文 吳中元
專業 用心 高水準BMW事故救援三周年
文 吳中元
2011年3月1日,圍繞 “高效、透明、關愛”的售后戰略三大宗旨,BMW對售后服務進行了全面的升級和完善,并正式啟動了BMW事故救援服務。隨后的三年中,由安聯全球救援構建的64人專屬團隊總計服務了超過6萬的BMW用戶,通過充分調動BMW全國420家經銷店以及7 000服務商的力量,在第一時間為用戶排憂解難。
在遭遇意外交通事故時,BMW品牌客戶可撥打BMW終身免費事故救援24小時熱線400-812-9999, 即可在第一時間獲得拖車等協助服務,無論愛車是否在保修期內都可免費享受。此項服務適用于所有中國大陸地區登記的BMW以及MINI品牌車型,無論新車或是二手車,無論車輛年限,甚至不需要車輛擁有相應保險,只要發生事故需要救援,車主均可終身免費享受此項服務。
對于大多數車主而言,終身的救援服務保障確實是值得徹底安心的基礎,但真正使用的幾率卻不會太高。因此如果服務流程過于復雜,則會令客戶感受大打折扣。正是基于這樣的考慮,BMW將事故救援和道路救援采用了同一個熱線,即400-812-9999。車主只需記住這一個電話,在需要幫助時不用甄別事故類型,后續的咨詢、救援、預約、服務接待、維修、理賠及法律服務等將聯動,為客戶提供一站式的服務。BMW希望將客戶不愉快的事故經歷轉變成愉悅的服務體驗。
BMW深知自己品牌的價值與BMW車主的尊貴身份,因此在服務水準的制定上也是業內絕無僅有的。首先BMW事故救援用64人專屬團隊去維護全國的網絡,其實是一個相對奢侈的數字,是服務能力強大的呈現。其次,BMW提供150km范圍內的免費拖車救援,客戶可以選擇將車輛拖至最近的BMW授權經銷店,也可以選擇自己指定的熟悉的BMW授權經銷店,一切從客戶的角度出發。同時,在車輛因事故不能行駛而被拖至BMW授權經銷商店的當天,以及車修好后通知取車的時候,客戶還可以選擇乘坐出租車,由BMW提供上限為100元人民幣的出租車費用的報銷,真正悉心照顧到客戶享受服務的全過程。