淺談社區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題及其對(duì)策

王艷

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)政治體制改革的不斷深化，社區(qū)服務(wù)在我國(guó)農(nóng)村、城市建設(shè)和管理中的作用越來(lái)越突出，同時(shí)，社區(qū)服務(wù)也是衡量和諧社會(huì)發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)志。社區(qū)服務(wù)的問(wèn)題主要體現(xiàn)在管理職能權(quán)限、工作人員的整體素質(zhì)、社區(qū)服務(wù)資金及相關(guān)法律制度方面。因此，社區(qū)服務(wù)也應(yīng)在這幾方面下功夫。

關(guān)鍵詞：社情民意；查民情；落實(shí)民意

引言：蒲白實(shí)業(yè)公司的社情民意調(diào)查工作隨之公司的成立而開(kāi)展，兩年多來(lái)社情民意調(diào)查以發(fā)放問(wèn)卷、電話(huà)調(diào)查、居民投訴等形式進(jìn)行。兩年來(lái)共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷17225份，有效電話(huà)入戶(hù)調(diào)查共856次/人，收集各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)等方面信息1022條，為領(lǐng)導(dǎo)決策不斷加強(qiáng)企業(yè)管理起到了一定作用。但是也存在一些不盡人意的地方，比如：個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不清，重視不夠，相關(guān)工作人員工作不負(fù)責(zé)任、不細(xì)、不實(shí)，明顯有應(yīng)付思想，甚至有個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面就說(shuō)：“沒(méi)有什么意義，還勞民傷財(cái)”。部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為和自己關(guān)系不大，不愿配合，所以很難反映出居民的真實(shí)想法，這些問(wèn)題和現(xiàn)象的存在，除了部分單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社情民意調(diào)查認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)職工所提意見(jiàn)重視不夠，整改不及時(shí)外，缺乏考核和激勵(lì)機(jī)制，也是一個(gè)重要原因。為此我們認(rèn)為更多的是應(yīng)在工作機(jī)制上創(chuàng)新，應(yīng)在方式方法上想辦法，把居民的真想真盼反映出來(lái)，把大家的熱情調(diào)動(dòng)起來(lái)。真正發(fā)揮社情民意調(diào)查的作用，達(dá)到預(yù)期目的。

一、進(jìn)一步增強(qiáng)各級(jí)管理人員，特別是主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展社情民意調(diào)查工作重要性的認(rèn)識(shí)

職工滿(mǎn)意就是我們的工作目標(biāo)。職工對(duì)我們工作的滿(mǎn)意度，則是我們工作好壞的“晴雨表”。2014年實(shí)業(yè)集團(tuán)對(duì)社情民意滿(mǎn)意度考核占全年權(quán)重的4%，直接影響著職工的收入和年終考評(píng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把職工的滿(mǎn)意度提高到講大局、講穩(wěn)定、講和諧的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立職工利益無(wú)小事的思想，深刻認(rèn)識(shí)社情民意調(diào)查是溝通領(lǐng)導(dǎo)與居民之間的“連心橋”，只有這樣才能真正把“聽(tīng)民聲、查民意、知民心、得民心”落到實(shí)處，更好的服務(wù)于廣大社區(qū)居民。

二、社區(qū)成立專(zhuān)職調(diào)查小組

各社區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，抽調(diào)2-4人組成專(zhuān)（兼）職社情民意調(diào)查小組，負(fù)責(zé)本單位的社情民意調(diào)查工作。被抽調(diào)人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具備較高的政治素質(zhì)和文化水平，有一定的溝通能力，有耐心和責(zé)任心。各單位對(duì)被抽調(diào)人員應(yīng)進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)，使他們對(duì)社情民意調(diào)查的意義、內(nèi)容、程序等有一定的了解和掌握，并對(duì)他們提出明確的區(qū)域劃分和工作要求（如：每月入戶(hù)調(diào)查的戶(hù)數(shù)、要求進(jìn)門(mén)后注意事項(xiàng)以及表格的填寫(xiě)、滿(mǎn)意度的計(jì)算等）。

專(zhuān)職人員在入戶(hù)調(diào)查中，可通過(guò)“走親戚”“拉家常”“說(shuō)心里話(huà)”的形式進(jìn)行調(diào)查，努力拉近和居民的心里距離，從關(guān)心、愛(ài)護(hù)的角度咨詢(xún)居民的需求、困難等，對(duì)能立即解決的問(wèn)題（困難）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系立即解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題，做出合情合理的解釋?zhuān)屄毠ふ嬲惺艿健耙患矣H”的真情和溫暖，與此同時(shí)可進(jìn)行社情民意調(diào)查工作，把職工真正的所思所想和訴求反映出來(lái)。

三、拓寬群眾意愿表達(dá)渠道

為了更全面反映居民的訴求，在專(zhuān)職人員入戶(hù)問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，建立民情責(zé)任區(qū)、設(shè)立社情民意信箱、制定社區(qū)服務(wù)卡、召開(kāi)民意懇談會(huì)以及開(kāi)展“居民共建”活動(dòng)等多種途徑，進(jìn)一步暢通群眾反映情況、表達(dá)訴求的渠道，力求更加全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握社情民意。

1、制作社區(qū)服務(wù)卡：將社區(qū)水、電等維修人員的電話(huà)、社區(qū)的服務(wù)電話(huà)以及公司的投訴電話(huà)等統(tǒng)一編寫(xiě)上卡，方便居民聯(lián)系。

配備專(zhuān)用“走訪(fǎng)記錄”本：社區(qū)（小區(qū)）值班人員隨時(shí)記載關(guān)注的熱點(diǎn)敏感問(wèn)題以及社區(qū)在管理服務(wù)方面意見(jiàn)與建議。

各單位針對(duì)每月調(diào)查收集到的各類(lèi)問(wèn)題（含處理、正在處理、未處理、不能處理等），認(rèn)真梳理后，當(dāng)月28日?qǐng)?bào)公司指揮中心，由指揮中心再負(fù)責(zé)對(duì)全公司情況進(jìn)行匯總上報(bào)（或大會(huì)通報(bào)）。

四、確保民意充分落實(shí)

本著有什么問(wèn)題解決什么問(wèn)題、什么問(wèn)題突出就先解決什么問(wèn)題的原則，從居民群眾意見(jiàn)最大、最不滿(mǎn)意的事情抓起，從眼前能夠辦好的事情做起。對(duì)能夠解決的問(wèn)題，逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任人，明確工作目標(biāo)、措施辦法、處理時(shí)限、逐一落實(shí)到位。對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，必須向居民說(shuō)明緣由，取得居民理解。同時(shí)，通過(guò)召開(kāi)社情民意通報(bào)會(huì)、設(shè)立社情民意公開(kāi)欄等多種形式，將社情民意落實(shí)情況及時(shí)反饋于廣大居民，做到“件件有著落，事事有交代”。

五、建立社情民意回訪(fǎng)機(jī)

為了把社制情民意調(diào)查工作落實(shí)到實(shí)處，各社區(qū)每月對(duì)電話(huà)抽查、入戶(hù)問(wèn)卷、走訪(fǎng)收集情況等以表格形式報(bào)調(diào)度指揮中心，由公司進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容包括反映意見(jiàn)是否落實(shí)、承辦人是否及時(shí)進(jìn)行溝通聯(lián)系、辦理人員態(tài)度是否誠(chéng)懇和聽(tīng)取當(dāng)事人意見(jiàn)等四方面，并對(duì)辦理分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意進(jìn)行考核。

六、建立工作激勵(lì)機(jī)制，確保工作效率

為調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，提高工作效率，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明制度。明年年底，對(duì)社情民意調(diào)查工作組織有力、成績(jī)顯著哦單位和個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不能按期完成的單位和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)處罰。將社情民意調(diào)查結(jié)果應(yīng)列入年底績(jī)效考核。