單以短信、彩信、電子郵件和語音通知等形式寄送給消費者。

分析調研數據顯示，運營商使用電子簽名技術取得了顯著成效。黑龍江移動哈爾濱尚志路營業(yè)廳負責人表示，自該營業(yè)廳開展電子簽名營業(yè)以來，業(yè)務受理效率提升較快，消費者滿意度也明顯提升；電子稽核替代了原來的手工稽核模式，之前每天需要花費2至3個小時對800余份紙質單據進行人工審核，現在采用電子稽核方式僅需半個小時即可審核完畢。

支撐系統(tǒng)缺乏整合或成障礙

一個值得注意的現象是，在三大運營商中，中國移動在電子簽名方面進度較快，另外兩家則相對遲緩。這并不是因為電信和聯通沒有感受到壓力，而是因為現有的支撐系統(tǒng)尚不能很好地予以支持。

如前所述，運營商使用電子簽名技術，就需要將BOSS系統(tǒng)與二代身份證掃描設備和營業(yè)員的電腦終端進行對接，由BOSS系統(tǒng)采集和梳理數據。在此過程中，后臺支撐系統(tǒng)與營業(yè)廳前端平臺的對接是不可或缺的環(huán)節(jié)。

Wacom公司相關技術專家表示，國內三大運營商歷史淵源不同，中國移動從原中國電信剝離而來，業(yè)務支撐系統(tǒng)相對單一完整；中國電信和中國聯通經過了幾次重組整合，分別由原來的運營商分拆組合而成。在分拆組合的過程中，原來相互獨立的運營支撐系統(tǒng)歸一家運營商管理，雖然隨著業(yè)務融合的開展，電信和聯通也在對支撐系統(tǒng)進行整合升級，但還是存在兩張皮的現象，與中國移動從一開始就按照一體化思路建設的單一支撐系統(tǒng)相比還是有些差距。

上述專家表示，盡管如此，運營商對電子簽名和無紙化營業(yè)的大趨勢已經達成了共識。現在，電信和聯通正在對傳統(tǒng)支撐系統(tǒng)進行改造升級，以促進不同支撐系統(tǒng)的進一步整合。隨著整合改造的進行，電子簽名的技術基礎將進一步完備，在運營商營業(yè)廳中大范圍推廣電子簽名和無紙化技術也是指日可待。