運用PDCA循環法提高老年科護患溝通的滿意度

沙莉　王磊　沈志梅

【摘要】 目的 探討PDCA循環在老年護患溝通工作中應用。方法 根據老年患者的自身特點，在P階段制訂具有老年科特色的護患溝通活動方案；在D階段加強溝通能力及落實情況，在C階段建立實際問卷，定期評價護患的滿意度；在A階段將沒有解決的護理問題轉入下一循環。結果 PDCA循環應用在老年護患溝通工作中，可有效提高護理質量，增加患者對護理的滿意度從而構建和諧護患關系，進一步提高老年護患溝通的滿意度和護理服務質量[1]。

【關鍵詞】 老年科；PDCA循環；護患溝通的滿意度

文章編號：1004-7484（2014）-06-3393-02

當前，我國正處于醫療體制改革的關鍵階段，護患關系較緊張，護患糾紛逐年增加，其中很大一部分原因是由于護患溝通不足造成的[2]。伴隨著社會老齡化的現象越來越嚴重，老年患者是一個特殊的群體在不斷增加。如何處理老年患者這一特殊群體之間護患關系，將面臨巨大的挑戰。通過運用PDCA循環機制進一步提高老年患者的護理質量，提高護理滿意度，建立良好的護患關系。2013年我科通過實施PDCA循環對505例老年患者精心，護理進一步提高了護患溝通的滿意度。

PDCA：是英文Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞英文首字母的組合[3]，它是一個沒有嚴格開始與結尾的圖形，因此運用于實踐中也就是沒完沒了的過程，然而它也是有階段性的。

1 方 法

1.1 P階段制定

1.1.1 安排責任護士，實行責任制管理 如從患者入住病房開始我們就要根據病情實際的需要制定出一套合理的護理方案和一套防止意外發生的備用方案。

1.1.2 進行相應的宣傳教育 為了讓患者消除恐懼得到及時的護理治療，首先對患者和家屬進行宣傳教育，明確患者病情擺正心態，配合醫務人員和護理人員進行及時的治療。

1.1.3 主動和患者及家屬溝通[4] 耐心聽取和采納患者及家屬的可行建議，提高自身的護理水平，進而消除他們不滿的情緒從身心上得到康復治療。責任護士定期對患者的病情變化及時和責任醫生保持溝通，掌握患者的病情變化，定期向護士長進行匯報。從而可以準確掌握患者的病情變化，進而做出正確的評估。

1.2 D計劃執行

1.2.1 全科統一要求，每個護理人員都要認真執行計劃，對于計劃中的不理解的環節及時詢問，提出自己的建議。

1.2.2 按照P的相關內容認真落實到位，遇有特殊情況，采取合理的措施 如向領導匯報；如發現患者有疑問，有不滿情緒，及時解決。讓患者了解護理治療的必要性，積極配合醫護人員進行治療。

1.2.3 在執行護理任務的過程中保持精神飽滿、樂觀、友善的態度，以精湛的操作技術、良好的護理水平，給患者以安全感和信賴感[5]。

1.3 然后檢查：C

1.3.1 當班護士要觀察并及時詢問患者及家屬，根據病情的變化及時反饋責任護士，如遇特殊情況上報護士長和責任醫師采取合適治療措施確保患者得到及時有效地康復治療。

1.3.2 責任護士和患者保持良好的溝通，了解患者的需求 鼓勵患者及家屬提出合理的建議，根據患者和家屬的建議及時尋找護理上的缺陷及時彌補。并鼓勵患者和家屬監督從而形成一種服務至上的理念，進而提高護理水平增加服務的滿意度。

1.3.3 護士長做好全局的統籌化管理，密切關注責任護士和當班護士關于患者的病情變化的詳細記錄。從而全面掌握患者病情變化狀況，進一步做出細致的工作部署。

1.4 最后處理，A

1.4.1 建立良好的反饋機制 根據日常的處理得出反饋建議和患者問卷調查制定出新的計劃，整改原來的不足[6]。從而形成一種反饋-整改-反饋的良性循環進而不斷提高我們的服務滿意度。

1.4.2 根據需要進行必要性總結 根據本周，本月的總體情況進行量化考核，及時做出調整，進行數據上的對比分析。從而形成一種科學的管理，擬定新的計劃并實施。對新的計劃進行合理評價。

1.4.3 對于患者或家屬提出建議進行討論，建立在科學護理的基礎上進行實施。

2 結 論

通過以上PDCA循環法進行溝通，505例患者的問卷反饋，滿意度由96.1%提高到99.5%。PDCA循環應用在老年護患溝通工作中，可有效提高護理質量，增加患者對護理的滿意度從而構建和諧護患關系，進一步提高老年護患溝通的滿意度和護理服務質量。

參考文獻

[1] 陳心容，何劍.PDCA循環在呼吸內科優質護理服務中的應用[J].現代醫院管理，2012，v.10；No.48（03）：69-71.

[2] 李蔚，彭艷華，盛健玲.運用PDCA循環管理提高護生護患溝通能力[J].中國冶金工業醫學雜志，2007：24.

[3] 趙愛珍，楊鳳仙.PDCA循環在護理質量持續改進中的應用[J].中外健康文摘，2010，34（12）.

[4] 竇迎利.重視心理環境，預防醫療糾紛[J].中華醫院管理雜志，2003，19（4）：242-243.

[5] 席淑華，周立，蔣少華，等.持續改進服務質量的做法及效果評價[J].中華護理雜志，2005，40（7）：533-534.

[6] 陳雯樺，匡莉.醫患溝通滿意度影響因素研究[J].中國醫學倫理學，2011，4（8）.