城市終端燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)文化的塑造和培育

曾萍

摘 要：本文從服務(wù)文化評(píng)估、設(shè)計(jì)以及服務(wù)能力建設(shè)、品牌塑造、售后監(jiān)督幾個(gè)方面探討城市終端燃?xì)馄髽I(yè)如何做好服務(wù)文化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化；設(shè)計(jì)；塑造；監(jiān)督

服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)用戶服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。在行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味的現(xiàn)代社會(huì)，城市終端燃?xì)庑袠I(yè)作為服務(wù)大眾的公用型企業(yè)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為城市終端燃?xì)馄髽I(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。

一、服務(wù)文化評(píng)估

開展服務(wù)能力調(diào)查。根據(jù)終端燃?xì)馄髽I(yè)擬定的《燃?xì)馕拿鞣?wù)窗口創(chuàng)建指導(dǎo)意見》要求，從硬件、軟件入手，對(duì)各公司的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)分析，找準(zhǔn)存在突出問(wèn)題，制定針對(duì)性措施，力求解決實(shí)際問(wèn)題。

開展客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)，從服務(wù)過(guò)程調(diào)查開始，最終落腳于企業(yè)的質(zhì)量和形象。通過(guò)對(duì)比客戶預(yù)期與實(shí)際評(píng)價(jià)的關(guān)系，超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心（用戶之心）力和用戶產(chǎn)生用戶的效果，使企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握了客戶與市場(chǎng)的第一手資料。

開展內(nèi)部滿意調(diào)查。員工滿意調(diào)查問(wèn)卷圍繞企業(yè)文化、價(jià)值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置，建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動(dòng)態(tài)的變化。

二、服務(wù)文化設(shè)計(jì)

建立以用戶為中心的服務(wù)模型。堅(jiān)持以“客戶的需求，我們的責(zé)任”為中心的服務(wù)文化理念，從三個(gè)層面，為顧客提供全方位的顧客服務(wù)。保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，滿足甚至超越顧客的期望，及超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，精益求精。

規(guī)范窗口服務(wù)行為。依據(jù)《國(guó)家燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》，進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)工作辦理及處理流程，制定服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行服務(wù)承諾，推行首問(wèn)責(zé)任制、辦事承諾制、崗位責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制和工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制。

開展服務(wù)文化營(yíng)造和推廣活動(dòng)。打造具有城市燃?xì)庑袠I(yè)特色的企業(yè)精神、安全文化、服務(wù)理念為主體內(nèi)容的企業(yè)文化體系，制定《燃?xì)馄髽I(yè)文化手冊(cè)》。通過(guò)征集意見、座談交流等形式，讓員工參與到文化建設(shè)的全過(guò)程，努力營(yíng)造一個(gè)“對(duì)文化內(nèi)涵有共識(shí)、對(duì)文化理念都明白、對(duì)制度文化要遵守”的企業(yè)文化創(chuàng)建氛圍。

三、服務(wù)能力建設(shè)

組織全方位教育培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部宣貫“客戶的需求，我們的責(zé)任”的服務(wù)文化理念，采取各種方式，組織全體員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、吸取新理念，開展豐富多彩的培訓(xùn)活動(dòng)，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)“客戶至上”服務(wù)理念的內(nèi)涵，從思想和行動(dòng)上切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

組織服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流。立足服務(wù)專業(yè)化，促進(jìn)員工服務(wù)崗位能力提升，組織將客戶服務(wù)技能、服務(wù)心得體會(huì)和典型案例等定期匯編成冊(cè)，通過(guò)公司網(wǎng)站和內(nèi)部期刊等信息交流平臺(tái)，傳遞給各部門和個(gè)人，做到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享。

定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽”活動(dòng)。通過(guò)每季度評(píng)選“服務(wù)明星”，每年度評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、服務(wù)品牌塑造

創(chuàng)建一流服務(wù)窗口。制定《公司VI手冊(cè)》，夯實(shí)配氣站、CNG加氣站與客戶服務(wù)中心等窗口，創(chuàng)建客戶消費(fèi)體驗(yàn)。按照設(shè)施完善、功能齊全、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，著力打造標(biāo)準(zhǔn)化氣站、CNG加氣站和標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，將其建設(shè)成為集公司企業(yè)文化與服務(wù)理念于一體的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)外窗口。

完善硬件設(shè)施。客服中心開展工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、客戶服務(wù)、終端產(chǎn)品銷售、購(gòu)氣繳費(fèi)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，建立一站式服務(wù)體系。建立客戶信息數(shù)據(jù)資源庫(kù)，完善客戶服務(wù)工作所必須的客戶基本信息、表具信息、安全信息等資料，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和動(dòng)態(tài)管理。拓展多元化收繳費(fèi)方式，通過(guò)對(duì)銀行、超市等多家第三方代收費(fèi)公司的合作，推出多項(xiàng)便民措施，使客戶足不出戶、近距離就能夠享受優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。

提升軟性服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)懷戰(zhàn)略，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，建立個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)的客戶關(guān)系管理，對(duì)重點(diǎn)工商業(yè)用戶、特殊用戶及低保用戶制定個(gè)性化服務(wù)方案。設(shè)立客戶經(jīng)理和客戶代表，代表公司專門處理和跟蹤特殊類用戶的各類業(yè)務(wù)和問(wèn)題，有效提高客戶滿意度。

五、服務(wù)售后監(jiān)督

打造公眾信息服務(wù)平臺(tái)。提升客戶服務(wù)熱線質(zhì)量，配備專職用戶座席代表，制訂星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)，受理用戶氣費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，成為確保用戶使用安全氣、放心氣、順心氣的“綠色通道”。

完善服務(wù)回訪制度。建立用戶服務(wù)回訪檔案，對(duì)內(nèi)部職工服務(wù)行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督，幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題、聽取用戶的意見和建議，回訪結(jié)果寫入《員工獎(jiǎng)懲登記表》，與員工的獎(jiǎng)懲直接掛鉤。聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員。定期舉辦“城市燃?xì)夥?wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)”，邀請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員配合公司宣傳燃?xì)獍踩R(shí)和進(jìn)行服務(wù)工作監(jiān)督。

健全績(jī)效考核體系。推行服務(wù)質(zhì)量評(píng)分制，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、業(yè)績(jī)、考勤、創(chuàng)新能力等考核員工各項(xiàng)工作績(jī)效，用分?jǐn)?shù)相對(duì)客觀地評(píng)定員工的表現(xiàn)情況，以促使員工不斷改進(jìn)自己的工作表現(xiàn)。建立各類專項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星獎(jiǎng)、崗位能手、創(chuàng)新獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)等各類專項(xiàng)獎(jiǎng)，表彰工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工，同時(shí)在員工當(dāng)中樹立典范，起到相互學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)的作用。